Optimiser les avantages de l'automatisation par la mise en place d'un Centre d'excellence

Le Centre d'excellence valorise les connaissances des personnels internes déjà présents dans l'entreprise, identifie les meilleurs outils et processus et les intègre dans des processus pouvant être répliqués facilement et efficacement dans l'ensemble de l'organisation.

Parallèlement à leurs démarches de réduction des coûts et d'amélioration de l’efficacité, les entreprises sont à la recherche de nouvelles possibilités d'automatisation. L'automatisation réduit d’une part les investissements en permettant le retrait d'applications administratives, mais elle diminue aussi les risques en garantissant la conformité et la réussite des audits. Enfin, l’automatisation contribue à réduire les coûts de main-d’œuvre.
Tout comme les autres démarches d'amélioration de l'efficacité, l'automatisation nécessite le développement et la mise en œuvre d'un processus efficace, qu'un Centre d'excellence (COE ou Center of Excellence) sera le mieux à même de déployer. Un COE rassemble des compétences de disciplines diverses, afin d’identifier et d’appliquer systématiquement les bonnes pratiques d'automatisation.
Quand une entreprise met en place un COE, il est essentiel de prévoir un budget adapté pour la poursuite du développement et la maintenance de la plate-forme d'automatisation. Des coûts dont il faut informer les décideurs, qui débloquent les crédits affectés à l'automatisation.  Pour que cette démarche soit efficace, la contribution d'un analyste, capable de hiérarchiser les priorités des scénarios d'automatisation, puis de mesurer et de communiquer clairement leur valeur ajoutée à la direction, est cruciale. Le résultat ? Des avantages quantifiables pour l’entreprise, à mesure qu’elle poursuit l’automatisation de ses processus informatiques.

Qu'est-ce qu'un COE ?
Un COE est constitué d'un petit groupe de personnes disposant de compétences spécifiques sur le plan technique, commercial ou du management. Ce groupe sert de guichet unique pour les nouveaux projets, pour l’accès aux connaissances et surtout pour le développement des processus automatisés, dont la mise en œuvre peut ensuite être confiée au personnel administratif. Idéalement, le COE doit réunir des spécialistes de l'ingénierie et du fonctionnement opérationnel, ainsi que des analystes.

L’ingénierie
Les ingénieurs mettent au point les solutions d'automatisation, optimisent les solutions existantes, évaluent les nouvelles technologies et sensibilisent le reste de l'entreprise aux avantages de l'automatisation.  Pour une entreprise de taille moyenne, avec moins de 5 000 serveurs et des scénarios d’utilisations simples (conformité de la configuration, déploiement de logiciels ou provisioning des systèmes d'exploitation), une ou deux personnes peuvent suffire, avec l'appui de contributeurs externes experts de domaines spécifiques. Dans un plus grand groupe, l’équipe devra sans doute réunir davantage de spécialités par domaine : de la conformité, des offres de logiciels, du déploiement de correctifs ou de la gestion des versions des applications.

Le fonctionnement opérationnel
Le rôle de l'équipe opérationnelle est d'assurer la maintenance de l'infrastructure de la plate-forme d'automatisation.  Ses missions incluent notamment la surveillance de l'environnement (et son expansion, en cas de nécessité) et l'analyse des causes à l’origine de tout problème affectant la performance ou la fiabilité. Cette équipe, sorte de centre des opérations réseau, est au service du COE. Dans une entreprise de taille moyenne, la fonction peut être assurée par une seule personne ; à peine plus pour une mise en œuvre de plus grande envergure. Des personnels opérationnels supplémentaires pourront toutefois être nécessaires pour adapter l'infrastructure à une fonctionnalité particulière de l'automatisation : automatisation de la virtualisation, du réseau ou de la base de données.

Les analystes
Les analystes étudient l'impact de chacun des scénarios d'automatisation et évaluent son retour sur investissement. Leur rôle est essentiel, car ils comprennent les exigences organisationnelles qui sous-tendent la démarche d’automatisation  et mesurent son potentiel de valeur ajoutée. Ils sont également les plus qualifiés pour justifier et défendre cette valeur ajoutée. L'intégration d'analystes dans l'équipe du COE permet également de garantir que les scénarios les plus pertinents sont automatisés en priorité, que les indicateurs utiles sont correctement documentés et suivis (ex. : pourcentage d'accélération du déploiement d'une mise à jour pour l'application X) et que ceux-ci sont traduits en valeur ajoutée explicite, appréciable par l’ensemble des parties prenantes.
Remarque : souvent ce sont les personnes en charge de la dimension ingénierie du COE qui assument aussi la fonction d'analyste. Dans les grandes entreprises, cette mission sera confiée à un responsable de programme.

