Pourquoi l’utilisateur final résiste-t-il au changement dans l’entreprise ?

Pourquoi l'utilisateur final est-il résistant à tout changement de ses outils en entreprise alors qu'il ne l'est pas dans sa vie privée ? Comment leur manager peut-il faciliter les transitions entre un outil existant et un nouvel outil ?

Les responsables informatiques se demandent souvent pourquoi les collaborateurs de leur entreprise sont si attachés à leurs vieux outils informatiques et si hésitants à en adopter de nouveaux.
Cette résistance au changement oblige fréquemment le département IT à laisser en place les solutions existantes, ou à sélectionner des plateformes de business intelligence sous-dimensionnées, car familières des utilisateurs finaux.
Nous sommes réellement face à un comportement paradoxal. Les gens changent de voiture, en moyenne, tous les quatre ans, et de téléphone portable tous les deux ans, tout en acquérant
une multitude de gadgets. Ils doivent, à chaque fois, apprendre à utiliser de nouvelles fonctionnalités, ce qui contribue d’ailleurs au plaisir de l’achat. Pourtant, sur leur lieu de travail, ces mêmes individus sont résistants à ce type de changement, d’autant plus lorsqu’il s’agit de nouvelles solutions ou technologies. Ils préfèrent conserver un outil qu’ils connaissent parfaitement, même si celui-ci est devenu obsolète.
Le problème ne s’arrête pas là. Quand les systèmes informatiques sont remplacés, les utilisateurs finaux souhaitent conserver une interface identique à celle qui était la leur précédemment. Imaginez si l’interface de l’iPhone était exactement la même que celle du Motorola StarTac. De nombreuses innovations telles que les applications tactiles ou interactives n’auraient jamais vu le jour.
Comment expliquer ce paradoxe ? Pourquoi les utilisateurs finaux sont-ils si résistants à tout changement de leurs outils professionnels ?
Trois facteurs expliquent cet état de fait :

  • Le manque de marketing interne : Les nouveaux modèles de téléphone portable ou de voiture nous sont proposés via un marketing agressif et des vendeurs qui vantent chaque nouveauté comme la dernière tendance incontournable. Nous devons, en plus de cela, subir la pression de nos collègues, amis, famille qui, eux aussi, utilisent ces produits. Les responsables de l’entreprise ne « marketent » pas, ne « vendent » pas leurs nouveaux produits et solutions de la même manière. Au lieu de cela, ils parlent « évolutivité », « sécurité », « métadonnées », « mise en cache »… des concepts bien étrangers aux utilisateurs finaux. Imaginez si l’iPhone avait été présenté comme un smartphone avec une architecture multi-tiers avancée, un processeur permettant des traitements en parallèle et une densité d’écran capable de réduire la pixellisation de l’image ? En auriez-vous voulu ? Probablement pas, sauf si quelqu’un vous avait dit de ne pas faire attention au discours technique et de l’acheter parce qu’il est cool.
  • Le manque de clarté conceptuelle quant à la transition de l’outil : Quand ils comprennent comment leurs vieilles habitudes peuvent s’inscrire dans un nouveau paradigme, les utilisateurs passent très vite de l’ancien au nouvel outil. Reprenons l’exemple de la voiture. Lorsque l’on utilise un nouveau véhicule, nous devons nous réhabituer à un nouveau tableau de bord et à de nouvelles commandes. Cependant nous savons conduire, passer des vitesses, lire un compteur de vitesse. Les nouvelles interfaces utilisateurs peuvent poser plus de problèmes, car elles peuvent être complètement différentes des précédentes. L’interface avec ruban de Windows 2007 a marqué un changement radical par rapport à l’ancienne barre d’outils. Une telle transition nécessite une cartographie détaillée des habitudes passées des utilisateurs pour la nouvelle interface, afin d’assurer à ces derniers que le changement d’interface est un changement de workflow, et non un changement des connaissances professionnelles dont ils ont besoin pour utiliser la nouvelle solution. Les utilisateurs finaux ne sont pas nécessairement réticents au changement de leurs outils, mais ils ne veulent pas que ce changement soit aussi difficile que, disons, un changement de carrière. Les responsables doivent aider les utilisateurs à voir le lien entre leurs connaissances acquises et les nouveaux outils.
  • L’absence de ressources pouvant faciliter la conduite du changement: Très souvent, une mise à niveau d’un outil ou un projet de remplacement sont décidés afin de réduire les coûts. Cette décision doit être rapidement prise pour éviter de supporter des charges supplémentaires auprès du précédent fournisseur. Par conséquent, ces projets ont une durée de vie très courte et sont généralement exécutés d’une traite. Imaginez que vous receviez une notification de votre opérateur téléphonique vous obligeant à utiliser un appareil dont les caractéristiques sont différentes, dans les trois jours, sans se soucier, par exemple, de votre aisance à manipuler un clavier tactile ou analogique. Vous vous sentiriez, probablement, privé de votre choix et votre résistance au changement s’en trouverait renforcée. Il en va de même, en entreprise, pour les utilisateurs finaux qui doivent parfois utiliser un nouvel outil dans des délais extrêmement brefs. Pour contourner cet obstacle, les responsables IT saisissent souvent la possibilité de créer un groupe d’utilisateurs pionniers pouvant influencer les autres collaborateurs. Avec la possibilité de tester des solutions décisionnelles disponibles en version d’essai, les entreprises peuvent ainsi mettre en place des groupes de test suffisamment en amont de leurs échéances de transition.

Autour du même sujet