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19/06/2007

Les clés d'une relation client performante

La physionomie des services client est en train de changer. Organisation, process, gestion d'équipes, indicateurs... Tous les conseils pour relever le défi en faisant de sa base de clients le premier atout de sa stratégie.
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Conseils

Bien organiser son service client

Mettre en œuvre une stratégie de la relation client efficace et gérer les contacts avec la clientèle nécessite une organisation optimisée et des process très formalisés. Voici les conseils pour mener à bien ces deux missions stratégiques qui relèvent du service client. Lire


Les clés pour manager un centre d’appels

Constitution d’équipes réduites, passage d'une logique produit à une logique client, évolution de carrière : les pistes pour motiver ses téléopérateurs et valoriser une fonction de plus en plus stratégique. Lire


Les indicateurs de performance à surveiller

Réactivité du centre d'appels, capacité à donner une réponse de qualité, optimisation du traitement des demandes... Certaines métriques permettent de cerner la performance de son service client. Voici lesquelles. Lire


Témoignage

Franck Turcato (Carglass) : "Une part de la rémunération des salariés est indexée sur la satisfaction client"

Organisation du service client, suivi de la performance, management des équipes... Le directeur de la qualité de Carglass explique comment la relation client est devenue le point fort de la marque. Lire

 

Pratique

PME : ce qu'il faut savoir avant d'acheter un outil de CRM

A partir d'une certaine volumétrie, la gestion des contacts clients nécessite le recours à un logiciel dédié. Le point sur les différentes catégories de produits sur le marché et les conseils d'un spécialiste pour faire le bon choix. Lire

Et toujours

Les champions de la relation client

Lors d'une vaste enquête en ligne, JDN Management vous a demandé de noter la qualité de la relation client de grandes entreprises. Quelles sont les mieux placées ? Les méthodes des vainqueurs. Lire

Savoir gérer un client mécontent

Etre confronté à des clients mécontents est un phénomène naturel. Mais dans ces moments-là, le risque de les perdre est élevé. Pour arriver à tranformer un incident en atout commercial, les conseils d'un spécialiste. Lire


Dossier réalisé par La rédaction

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