Savoir mesurer la satisfaction client

La satisfaction des clients est un objectif prioritaire pour une entreprise qui souhaite fidéliser ses clients et répondre au mieux à leurs besoins. Cela a un impact direct sur le chiffre d’affaires et la rentabilité. Comment mesurer la perception des clients d’un produit, d’un service ?

Différents outils existent pour mesurer la satisfaction et l’insatisfaction client, des plus classiques aux plus innovants. L’important est de bien associer l’outil à son public.

Vous pouvez passer par une plateforme d’évaluation en ligne telle que TrustPilot ou Ekomi. Sites indépendants, ils ont l’avantage de rassurer le client : pas d’avis supprimés, tout y est publié ! Ils proposent à la fois une note et un commentaire par avis ainsi qu’une note globale. Il est évidemment fortement conseillé de répondre publiquement aux plaintes, de leur apporter une réponse rapide et personnalisée afin de prouver que vous prêtez attention à vos clients. La notation client a, de plus, un fort intérêt en termes de management et de motivation des équipes. En effet, les collaborateurs se prennent vite au jeu du suivi des notes et des commentaires clients : chacun constate les points sur lesquels les clients demandent des efforts, et se réjouit de voir la note progresser de semaine en semaine. C'est un outil très fédérateur pour les équipes qui les pousse à se dépasser.

Pensez aussi aux enquêtes envoyées par mail : vous rédigez vous-même votre propre enquête incluant par exemple une note client ainsi que des questions ouvertes pour avoir à la fois des données quantitatives et qualitatives. Elle peut être ponctuelle (une fois par an), périodique (plusieurs fois sur une même période) ou continue (après toute commande, tout entretien téléphonique etc.). Il est impératif que votre grille de notation soit discriminante pour obliger le client à se positionner : "très satisfait" "plutôt satisfait", émoticônes, feux tricolores, note de 0 à 5...

Faites appel à des clients mystères via des appels téléphonique. Pour ce type de dispositif, il est impératif de bien savoir en amont ce qu’il faudra mesurer. Quelles compétences les téléconseillers doivent-ils avoir ? La connaissance des produits ? La proposition de produits additionnels ? L’écoute du client ?

Option moins connue mais très intéressante selon le secteur d’activité : les SMS. Le questionnaire est envoyé via SMS. Attention toutefois car ce type de support implique des questions plutôt courtes et souvent fermées (format oui/non).

Cette liste est loin d’être exhaustive : il existe d’autres moyens de recueillir les avis de vos clients (baromètres, études terrains ponctuelles, courrier..). Adaptez vos outils selon vos clients, à la manière de la SNCF, qui a installé des bornes avec émoticônes dans ses gares.

Une fois le ou les différents outils mis en place, on obtient des résultats grâce auxquels vous pourrez évaluer le degré de satisfaction de vos clients mais surtout analyser dans quels cas ils ont été déçus ou frustrés. Pour cela, il est indispensable d‘étudier toutes les étapes d’interactions entre l’entreprise et le client. Puis, en approfondissant les points négatifs, vous pourrez déterminer l’origine des problèmes qui ont amené de la frustration chez votre client. Finalement, ces données sont beaucoup plus importantes que la satisfaction en elle-même. Elles vous permettront de mettre en place des actions ciblées correctrices : coaching et formation des équipes, modification des process etc.

Mieux encore, les retours de vos clients vous permettront également d’identifier de nouveaux besoins et d’y répondre en proposant par exemple de nouvelles offres, de nouveaux produits. Ces nouveaux leviers de croissance vous aideront à augmenter votre chiffre d’affaires et votre rentabilité.

Pensez enfin que les éléments positifs peuvent alimenter votre communication auprès de l’ensemble de vos publics : clients, collaborateurs, fournisseurs etc.

Mesurer la satisfaction est un cycle perpétuel qu’il convient de transformer en cercle vertueux : mise en place d’outils pour évaluer la satisfaction client, analyse des résultats, mise en œuvre d’actions correctives, nouvelle phase de mesure pour évaluer l’incidence des actions etc. Cette vision des choses implique une remise en question constante de l’entreprise, ce qui permet son bon développement.