L’authenticité des avis de consommateurs impacte la confiance des clients

L’édition 2015 du Baromètre de la confiance d’Edelman a confirmé l’importance majeure de la confiance parmi les atouts que les clients attendent d’une marque.

L’édition 2015 du Baromètre de la confiance d’Edelman a confirmé l’importance majeure de la confiance parmi les atouts que les clients attendent d’une marque. Si vous faites preuve d’ouverture et de transparence dès le départ vis-à-vis de votre public et de vos clients, en publiant en toute transparence les commentaires (comme les avis de clients) qui émanent des consommateurs sur vos produits ou vos services, vos interlocuteurs accueilleront plus favorablement vos nouvelles initiatives et ils accorderont plus de crédit aux autres commentaires qu’ils lisent.

Les consommateurs ont désormais l’embarras du choix pour connaître les avis de leurs pairs et faire connaitre le leur. Les marques sont obligées d’être présentes sur les mêmes canaux que les consommateurs, et de participer aux conversations sur différentes plateformes et réseaux sociaux. On parle de vous, quel que soit votre degré d’implication. Soit vous décidez de participer activement à la conversation, soit vous passez à côté de l’occasion d’en apprendre plus sur vos clients et sur leurs opinions.

Le Baromètre de la confiance d’Edelman révèle que l’engagement et l’intégrité sont les deux principaux facteurs d’établissement d’une relation de confiance entre une marque et ses clients. S’il est important pour une marque de communiquer par le biais de campagnes de marketing, faciliter l’accès des clients à des outils pour exprimer leur ressenti est la meilleure démonstration possible de votre volonté de transparence et de dialogue.

Le chemin de la transparence absolue n’est pas toujours le plus court mais à long terme, c’est une démarche qui rendra vos clients mieux informés, plus satisfaits et confiants.

Les avantages réciproques de la publication d’avis authentiques

A l’ère du numérique, des recommandations personnalisées peuvent accroître comme jamais la visibilité de votre marque. Depuis quelques années, les réseaux sociaux sont un formidable outil de conversation. Selon Wakefield Research, les marques et organisations qui apportent une réponse aux avis négatifs sont vues comme des interlocuteurs réactifs, attentifs et de confiance, et les consommateurs abordent ce qu’elles entreprennent sous un angle plus favorable. Le sentiment positif à son égard progresse de 157% dès qu’une marque intervient en réaction à une critique négative de ses produits, et de 88% supplémentaire si elle propose au client mécontent de le rembourser ou de lui fournir un meilleur produit ou service.

Le pouvoir d’influence des avis en ligne d’inconnus est important, à condition qu’il s’agisse bien de contenu authentique d’utilisateurs réels qui font part de leur expérience personnelle. Ces conversations authentiques sur les médias sociaux sont positives pour l’image de la marque et se répercutent favorablement sur son bénéfice. Les recommandations d’utilisateurs, lorsqu’elles sont identifiées comme crédibles, ont un énorme potentiel d’influence sur l’opinion des consommateurs et sur leurs intentions d’achat. Chez Bazaarvoice, nous encourageons les entreprises à favoriser ces conversations dans leurs stratégies marketing.

Malgré l’importance des avis aux yeux des consommateurs, nos recherches indiquent que 50% des interviewés au Royaume-Uni restent dubitatifs quant à leur authenticité. Pour les rassurer et obtenir leur totale confiance, les marques peuvent se doter d’un système robuste capable d’identifier les contenus frauduleux et de les bloquer. 84% des consommateurs confirment qu’ils feraient davantage confiance aux avis s’ils pouvaient avoir la certitude que les messages frauduleux sont filtrés et que les contenus sont modérés par un tiers neutre et digne de confiance ; 45% des sondés font davantage confiance aux critiques qui sont filtrées par une solution technologique puis analysées par des humains. 14% seulement pensent que le seul filtre technologique suffit.

Il est donc impératif de maintenir le "facteur humain" pour modérer et authentifier les contenus, en plus de la technologie de détection des fraudes. De plus, seul un humain peut identifier et qualifier des contenus rich media , comme les vidéos et les photos par exemple.

Pour les marques qui font la démarche d’authentifier les avis des consommateurs, l’idéal est d’en récolter les fruits en affichant sur leur site un sceau de confiance, tels que la certification NF Service Avis en ligne que produit l’Afnor ou le sceau de confiance « avis authentiques » Bazaarvoice  D’après l’Afnor, " près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent  utiles  ou  très utiles . Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : 3/4 des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux".  47% des sondés disent qu’ils " accorderaient plus de crédit aux avis" s’ils étaient accompagnés d’un symbole de confiance et d’un descriptif des règles de lutte contre la fraude du site. Ces sceaux de confiance répondent à cette demande des consommateurs en assurant que les commentaires qu’ils lisent sont protégés et qu’ils sont gérés par un tiers indépendant de la marque ou du e-commerçant.

Pour protéger et améliorer la réputation de sa marque, et conserver une longueur d’avance sur ses concurrents, chaque entreprise présente en ligne doit soigner ces trois aspects: la transparence, l’authenticité et la modération humaine des avis des consommateurs.