Bien organiser son service client

Une direction transversale

"Pour constituer le service client, il convient d'aller piocher dans différents autres services. Outre les commerciaux, sont concernés la logistique, la qualité, le marketing et parfois encore d'autres fonctions de l'entreprise." Pour Hélène Lacroix-Sablayrolles, fondatrice d'un cabinet de conseil en stratégie et management et directeur des programmes "orientation clients" à HEC Executive Education, ce sont ces collaborateurs qui, ensemble, piloteront la relation client de façon transversale et mettront en œuvre formations du personnel et nouveaux process. Autrement dit, qui seront en charge de faire travailler les autres services autrement.

Rattacher le service client à la DG

	Hélène Lacroix-Sablayrolles, Cabinet Lacroix et Sablayrolles

D'après notre spécialiste, il est important de rattacher le service client à la direction générale. "Le client d'une banque peut téléphoner, consulter son compte en ligne, être accueilli en agence, demander une expertise sur des placements boursiers… autant de fonctions de la banque qui doivent avoir une démarche orientée client. Le commercial n'est pas le seul à lui vendre un produit." Or seul le directeur général - ou le patron de la business unit - dispose de la légitimité nécessaire pour vérifier si tout fonctionne.

"Si l'on rattache le service client au marketing ou au commercial, il est trop bas dans l'organigramme. Il ne peut par exemple pas s'adresser directement aux usines. Or dans le cas d'une entreprise industrielle, les clients BtoB vont souvent voir l'usine, qui est un facteur de fidélisation très important. Il faut donc impérativement en faire le merchandising : comment accueille-t-on le client, que lui dit-on et que lui remet-on à la sortie ? Seule la direction générale peut dire 'la logistique doit faire cela'."

Organiser la remontée de l'information

Les collaborateurs au contact des clients collectent un certain nombre d'informations très intéressantes pour d'autres services. Il faut donc organiser la remontée d'information jusqu'à eux.

Pour cela, il s'agit en premier lieu de sensibiliser le comité de direction et la direction générale à l'approche client. "Le patron du service client doit aller voir le comité de direction lorsqu'il se réunit et lui proposer de lire trois lettres ou emails de réclamation avant d'enchaîner sur les tableaux de bord de la relation client." Ceci afin que les décideurs de l'entreprise ne perdent pas la sensibilité aux problématiques du terrain.

Les responsables du service client doivent également communiquer leurs tableaux de bord à leurs homologues des autres départements et faire des points réguliers avec eux. "Ceci pour une raison très simple, souligne Hélène Lacroix-Sablayrolles : si la caissière ne remercie pas le client ou ne lui propose pas une carte de fidélité, seul son propre responsable a le pouvoir de changer ça."