Les techniques qui ne fonctionnent jamais longtemps

En conduite du changement, bien des techniques intuitives se révèlent inopérantes, au moins sur le long terme.

Imposer

C'est le cas de l'usage de l'autorité. "Le grand ennemi du changement est le rapport de force", insiste Françoise Kourilsky. Imposer est toujours possible lorsque l'on dispose d'un ascendant hiérarchique sur un collaborateur. Mais le changement n'est pas juste une tâche que l'on fait ou non. La personne doit intégrer le changement pour qu'il soit effectif. "Un vrai changement doit se faire sans effort. Sinon, il arrivera toujours un moment où la personne dira ‘C'est plus fort que moi' et retombera dans ses anciennes habitudes", poursuit l'experte. A noter que cette autorité ne se manifeste pas toujours par des ordres directs mais peut émaner d'une position de supériorité prise au moment de l'annonce : face à la peur ressentie par les collaborateurs face au changement, cette attitude ne fera que générer chez eux méfiance voire agressivité.

Persuader

Vouloir persuader ses collaborateurs de la légitimité d'un changement est également un mauvais départ pour obtenir ce que vous souhaitez. "De même que le changement ne se décrète pas, il ne s'explique pas, ne s'argumente pas", note Françoise Kourilsky.

Le discours rationnel qui est traditionnellement la norme dans la gestion d'entreprise n'est pas opérant face à des résistances dont la dimension psychologique est forte. Les meilleurs arguments n'auront aucun poids sur les personnes à partir du moment où ils ne répondront pas à la seule question que chacun se pose : "pourquoi est-ce que moi je changerais ?". Un tel procédé est comparable au cours magistral d'un professeur qui, en n'interrogeant pas ses étudiants sur leurs attentes, ne leur apprend rien. "Les discours de conviction sont un réflexe psychologique qu'il faut combattre : l'interlocuteur se demandera : ‘qu'a-t-il donc à gagner et moi, qu'ai-je donc à perdre ?', explique Gérard Carton. Un bon vendeur n'est pas celui qui donne l'impression de vouloir convaincre mais celui qui donne l'impression de laisser le libre choix."

Mettre au pied du mur

Ainsi, tout discours a priori rationnel basé sur l'idée d'un "changement incontournable si l'on veut survivre" est à proscrire. Tout d'abord, par ce qu'une telle entrée en matière met le moral des équipes à zéro. Ensuite parce qu'il laisse sous-entendre que les options qui vont se présenter aux collaborateurs sont plus que restreintes. Gérard Carton livre un exemple : "si l'on souhaite mener une réorganisation qui donnerait une place plus centrale au client, arriver devant ses collaborateurs en pointant du doigt l'insatisfaction du client n'aura pour effet que de prendre les gens à rebrousse-poil et de créer des résistances. En vous adressant à eux en expliquant que vous souhaitez au contraire améliorer la satisfaction client, vous recevrez un meilleur accueil."