Les étapes de mise en place d’un Centre d'excellence
La mise en place d'un COE se fait en plusieurs étapes : choix des principaux membres du groupe, affectation de ces personnes au sein du groupe, mise en place d'un comité consultatif et répartition en sous-groupes, puis lancement de l'automatisation des scénarios.
Sous l’impulsion d’un cadre technique ou commercial, les membres du COE s’attachent à sélectionner les scénarios qui seront automatisés, puis à les défendre auprès des décideurs.
Bien que les responsables de programmes soient rarement intégrés au sein du COE, leur appui est essentiel pour encourager l'adoption des bonnes pratiques et apporter une vision stratégique des problématiques. Le responsable de programme est souvent bien placé pour jouer le rôle d'analyste.
L’analyste doit savoir présenter avec conviction la dimension commerciale du scénario. Ceci afin d'éviter que le débat se concentre uniquement sur les aspects techniques, ce qui peut arriver lorsque le COE est dirigé par un expert technique. Le COE doit également inclure les personnels techniques qui ont passé des semaines, voire des mois, à évaluer les différents fournisseurs et à tester leurs solutions, ainsi que les membres du groupe opérationnel, qui seront ensuite chargés de la maintenance du système.
Une fois que les priorités sont définies, les spécialistes techniques ou ingénieurs du COE procèdent à une analyse des conditions de l'automatisation de chaque scénario, puis décrivent l'ensemble des processus intervenant dans la mise en place. Parallèlement, l'analyste commence à calculer le ROI et à définir comment « vendre » et promouvoir la valeur ajoutée générée par la plate-forme d'automatisation. Cela peut être fait sous diverses formes, d'un ensemble de feuilles Excel à un tableau de bord présentant les avantages de façon très graphique. Cette démarche de marketing interne doit s’étendre dans le temps pour démontrer les améliorations que continue de générer la solution.

Les investissements nécessaires
De nombreuses organisations conviennent que la mise en place de processus automatisés peut nécessiter le recours à des services professionnels pour la formation des personnels en place et l'installation et la configuration initiales. En revanche, l'importance d'un investissement continu est moins bien comprise, à la fois en termes de maintenance de la solution d'automatisation et de fonctionnement du COE. Même si la prise en compte de ces coûts dans le projet semble a priori réduire le ROI prévisionnel, en pratique, les perspectives à long terme de l'adoption de la technologie et de la valorisation des scénarios dépendent fortement de la capacité à se transformer au gré des recommandations du COE.
L'un des postes importants du COE concerne notamment l'investissement permanent dans les salaires et la formation des experts techniques. L'absence de formation continue des experts est une des principales raisons de l'échec de certains projets d'automatisation. Contrairement aux experts commerciaux, qui n'ont pas besoin de se former à de nouveaux concepts pour calculer correctement le ROI d'un projet d'automatisation, les experts techniques doivent recevoir une formation continue pour être en mesure de choisir les meilleures solutions. L'ajout de nouvelles fonctionnalités au fur et à mesure de leur lancement (d'automatisation de base de données en plus de l’automatisation existante des serveurs) nécessitera également un surplus ponctuel d'activité et d'investissement. Mais en automatisant des tâches subalternes, on libère du temps pour les personnels les plus expérimentés, qui peuvent alors se consacrer au développement ou à d'autres activités susceptibles de générer des ventes et des bénéfices.
Dans la plupart des cas, l'affectation d'experts des technologies au COE ne nécessitera pas de nouvelles embauches, surtout dans la mesure où le projet vise implicitement une réduction des effectifs. En fait, les personnels les plus expérimentés ou de niveau supérieur, qui ont les compétences nécessaires à la compréhension de l'automatisation, sont les mieux placés pour être libérés d'activités de routine afin de venir en appui au COE. La participation au COE de personnels déjà salariés de l’entreprise est également recommandée, puisqu'ils comprennent déjà très bien l'activité et bénéficient de relations bien établies avec le personnel et la direction, deux atouts essentiels pour pouvoir adapter la solution aux besoins et expliquer l’intérêt de la démarche d'automatisation aux différents interlocuteurs.
Le COE valorise les connaissances des personnels internes déjà présents, identifie les meilleurs outils et processus et les intègre dans des processus pouvant être répliqués facilement et efficacement dans l'ensemble de l'organisation. Au fur et à mesure que le COE va automatiser de plus en plus de scénarios, les salariés de l’entreprise vont se mettre à utiliser les processus automatisés, ce qui permettra d'accélérer leur adoption. Prenons par exemple l'automatisation d'activités de routine telles que le déploiement des correctifs et le reporting qui s’en suit. Ce sont les administrateurs qui les déploient, mais il coûterait bien trop cher de tous les envoyer en formation.
En travaillant individuellement avec eux, les membres du COE pourraient identifier et décrire les processus à automatiser, afin de mettre au point des solutions automatisées réutilisables, permettant de diminuer les coûts et d'améliorer la disponibilité et la sécurité à long terme. Cette démarche est également valable pour d'autres fonctions, comme le provisioning de  serveurs ou la création de bases de données.

Développer puis maintenir
Plutôt qu’un centre opérationnel, un COE en automatisation fonctionne comme un centre de développement, qui propose des « produits » utilisables sous la forme de processus automatisés. Chacun de ces processus regroupe à la fois les technologies les plus adaptées, les meilleurs processus, ainsi que les moyens permettant de mesurer les avantages générés par la solution dans la durée et d’en rendre compte. Le COE assure la formation permanente des personnels, selon les besoins, et identifie les solutions prioritaires afin de ne financer que celles qui présentent le plus grand nombre d'avantages.
Même si le COE a pour mission d'automatiser les fonctions techniques, il ne doit pas comprendre uniquement des experts techniques, mais également des analystes, qui connaissent l'activité et ses besoins.  Cette double compétence permet de s'assurer que les scénarios sont bien choisis et mis en œuvre, et que les responsables sont informés de la valeur ajoutée continue qui est générée.
Enfin, n'oublions pas que le COE doit estimer précisément les coûts permanents de gestion et de soutien, et les communiquer clairement, en amont, aux décideurs. Ce n’est qu’ainsi que l’on fixera des attentes réalistes quant aux économies réelles, et durables, que l'automatisation peut apporter. Un COE bien doté en personnel, capable d'apporter une vision technique et stratégique, permet de faire profiter l’entreprise au plus tôt de tous les avantages apportés par l'automatisation.