"Quand je parle ou que j'argumente sur un sujet quelconque avec ma supérieure
hiérarchique, au lieu de m'écouter, elle réfléchit plutôt à ce qu'elle
va raconter après et qui n'a parfois aucun lien avec ce qui vient d'être dit",
se lamente Séverine (voir le témoignage).
Le manque d'écoute, voire d'empathie, est un reproche souvent formulé
par les collaborateurs qui voient le manager comme un roi dans sa tour d'ivoire.
Les signes qui ne trompent pas
» Vos collaborateurs vous reprochent
régulièrement de ne pas avoir tenu compte d'un problème dont
ils vous avaient fait part en amont.
» Vous apprenez des informations sur
les membres de votre équipe par le collègue d'un autre service.
» Vous avez l'impression que tout est
pour le mieux dans le meilleur des mondes pour vos collaborateurs.
De petits gestes pour se montrer disponible
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Susceptibilité à fleur de peau, retards répétés,
sourire en berne... il faut être attentifs aux signaux faibles envoyés
par ses collaborateurs ©
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"Pour sensibiliser une assistance de managers à la question
de l'intérêt qu'ils doivent porter à leurs équipes,
un grand patron leur a un jour demandé s'ils connaissaient la couleur
des yeux de leurs collaborateurs. Il y a eu un grand blanc." Cette anecdote
racontée par François Potier vient souligner le peu d'importance
que certains managers peuvent accorder aux relations humaines avec leur équipe,
souvent car ils considèrent cela comme secondaire par rapport à
des tâches d'expert qu'ils auraient à réaliser. Prendre
le temps d'écouter ses collaborateurs pour savoir qui ils sont est
essentiel et doit être fait dès la prise de poste. Il s'agit
de savoir ce que chacun fait, mais aussi ce qui le motive, ses projets et
ses talents éventuellement cachés. Un rendez-vous régulier
en tête à tête peut fournir ces informations et envoie
aussi le signal que vous êtes à l'écoute.
Mais être à l'écoute, c'est aussi être disponible
au quotidien, physiquement et du point de vue de l'attention. Laisser sa porte
ouverte sauf rendez-vous majeur, surtout aux moments où les salariés
ont le plus besoin de vous - généralement en début de
journée, après le déjeuner et à leur départ -
est indispensable. C'est aussi prendre le temps de s'arrêter dans les bureaux
le matin au lieu de se jeter sur sa souris et ne pas négliger la masse
d'informations que l'on peut recueillir à la machine à café.
Repérer les non-dits
"Il faut savoir être attentif aux signaux faibles", note François
Potier. Un sourire moins présent, une humeur changeante, de petits
retards répétés, une susceptibilité à
fleur de peau sont autant de signes que la personne a un souci, professionnel
ou personnel. Lui proposer une entrevue pour lui laisser l'occasion d'en
parler montre votre disponibilité sans être intrusif. Cela permettra
également de prendre date du début des difficultés et
évitera que la situation ne se dégrade sous vos yeux impuissants.
Il s'agit ensuite de savoir lire entre les lignes, les silences et les gestes,
et de savoir poser les bonnes questions, toujours ouvertes, pour l'amener
à s'épancher.
Mais pour écouter vraiment, il faut savoir faire abstraction de soi-même.
"70 % des causes d'échec dans le management d'équipe sont
une incapacité du manager à prendre en compte la culture différente
dans laquelle il est propulsé", insiste ainsi le consultant.
