5 Secrets pour maîtriser les conflits

Il n’est pas toujours facile de tenir des discussions à forts enjeux. Les raisons pour cela sont principalement de ne pas oser et savoir dire non ou de craindre d'abimer la relation en donnant un feedback. Retrouvez dans cet article, 5 secrets pour gagner en assertivité en maîtrisant les conflits.

Lorsque les enjeux sont élevés, les émotions fortes et que les avis divergent, vous êtes face à une conversation cruciale, voire un conflit. Ce genre de conversations difficiles ne peut être maîtrisé sans un degré élevé d’Intelligence Emotionnelle (IE).

La maîtrise des conflits étant un élément décisif de succès, il n’est pas étonnant que parmi le million de personnes interrogées par Travis et l’équipe TalentSmart plus de 90% des plus performants témoignent d’une IE élevée.

Alors comment pouvons-nous utiliser l’Intelligence Emotionnelle pour maîtriser une conversation cruciale ? Il existe cinq erreurs courantes que l’on peut éviter et cinq stratégies alternatives qui vous guideront sur la bonne voie.

Erreur n°1 : Le rouleau compresseur

Vous avez souffert en silence trop longtemps. Votre collègue continue de se garer si près de votre voiture que vous devez entrer par la porte passager. Vous lui avez demandé une première fois d’arrêter, mais après une douzaine de revendications tout bonnement ignorées, c’en est trop. Il est temps de lui dire ses quatre vérités et ce que vous pensez du manque de respect dont il fait preuve à votre égard. N’y tenant plus, vous lui jetez à la figure que c’est un abruti.

Comment l’éviter?

Etre honnête, oui mais sans brutalité. Dès notre plus jeune âge, on nous fait croire que nous avons à choisir entre dire la vérité et garder un ami, que les seules options sont le conflit ou l’harmonie. Avec l’Intelligence Emotionnelle, vous pouvez dire ce que vous pensez vraiment sans pour autant mettre fin au dialogue avec votre interlocuteur. Avez-vous déjà remarqué comme certaines conversations à propos de sujets très épineux se déroulent sans encombre alors que d’autres, aux sujets plus insignifiants, dégénèrent en combat acharné ? Le remède aux conflits n’est pas de diluer vos propos, mais d’exprimer ses intentions de manière constructive. Beaucoup de gens pensent que ce qui pousse les parties prenantes d’une discussion à être sur la défensive est le contenu de la conversation en elle-même, qu’il est donc préférable de mettre les pieds dans le plat et d’être brutalement honnête. Ce n’est pas le cas. Les personnes ne se mettent pas sur la défensive en raison du contenu de la teneur de la conversation mais de l’intention qu’ils prêtent à leur interlocuteur. Ce n’est pas la vérité qui blesse, c’est la malice utilisée pour dire cette vérité.

Erreur n°2 : Le robot

Certains professionnels de la "communication" suggèrent, pour s’exprimer de manière diplomatique, de partager son ressenti. Par exemple, vous dites à votre collègue, voisin de place de parking : "Je suis en colère et révolté." Cela est censé aider la communication. Ce n’est pas le cas. Certaines personnes ne fonctionnent pas ainsi. Partager mécaniquement ses sentiments ne fait que les ennuyer, les agacer et les laisse indifférents.

Comment l’éviter ?

Commencer avec les faits. Nous sous-utilisons souvent nos cerveaux lors de conversations cruciales. Afin d’optimiser l’efficacité cognitive, notre esprit stocke des sentiments et des conclusions mais pas les faits qui les ont induits. C’est pourquoi, quand vous donnez un feedback négatif à un de vos collègues et qu’il vous demande d’illustrer vos propos par des exemples, vous bafouillez, vous n’en trouvez pas sur le moment. Vous répétez donc vos sentiments et vos conclusions sans ajouter d’informations concrètes et constructives. C’est pourquoi faire l’effort de rassembler les faits à l’avance est nécessaire pour maîtriser les conversations cruciales. Avant de parler, pensez aux informations qui vous ont conduit à l’état dans lequel vous vous trouvez maintenant et préparez-vous à les exposer avant toute chose.

