L’optimisation, révélatrice du changement de notre société

La question se pose souvent de savoir quel est le véritable résultat attendu d’une stratégie d’optimisation pour l’entreprise. Ne répond-t-elle qu’à un enjeu de sortie de crise ou obéit-elle à d’autres objectifs ? Il se trouve que la réponse n’est pas si évidente.

Souvent c’est effectivement la pression des engagements clients, la dérive des coûts, le poids de la non qualité qui pousse l’entreprise dans une démarche de gain de performance mais cela reste de l’ordre du constat.
Alors quels en sont les réels objectifs ? Dans un environnement économique agressif et instable, l’optimisation ne caractérise-t-elle pas la capacité de l’entreprise à s’adapter aux changements discontinus continus, pour reprendre les mots du publicitaire américain Régis McKenna.

Vers la satisfaction des clients et des collaborateurs

À mon sens, la clé de la réussite d’une optimisation ou d’un gain de performance d’une entreprise, dans la mutation actuelle de notre économie, ne doit se situer que dans la double et équitable satisfaction de ses collaborateurs et de ses clients. Une satisfaction qui, essentiellement grâce aux nouvelles technologies de l’information, peut se mesurer en temps réel et selon un mode libre, c'est-à-dire privilégiant l’accessibilité et le partage de l’information. C’est pour cette raison que je considère toujours la mesure de la satisfaction client comme une donnée tactique de fidélisation active, signifiante de la capacité de développement commercial de l’entreprise.
C’est pour cette même raison que le talent de l’entreprise à être attractive pour les nouveaux talents ou à irriguer la culture du changement à ses collaborateurs sont des données essentielles pour juger de son aptitude non pas à vaincre le plus faible, mais bel et bien le plus lent de ses concurrents.
Le temps s’est contracté, et va se contracter encore avec les futures révolutions technologiques à venir (pour rappel, le mur de Moore – créateur d’Intel - n’a jamais été démenti et exige à nos entreprises, chaque trois ans, des changements structurels, d’infrastructures et de services induisant une révolution quasi permanente de nos modes de vie). Il faut faire avec et cette nouvelle donne est à l’évidence caractéristique d’un changement d’état de notre société.

Le mieux est l'ennemi du bien

Aujourd’hui, paraît-il, les règles de notre économie sont fixées en priorité par le marché. Dans ce contexte d’agressivité commerciale au quotidien qui a pour conséquence directe de générer de la méfiance et du stress, le danger est grand pour une entreprise de changer son organisation pour s’apercevoir in fine que le schéma, une fois mis en place, ne correspond déjà plus au marché auquel il était censé devoir répondre.
Le temps des réorganisations qui visent la révolution de la gestion globale de l’entreprise, qui impactent le stratégique et fragilisent son modèle de création de valeurs semble révolu car l’entreprise va devoir déployer une énergie folle à se transformer, investir fortement dans l’outil et accompagner les hommes au plus près pour un résultat concret des plus hypothétiques. Désormais, le mieux est l’ennemi du bien. Organisation ou produit, le combat est le même. Si une entreprise perfectionne de trop son produit, elle risque d’arriver sur un marché déjà saturé, trop tard, c’est ce qui s’est passé par exemple chez PSA.
À force de « sur »équiper des voitures et de dégrader leur prix de revient fabrication, (leur marge), les deux marques, n’ayant pas de notoriété reconnue « haut de gamme », ont eu beaucoup de mal à supporter la concurrence et sont restées sur leur portefeuille de clientèle traditionnelle qui leur a exigé des ristournes supplémentaires, phénomène commercial ne faisant qu’empirer la dégradation de la marge. On en connaît le résultat actuel.

L'opérationnel au service de la croissance responsable

L’objectif est donc de s’assurer non seulement du gain de la performance globale de l'entreprise mais aussi de son adéquation avec les attentes actuelles et futures de ses clients. Ainsi, l’opérationnel se met au service de la satisfaction. C’est tout le sens de la démarche d’entreprises comme Amazon par exemple qui font de l’optimisation de la performance, un levier actif de la satisfaction de leur client.
Il ne reste plus qu’à l’organiser sur le plan opérationnel pour générer de la croissance dite « responsable ». En matière de logistique par exemple, si le législateur et le consommateur final désirent faire du développement durable un élément clé de performance responsable alors il sera une composante différenciante positive du marché. Nous n’y sommes pas encore.

Un sens nouveau au mot "profit"

La nécessité de performance doit se faire en cohérence avec les exigences sociétales. Ainsi, si l’optimisation est révélatrice d’un changement de notre société, c’est qu’elle contribue à la naissance d’un nouveau modèle de développement qui prend en compte l’intérêt des générations suivantes.

Pourquoi ?

Tout d’abord, pour les raisons évoquées auparavant, parce que la technologie, seule, ne suffit plus à faire la différence car, à très court terme, son essor va faire subir aux pays dits émergents les mêmes révolutions que les nôtres. Révolutions technologiques qui sont autant d’impacts sur nos infrastructures, nos cadres de vie, nos modes de vie.
Ensuite, parce qu’un « profit responsable » s’inscrit dans la capacité de l’entreprise, dans chacun de ses maillons, à faire adhérer et participer les différentes générations à la réussite du projet. Cette véritable empreinte sociale est le reflet de sa performance « responsable », soucieuse des individus. Un véritable défi d’avenir.
Ainsi, la compétitivité ne doit plus être une contrainte mais bel et bien un levier soutenant l’ambition sociétale de l’entreprise. La recherche d’optimisation de nos entreprises n’est donc pas qu’un simple enjeu de sortie de crise. Elle est révélatrice d’un changement de notre société qui ne peut plus se satisfaire de ne répondre qu’aux seuls intérêts individuels court terme.

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