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16/01/2007

Les champions de la relation client
Télécommunications : Bouygues Telecom se distingue

Les grands opérateurs de téléphonie, Bouygues Telecom le premier, disposent d'un service client jugé performant. Ce n'est en revanche pas le cas des autres acteurs du secteur, notamment des fournisseurs d'accès à Internet.
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Bouygues Telecom
La relation client n'est pas le point fort des acteurs du secteur des télécommunications. Qu'ils soient opérateurs de téléphonie ou fournisseurs d'accès à Internet, ils sont jugés plutôt durement par les lecteurs du JDN - Management et ceux de L'Internaute Magazine dans une enquête en ligne sur le sujet (Lire la méthodologie). Le secteur ne recueille en effet qu'une note moyenne de 4,5 sur 10. Seuls exceptions à la règle, les opérateurs télécoms, Bouygues Telecom en tête.


Les 5 vainqueurs
Le haut du classement est occupé par les grands opérateurs télécoms. Bouygues Telecom (Lire l'interview) domine largement avec une note moyenne de 6,7 sur 10. SFR arrive en seconde position avec un score inférieur de un point. Orange se classe, quant à lui, en quatrième position. France Telecom le devance de quelques centièmes de points. Premier fournisseur d'accès à Internet du classement après Orange, Club Internet n'arrive qu'en cinquième position, avec un résultat en demi-teinte puisque le FAI n'atteint pas tout à fait la moyenne.

Palmarès de la relation client :
les opérateurs télécom
(source : JDN - Management, décembre 2006)
Rang
Entreprise
Note globale sur 10
1
Bouygues Telecom
6,73
2
SFR
5,74
3
France Telecom
5,24
4
Orange
5,21
5
Club Internet
4,86


La qualité de l'accueil

Résultats télécom : politesse
La qualité de l'accueil du client est jugée plutôt bonne par les répondants à l'enquête chez Bouygues Telecom et, dans une moindre mesure, chez Club Internet. Des résultats qui doivent néanmoins être nuancés au regard des autres secteurs : la note moyenne de 5,82 est en effet bien en dessous de celle des autres activités.


Le degré de compréhension
Résultats télécom : compréhension
Ce sont les opérateurs de téléphonie mobile qui obtiennent les meilleurs scores sur le critère de la compréhension du problème exposé par le client. Bouygues Telecom se détache nettement avec une note proche de 7 sur 10. Club Internet, tout comme les autres FAI, sont fortement pénalisés par les répondants avec des notes inférieures à la moyenne.


La rapidité de traitement
Résultats télécom : rapidité
Sauf dans les cas de Bouygues Telecom et SFR, la lenteur des réponses des services client est soulignée par les répondants. France Telecom, Orange et Club Internet, pourtant dans le top 5, enregistrent ainsi des scores en dessous de 5. Un mal dont souffre bon nombre d'entreprises puisque la moyenne du secteur s'établit à seulement 3.99 sur 10.


Le suivi des demandes
Résultats télécom : suivi

Les clients des opérateurs ayant répondu à l'enquête sont tout particulièrement critiques sur la qualité du suivi de leur demande et l'information qui leur est fournie. Pour ce critère, leur classement suit le palmarès global. Bouygues Telecom arrive en tête (6,5), suivi de loin par SFR (5,4). Le reste du top 5 ne dépasse pas la moyenne.

Méthodologie

L'enquête en ligne du Journal du Net - Management sur la relation client a été réalisée en décembre 2006. 2.456 réponses ont été enregistrées.
4 secteurs
ont été étudiés : l'assurance, la finance, les télécommunications et la vente à distance.
Pour chaque entreprise étudiée, 4 critères étaient notés de 0 à 10 par les répondants : la politesse de l'accueil du service client, sa capacité à comprendre la demande, sa rapidité à y répondre et la qualité du suivi.
Chaque moyenne sectorielle a été calculée sur la base des entreprises ayant obtenu au minimum 20 réponses sur chacun des critères de qualité pris en compte.

 

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