Les clés d'une stratégie client gagnante

Beaucoup ont pris conscience, certes tardivement pour certains, de l'importance d'une stratégie Client bien en place, construite et partagée avec tous les métiers de l'entreprise, avec les partenaires, les actionnaires, les clients eux-mêmes...

Ce sont quelques recettes qui permettent de créer de la valeur Client dans la réciprocité, exposées ici à vos avis, cultures et expériences respectives...1. Pourquoi un tel retard pris sur la stratégie Client ? • Parce que pendant longtemps, le Client n'était pas la préoccupation première : 1 de perdu, 10 de retrouvés...
• Parce que tout était conquête, marketing institutionnel et de masse : des adresses pour alimenter en mode accéléré des bases Client et rassurer ainsi les actionnaires sur les perspectives de développement et l'emploi à bon escient des capitaux investis
• Parce que le chiffre d'affaires drivait le commerce tant par la manière de le manager, d'aller le chercher que par la rémunération des commerciaux étroitement liée
• Parce que Client signifiait litiges, réclamations, coûts additionnels, risques sociaux via des centres de relation client qui se multipliaient au même rythme que le développement en masse des clients
• Parce que le Client n'avait aucune raison d'être volatile donc une sécurité pour les marques
• Parce que dans notre pays, il n'y a quasiment aucune école de la Relation Client, des programmes certes mais rien de complet et de pratique en termes de formation
• Parce que la Relation Client était intégrée dans des organisations où il lui était impossible de signaler le moindre dysfonctionnement car cela aurait été celui de sa propre hiérarchie ou des liens directs de cette propre hiérarchie
• Parce que le digital dans l'entreprise était concept paralysé par le "comment faire" et le "quand" plus que réalité, bien souvent relié à la Communication et au Marketing alors que les clients en avaient déjà parfaitement perçu l'extraordinaire potentiel et utilité
• Parce que les entreprises sont pilotées par des managers qui, pour la plupart, ont oublié qu'ils étaient clients eux-mêmes
• Parce que beaucoup d'entreprises ont omis de considérer que les premiers clients sont les collaborateurs et que la première richesse Client se trouve auprès d'eux
• Enfin parce que le Client ne vit pas dans le laboratoire de tous les délires, dans les discours les plus envoûtants mais sur le terrain dans la simplicité et le pragmatisme...2. Et maintenant il faut foncer, penser Client, agir Client, changer drastiquement les comportements...Mais pas n'importe comment comme le font fréquemment les suiveurs quand ils sont face à un immense retard à rattraper.Mettre en place une stratégie Client, c'est changer en profondeur les comportements, les mentalités, la façon de penser, la façon de faire. S'inscrire dans un mode d'anticipation et pas de guérison. D'inverser le circuit décisionnel en mode "bottom-up" avec aucune décision prise sans avoir appris du terrain non pas lors de visites bien orchestrées mais en se posant spontanément et régulièrement avec les équipes terrain et en écoutant ce que les clients pensent des services de l'entreprise et de l'entreprise elle-même.C'est le changement de mentalités et de comportements dont les entreprises ont besoin un jour ou l'autre pour se développer sans passer leur temps à constater dans le plus grand désarroi la perte massive de leurs clients pendant naturel du recrutement en masse. Si vous recrutez en masse, vous perdez un jour en masse.La stratégie Client n'est-elle pas aussi l'oeuvre de directeurs qui auront l'audace de remettre en cause, de sortir des silos, d'accepter d'être en risque parce qu'ils pointeront les vérités que beaucoup n'ont pas envie d'entendre par ceux-là mêmes qui siègent à leurs côtés aux comités de direction par exemple.Et tout ceci, avec le support inconditionnel de la gouvernance de l'entreprise qui aura décidé de placer les porteurs de la Stratégie Client sous sa protection afin de leur laisser la liberté d'action indispensable à une stratégie Client qui gagne et fait gagner. 3. Mais la stratégie Client c'est quoi au juste ? Imaginons un commercial qui a en charge un portefeuille de clients qui doit développer et maintenir. Comment fait-il ?

Et bien il s'occupe de tous ses clients et pas uniquement de ceux qui permettent d'engranger un bon chiffre d'affaires. Pourquoi parce que les bons clients sont très exigeants, chronophages, pas toujours rentables et fidèles.

Il va travailler ses clients à potentiel. Il est attentif aux signes que certains de ses clients lui donnent en baissant subitement ou progressivement leur activité avec la marque. Il n'omet jamais en même temps d'aller chercher de nouveaux clients pour renouveler son portefeuille et se préserver des mauvais constats.

Il est aussi à l'écoute du marché, de la concurrence, de la façon dont la marque sert et satisfait ses clients.

La stratégie Client est tout cela à la fois, pensé et géré de manière harmonieuse car il n'y a pas autant de stratégies client que de points clients mais une seule stratégie, celle de la Marque en relation avec ses utilisateurs digitaux promoteurs ou détracteurs, ses prospects, ses clients.

La stratégie Client, c'est également la capacité à mettre en face de chaque profil client aussi spécifique soit-il la bonne réponse en termes d'offres, de conseil, de service client, de service après-vente en omettant jamais que le client est en constant mouvement et qu'il utilise au gré de ses besoins, de ses envies les canaux à sa disposition : physique, téléphone, courrier, internet, smartphone sans jamais s'enfermer dans un canal en particulier.

La stratégie client est en synthèse l'ensemble des moyens mis en oeuvre au service du Client et de l'entreprise pour créer de la valeur et du confort réciproques.

Une stratégie Client gagnante est celle que vous attendez déjà pour vous en temps que consommateur, utilisateur, usager, abonné, client...

4. La stratégie Client, quand faut-il la mettre en oeuvre ?

Si vous vous posez cette question, c'est qu'il est dores et déjà un peu tard !
N'attendez pas que vos résultats soient dans le rouge et de mettre, en conséquence, toute votre entreprise en état de surchauffe et de burnout pour penser votre stratégie Client.
Sortez du mode "extinction des feux" pour agir dans le mode prévention.

La stratégie Client doit être une des composantes essentielles du Plan de Développement de votre entreprise. Elle ne peut exister sans une organisation la plus neutre possible pour la définir, la mettre en oeuvre, la piloter, la faire appliquer et la suivre.
Quittez le mode "précaution" où il est coutume de penser que le Changement et la stratégie Client en particulier peuvent passer après bien d'autres priorités.

Ayez cette certitude que la stratégie Client permet de mieux amortir les chocs économiques et concurrentiels, rassure et fédère l'humain, s'inscrit dans la durée à l'image de ce qu'elle attend des clients pour l'entreprise.

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