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19/06/2007

Les indicateurs de performance à surveiller

Réactivité du centre d'appels, capacité à donner une réponse de qualité, optimisation du traitement des demandes... certaines métriques permettent de cerner la performance de son service client. Voici lesquelles.
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Sommaire
 
 
 

Mesurer régulièrement la qualité de son service client est essentiel. Certains indicateurs sont à regarder de près car ils seront les premiers à faire apparaître un éventuel dysfonctionnement dans les processus.

 

Le temps d'attente acceptable par le client

Evaluer la performance d'un service client, c'est tout d'abord se concentrer sur la qualité de son centre de contacts et plus particulièrement de son centre d'appels. Sa réactivité est primordiale. C'est pourquoi il faut surveiller le temps que le client doit attendre avant d'obtenir une réponse. "Il existe un consensus des professionnels du secteur autour de la règle des trois sonneries, explique Laurent Hermel, auteur de Mesurer la satisfaction clients et de La gestion des réclamations clients aux éditions Afnor. Si le client attend plus de trois sonneries avant que son appel soit pris, il y a plus de risques qu'il soit stressé et énervé."

 

Le répondeur automatique qui fait patienter le client ne dispense pas de cet effort à accorder à la rapidité de la réponse. Le magazine spécialisé Centres d'appels retient comme maximum 60 secondes d'attente dans le cas d'un système d'attente classique et 120 secondes s'il y a un dispositif pour occuper le client, comme un message à caractère informatif à la place de la musique. "Le temps d'attente acceptable diffère beaucoup d'une personne à l'autre, note Laurent Hermel. L'idéal est donc de le communiquer au client qui sera enclin à plus de patience." L'annoncer parallèlement aux téléopérateurs présente l'avantage de les inciter à augmenter leur cadence en cas de forte affluence mais génère également une pression qui peut se ressentir sur la manière dont ils communiquent avec le client.

 

"Dans l'idéal, le taux d'abandon ne doit pas dépasser 5 %"
 
Laurent Hermel
 

Faute de repères très précis sur le temps d'attente acceptable pour ses clients, il peut être utile d'observer le taux d'abandon qui est la différence entre le nombre d'appels reçus et le nombre d'appels effectivement traités par les téléopérateurs. "Dans l'idéal, il ne doit pas dépasser 5 %", précise Laurent Hermel. Plus il se situe au-dessus de ce seuil, plus le temps d'attente est perçu comme inacceptable par les clients.

Et comme le fait remarquer le spécialiste : "Il y a des risques que le client n'aille pas chercher ailleurs la réponse à sa question, que ce soit sur votre site Internet ou en agence. On ne l'aura pas obligatoirement perdu mais ce sera une mauvaise expérience et sa satisfaction s'en ressentira."

 

Le traitement de la demande : entre productivité et qualité de service

Une fois l'appel pris, le temps de traitement de la demande devient un indicateur important. Ni trop long pour ne pas freiner la productivité, ni trop court pour ne pas frustrer le client. "Il faut définir et communiquer aux téléconseillers des temps de traitement moyens en fonction du type d'appel. Par exemple, deux minutes pour une commande, cinq pour une réclamation simple, quinze pour un problème plus complexe." Ne pas oublier de prendre en compte, le cas échéant, le temps de traitement de la demande après l'appel.

 

Lorsque le contact avec le client se fait par email, le suivi du temps de réponse doit être divisé en deux : le délai avant l'envoi de l'accusé de réception puis celui avant la réponse effective. "Il s'agit de traiter avec le même caractère d'urgence les emails entrants et les appels téléphoniques, prévient Laurent Hermel. Annoncer le délai de réponse dans l'accusé de réception est bien mais il faut s'y tenir."

 

Un indicateur permet de synthétiser ces différentes dimensions de la qualité du service client : le taux d'appels ou d'emails ayant permis au client d'obtenir l'information ou le service qu'il souhaitait dès la première tentative. Un tel indicateur prendra en compte la capacité du centre à ne pas perdre des appels entrants mais également sa capacité à donner une réponse de qualité rapidement.

 

Les enquêtes de satisfaction pour une évaluation plus qualitative

Mais la performance d'un service client ne saurait se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. Les enquêtes de satisfaction permettent de se faire une meilleure idée de la qualité effectivement perçue par le client. L'échantillon choisi peut être aléatoire ou représentatif de la composition de la clientèle. "On peut aussi choisir les personnes à interroger en fonction d'un problème que l'on a remarqué dans l'organisation et sur lequel on veut plus d'informations", fait remarquer Laurent Hermel.

 

"Les emails entrants et les appels téléphoniques doivent être traités avec le même caractère d'urgence"

Ces enquêtes visent à connaître la perception que les clients ont du temps d'attente et de traitement, mais également de la qualité de la réponse : le téléopérateur a-t-il pu répondre seul à la question ou a-t-il dû faire appel à une tierce personne ? Il s'agit aussi d'évaluer l'aspect relationnel, la qualité de l'accueil. Une fois tous ces points détaillés, l'enquête doit comprendre une question du type 'Etes-vous au global 'Très satisfait', 'Satisfait', 'Peu satisfait'…

 

Cette réponse d'ordre général permettra, via une comparaison avec les réponses à chacun des points précis, de savoir ce qui est le plus important pour le client : l'accueil, la compétence, la rapidité… "On s'aperçoit que le critère donné spontanément comme le plus important par le client est souvent différent de celui ainsi recalculé. La personne interrogée met couramment la compétence en tête de ses priorités alors qu'en fait, c'est la qualité de l'accueil qui influe le plus sur son jugement global." Autant d'informations qui permettront de mettre l'accent sur les critères les plus stratégiques dans la gestion au quotidien de son service client.

 

 
Les points clés à retenir
 
 

»  Ne pas laisser plus de 3 sonneries avant de décrocher ;

»  Limiter le taux d'abandon à 5 % dans l'idéal ;

»  Définir précisément le temps de traitement des appels (par exemple deux minutes pour une commande, cinq pour une réclamation simple, quinze pour un problème plus   complexe) ;

»  Suivre le taux d'appels pour lesquels le client a obtenu ce qu'il souhaitait dès sa première tentative.

 

 



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