Lorsque la rumeur devient publique, mieux vaut alors éviter la politique
de l'autruche et communiquer. On s'appuie alors sur le PDG de l'entreprise, ou
bien sur une personne extérieure et indépendante. Du reste, communiquer
régulièrement permet de se construire une image plus solide.
Déminer le terrain soi-même
| "Ne brodez jamais de faux commentaires, car tout se sait sur Internet" |
En cas de rumeur, naissante ou confirmée, vous pouvez agir en publiant
des informations ou des chiffres fiables. Le fait que ce soit le dirigeant de
la société qui prenne la parole a alors plus de poids. "En
France, lorsque E. Leclerc a rencontré un problème dans ses stocks
de viande, Michel-Edouard Leclerc a ainsi publié régulièrement
sur son blog l'état d'avancement de gestion de la crise", rappelle
Stéphane Allard. C'est aussi l'occasion de retourner la situation en sa
faveur et de montrer que l'entreprise est à l'écoute de ses clients.
Les détracteurs peuvent alors parfois devenir des évangélistes.
"C'est souvent le côté humain de la société qui
manque dans la communication de crise", souligne le spécialiste.
S'appuyer sur des leaders d'opinion
Il est encore plus efficace de s'adosser à des tiers crédibles
voire des leaders d'opinions influents que de communiquer soi-même. La veille
vous aidera à identifier les leaders d'opinion suivant leurs thèmes
de prédilection. Pour les approcher et développer une relation de
confiance, il convient de jouer la transparence. Partager les informations, parfois
en avant-première, permet de créer une relation privilégiée.
C'est une relation qui se construit sur le long terme mais, en cas de crise, leur
indépendance est jugée comme un gage de crédibilité.
Faire parler de soi avant que ce soit quelqu'un d'autre qui le fasse
Enfin, stimulez le bouche-à-oreille sur vos produits via des articles.
Le choix du support sera ici déterminant. "En cas de crise, l'historique
de ces publications orientera le consommateur vers des articles favorables."
Bien entendu, communiquer est susceptible de générer des avis négatifs
autant que positifs. Par contre, "ne fabriquez jamais de faux commentaires,
car tout se sait sur Internet. Si une entreprise commence à mentir, c'est
qu'elle n'a pas confiance dans ses produits", conclut Stéphane Allard.
Et sur Internet, si quelqu'un est en mesure de vous contredire, imaginez qu'ils
peuvent être bien plus nombreux à le faire.
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Pour en savoir plus |
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Le 26 juin, Stéphane Allard anime un séminaire sur le thème
"Utiliser les nouveaux leviers d'influence sur Internet". Ce
séminaire fait partie des Journées Web 2.0 organisées par
Benchmark Group. Plus
de renseignements
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