PME : ce qu'il faut savoir avant d'acheter un outil de CRM

Si, à la suite d'une étude d'opportunité, on décide de faire l'acquisition d'un outil de CRM, la première chose à faire est de bien définir son périmètre d'utilisation : quels seront les services impactés, qui seront les utilisateurs… Il faut ensuite regarder les méthodes de travail des gens sur le terrain. On en déduit ainsi un périmètre fonctionnel, à partir duquel l'entreprise définit ses priorités. Il n'y a plus, ensuite, qu'à sélectionner l'outil en adéquation avec :

» le périmètre fonctionnel qu'on a défini,

» la façon dont on souhaite exploiter l'outil (à distance ou pas...),

» la facilité de mise en œuvre qu'on exige

» et le budget qu'on désire y consacrer.

Et comme, le plus souvent, les outils sont constitués en modules, on n'achète que ceux qui nous intéressent.

Naturellement, toute une gamme de solutions existent, de l'entrée de gamme et ses outils clé en main aux suites des grands éditeurs américains. Pour Fabien Hyvonnet, Manager CRM chez Business & Decision, une PME qui se lance dans un projet CRM a tout intérêt à préférer les premières.

Des outils de CRM : pour quoi faire ?

Parmi les solutions CRM d'entrée et moyenne gamme, on distingue quatre types d'outils :

» Les outils d'organisation de centres de contacts pour la gestion des différents canaux clients : appels entrants et sortants, emails, scripting (discours prédéfinis des téléopérateurs)… Ces outils ont pour objectif de maximiser la productivité de tel ou tel canal et organisent le traitement multicanal. C'est ce que proposent des éditeurs comme VocalCom, Eptica ou encore Activeo.

» Les outils dits de "self force automation", destinées aux forces de vente. "Ces outils servent à l'organisation des tournées, au traitement des opportunités commerciales, au suivi des relations avec le client et au reporting commercial", explique Fabien Hyvonnet. Sur ce segment on trouve des éditeurs comme Selligent, Pivotal, Microsoft Dynamics, e-Deal ou encore Siebel.

» Les outils "centre de service client", qui gèrent l'ensemble des interactions avec le client. "Ils ne servent pas à l'organisation des forces de vente. L'esprit est plutôt de déterminer des process par type de demande des clients". C'est dans ce domaine qu'interviennent des éditeurs comme Coheris, Neocase, Pivotal, e-Deal et Siebel.

» Les outils de "marketing automation", qui embarquent les mêmes fonctionnalités que les deux derniers et y ajoutent des fonctions marketing. "Le principe est ici de d'abord déterminer des cibles, puis les actions qui leur sont associées. Mais attention : plus les besoins seront particuliers, plus la mise en œuvre sera lourde." On retrouve sur ce segment les mêmes éditeurs que ceux intervenant autour du centre de service client.

Tous ces outils sont à utiliser de manière packagée, avec un paramétrage simple. Ce sont alors des projets rapides à mettre en place. Si on décide de les relier à d'autres éléments du système d'information existant - annuaire client, comptabilité…-, le projet s'alourdit.

"A noter que certains de ces outils sont évolutifs, note Fabien Hyvonnet. On peut les paramétrer très simplement au début puis, à moyen terme, leur adjoindre des développements spécifiques."

Le budget à prévoir pour un équipement

"Prenons le cas d'un petit centre de service client, de 10 à 20 personnes, imagine le spécialiste. Il faut prévoir à peu près 1.000 euros pour l'acquisition de la licence. A inclure aussi dans le budget d'investissement : le travail de l'intégrateur. Pour un paramétrage simple, en restant dans le standard applicatif, il faut compter 1 à 2 fois le prix de la licence. Ensuite, le coût récurrent : la maintenance, qui inclut les mises à jour et l'assistance technique sur les bugs applicatifs, revient à 15 % par an du prix de la licence. Et si l'on continue à faire évoluer l'outil, ajouter encore 15 % pour le travail à effectuer sur les applications. Il faut enfin compléter cette évaluation par l'achat du ou des serveurs et la montée en compétence du ou des membres du service informatique en charge de l'outil."

L'ASP : la bonne solution ?

Une autre possibilité fait de plus en plus d'adeptes : les outils de CRM en ASP. Il s'agit ici de louer le service à un fournisseur d'applications (application service provider) qui vous propose d'y accéder à distance.

L'entreprise n'a donc pas à acquérir le logiciel, ni le matériel servant à le faire tourner puisque le tout est hébergé chez le prestataire. Elle bénéficie donc d'un seul interlocuteur pour toutes les prestations : l'administration et la maintenance de l'infrastructure, voire les liaisons réseaux permettant d'accéder à la plate-forme applicative.

Enfin, le système devient accessible depuis n'importe quelle connexion Internet, notamment par les commerciaux en déplacement sur le terrain. En revanche, l'entreprise peut avoir l'impression de se dessaisir d'un actif important : son fichier client. Certaines y sont très réticentes. "En pratique, le client est bien évidemment toujours propriétaire de ses données", précise le spécialiste.

Pour Fabien Hyvonnet, "l'ASP permet de démarrer très vite. C'est donc une façon d'appréhender facilement les outils de CRM, sans avoir besoin de compétences en interne. Cela peut donc être la solution idéale pour beaucoup de PME. Par contre, si l'on réduit nettement le coût d'investissement initial, il faut garder à l'esprit qu'à moyen terme - à horizon de 3 à 5 ans  -, cette solution coûtera plus cher. Pour la licence utilisateur, compter de 50 à 100 euros par mois dans le cas d'une solution clé en main pour un service client de 10 à 20 personnes."

Un certain nombre d'éditeurs classiques, comme Siebel et Neocase, proposent leurs solutions en mode ASP, quand d'autres comme Salesforce.com ne sont présents que sur ce second segment.

Sachez enfin qu'en cas d'hésitation, il est possible de demander une démonstration aux éditeurs.

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