Erreur n° 3 : Le Défenseur

Quand quelqu’un s’oppose à vous sur un sujet qui vous tient à cœur, la réponse naturelle de l’être humain est  "la défense". Notre cerveau est programmé pour évaluer les menaces, or, quand nous laissons ce sentiment de menace diriger notre comportement, les choses ne finissent jamais bien. Lors d’une conversation cruciale, être sur la défensive est perçue comme une réaction violente et aboutit irrémédiablement à l’échec.

Comment l’éviter ?

Soyez curieux. Une bonne façon de vous immuniser contre les comportements défensifs est de développer un doute sain sur vos propres certitudes. Par la suite, apprenez à débuter la conversation avec une curiosité non dissimulée pour votre interlocuteur et son univers. Mettez-vous dans la peau d’un détective et demandez-vous pourquoi une personne raisonnable, rationnelle et honnête est amenée à penser de la façon dont elle le fait. Comme l’a dit l’ancien Secrétaire d’Etat Dean Dusk : "La meilleure façon de persuader quelqu’un, c’est avec vos oreilles, en écoutant." Quand les autres se sentent compris en profondeur,  ils deviennent beaucoup plus enclins à vous écouter.

Erreur n°4 : La Victime

Votre chef vous a dit qu’elle allait agir en votre faveur pour l’obtention d’une promotion. Vous apprenez par la suite qu’elle a plutôt soutenu votre collègue.  Vous vous sentez énervé et trahi. Naturellement, votre chef est la responsable de votre peine, n’est-ce pas ? La vérité, c’est qu’elle n’en est pas la seule.

Comment l’éviter ?

Osez remettre en cause vos opinions. Quand nous nous sentons menacés, nous amplifions nos émotions négatives en tenant les autres responsables de nos problèmes. Vous ne pouvez pas maîtriser vos conflits sans reconnaitre le rôle que vous avez joué dans la mise en place de la situation. Votre chef n’a peut-être pas tenu compte de vous, mais elle l’a fait pour une raison. La moitié de votre peine est due à sa trahison, l’autre moitié à votre déception de ne pas avoir été assez bon pour mériter cette promotion.

Erreur n°5 : L’inquiet

Les conversations cruciales peuvent facilement vous submerger de crainte. Sous l’influence du stress, vos pensées négatives prennent le dessus et vous focalisent sur toutes les conséquences négatives qui pourraient survenir si vous osez parler. Vous imaginez le pire : le conflit, détruire la relation, être exclu par la suite et ce, au point de vous réduire au silence.

Comment l’éviter ?

Evaluez les risques de ne pas oser dire les choses. La façon la plus rapide de vous motiver à sauter le pas des conversations cruciales est tout simplement d’exprimer clairement ce que cela vous coûterait de ne pas parler. Les recherches de VitalSmarts montrent que les personnes qui disent ce qu’elles pensent, ne sont pas nécessairement les plus courageuses, elles sont simplement plus précises. D’abord, elles examinent scrupuleusement ce qu’il pourrait se passer si elles n’arrivaient pas à dire les choses. Ensuite, elles prennent en compte ce qu’il pourrait arriver si elles disent les choses et que cela se passait bien. Enfin (et l’ordre a son importance), ils considèrent ce qu’il pourrait se passer si la conversation se passait mal. Une fois qu’ils ont une idée précise de toutes les issues possibles, oser dire les choses est souvent leur choix logique.

Pour résumer

La seule façon de marquer des points avec un argument est de ne jamais l’exposer d’emblée. Les gens qui réussissent n’évitent pas les conflits parce qu’ils savent comment les rendre constructifs avant que les choses deviennent hors de contrôle. Appliquez ces stratégies la prochaine fois que vous ferez face à une situation délicate et vous serez surpris des résultats.

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