Ce sont
Robert Kaplan et David Norton qui ont inventé le "tableau de bord
prospectif", outil de mesure de la performance via des critères financiers
et non financiers aussi larges que la satisfaction client, la qualité ou
la capacité à développer de nouveaux produits.
Utilisation
| "Le problème des tableaux de bord réside
dans leur profusion : trop d'information tue l'information" |
L'outil
consiste à analyser une entreprise sous quatre angles :
- La clientèle
: comment nos clients nous voient-ils ?
- Les processus internes : dans
quels processus et dans quelles compétences sommes-nous excellents ?
-
L'apprentissage organisationnel : pouvons-nous continuer à nous améliorer ?
-
Les finances : comment nos actionnaires nous perçoivent-ils ?
Des
objectifs répondant à un but ultime (être la marque de référence
sur nos marchés, par exemple) sont fixés selon ces quatre axes et
les améliorations vont être enregistrées selon des indicateurs
spécifiques à chaque entreprise. Un plan de suivi doit être
élaboré pour comparer les résultats aux objectifs et mettre
en place des actions pour corriger les écarts éventuels.
L'intérêt
de cette méthode réside dans le fait qu'elle prend en compte des
facteurs extra-financiers dans l'évaluation de la performance. Elle prône
le maintien d'un équilibre entre les quatre perspectives et permet de dégager
des liens de cause à effet entre les évolutions de chacune d'entre
elles.
Limites et compléments
Cependant,
l'approche de Kaplan et Norton reste très pyramidale et est souvent transposée
avec des outils de contrôle des équipes plus que de véritables instruments
de mesure de la performance de l'entreprise dans sa globalité. Or, si le
tableau de bord prospectif présente un grand intérêt pour
fixer des orientations aux directions générales, sa déclinaison
opérationnelle reste délicate.
Paul de Leusse met également
en garde contre l'utilisation de multiples outils de suivi. "Le problème
des tableaux de bord réside dans leur profusion, explique-t-il. Or, trop
d'information tue l'information. Aujourd'hui, il faut réussir à
réaliser des tableaux en cascade, avec une logique de poupées russes."
Ouvrage de référence
"Le
tableau de bord prospectif : pilotage stratégique"
Par
R.Kaplan et D. Norton
Editions d'Organisation, 1997
Consulter
les libraires
