Une rumeur naît d'un commentaire, d'une photo ou d'une vidéo publiés
sur un blog, dans un forum de discussion, dans un e-mail ou un sms ensuite transférés
à d'autres personnes. Petit à petit se crée un véritable
buzz. L'information n'est pas forcément vérifiée ni vérifiable,
mais comporte des éléments crédibles. Enfin, les journalistes,
à l'affût des scoops et nouvelles tendances, risquent de la propager
rapidement. C'est pourquoi il faut, sans attendre, traquer les informations potentiellemment
sources de rumeurs.
Effectuer une veille soutenue
| "Deux jours suffisent à une rumeur pour atteindre une masse critique" |
Le meilleur moyen de voir venir une rumeur est d'effectuer une veille active
dans la presse comme sur Internet. Pour cela, il faut définir précisément
ce que l'on va surveiller : ce qui est dit sur les marques de l'entreprise ou
des concurrents, sur le nom de la société ou des collaborateurs
et partenaires les plus exposés, sur les avis des consommateurs… Selon
les cas, un poste à plein temps peut être nécessaire pour
effectuer cette veille ou l'on peut faire appel à un prestataire. "Avant
l'avènement du Web 2.0, il était relativement simple de s'en charger
soi-même, remarque Stéphane Allard. Mais aujourd'hui, le volume d'information
et le nombre de sources sont nettement plus importants."
Idéalement quotidienne, la veille doit au moins être hebdomadaire.
"Deux jours suffisent à une rumeur pour atteindre une masse critique",
prévient l'expert. Or une entreprise a légalement trois mois pour
user de son droit de réponse en cas de diffamation ou de dénigrement.
Ce, à compter de la date de publication de l'information et non de sa lecture !
C'est pourquoi une veille soutenue est nécessaire. Néanmoins, avant
de réagir de manière officielle ou légale, il est important
de peser les risques encourus. Lire
la suite
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L'exemple à ne pas suivre |
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Une personne, qui avait réussi à ouvrir avec un stylo un cadenas de vélos de la marque Kryptonite, a écrit un article sur bykeforum.com, un forum spécialisé. Un autre utilisateur a pris le relais en publiant une vidéo démontrant cette possibilité. A la suite de quoi l'entreprise, dans une réaction traditionnelle mais peu adaptée au Web, a répondu que tout allait bien. Les internautes ont réagi avec ferveur contre cette affirmation mensongère et l'information a finalement été reprise par le New York Times. Dix jours ont suffi.
Résultat : l'entreprise, qui n'a pas su anticiper la crise, en a payé
le prix fort. Le rappel de ses produits défectueux lui a coûté
dix millions de dollars, mais sa perte en image de marque, le double. "Cela aurait
pu être moins négatif pour l'entreprise si elle avait joué
la transparence", analyse Stéphane Allard.
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