La généralisation de la complémentaire, un levier de digitalisation

Alors que 78% des Français accueillent très bien l’ANI (source Groupe Humanis) et que 49% d’entre eux pourraient avoir recours à une surcomplémentaire santé pour augmenter leur niveau de remboursement, 1 dirigeant sur 10 affirme ne pas vouloir appliquer la loi au 1er janvier 2016 (source Companéo). Le coût ainsi que le temps pour mettre en place ce dispositif représentant pour eux les principaux freins.

L’ANI (Accord National interprofessionnel) en quelques mots

Avant le 1er janvier 2016, les entreprises du secteur privé devront souscrire un contrat auprès d’un organisme accrédité (mutuelle, société d’assurance et institution de prévoyance) pour proposer une couverture collective santé à l’ensemble de leurs salariés dont le financement sera pris en charge au minimum à 50% par l’employeur. Il s’agit du 1er article de l’Accord National Interprofessionnel (ANI) adopté le 14 juin 2013 après une longue phase de négociation.

Alors que 78% des Français accueillent très bien l’ANI (source Groupe Humanis) et que 49% d’entre eux pourraient avoir recours à une surcomplémentaire santé pour augmenter leur niveau de remboursement, 1 dirigeant sur 10 affirme ne pas vouloir appliquer la loi au 1er janvier 2016 (source Companéo). Le coût ainsi que le temps pour mettre en place ce dispositif représentant pour eux les principaux freins.

D’un modèle BtoC à un modèle BtoB

Alors que les assurances et plus particulièrement les mutuelles évoluaient déjà dans un contexte difficile (le nombre de ces dernières a été divisé par 3 entre 2001 et 2013*) vient donc s’ajouter avec l’ANI un changement de modèle passant du BtoC (vente au particulier) au BtoB (vente à l’entreprise). En conséquence, les actifs vont devoir massivement résilier leur contrat personnel et les professionnels de santé vont quant à eux devoir proposer aux entreprises des offres de base compétitives couvrant le panier minimum de soins, impliquant une réduction de leur marge. Leur principal enjeu sera donc de construire et de vendre des garanties complémentaires adaptées aux besoins spécifiques de chaque salarié.

ANI et dématérialisation du parcours client

Pour atteindre leurs objectifs de rentabilité, les assurances et les mutuelles pourront avoir recours à la dématérialisation de leurs processus de souscription papier. Mais même si ce procédé appliqué aux bulletins d’adhésion a déjà fait ses preuves, le transposer dans le cadre de la souscription de surcomplémentaires est plus complexe, car il faut prendre en compte la situation de chaque individu pour construire une proposition qui lui sera personnelle.

Comment dématérialiser la souscription de garanties complémentaires ?

Pour les professionnels proposant l’assurance collective, il leur sera notamment possible de se baser sur les informations recueillies dans le bulletin d’adhésion individuel du salarié. En accord avec les recommandations de la CNIL, ce fichier de clients qualifiés leur permettra de pousser des propositions personnalisées via un email qui redirigera le salarié vers un parcours de vente additionnelle 100% numérique. Pour les autres professionnels, une phase de qualification plus importante sera nécessaire. Cette phase pourra également être dématérialisée.

Qualifier les besoins du salarié pour vendre mieux et plus

Dans les deux cas de figure mentionnés, des informations complémentaires permettant de mieux cibler la proposition faite au salarié pourront lui être demandé via le parcours dématérialisé. Ces informations seront recueillies par l’intermédiaire d’une application mobile ou du portail web du professionnel de santé afin de qualifier automatiquement et finement ses besoins de garanties complémentaires grâce à :

- une série de questions ludiques,

- une analyse de son comportement,

- un moteur décisionnel compilant le tout.

L’optimisation des ventes additionnelles ainsi réalisée se fera à un coût marginal quasi nul.

Exemple de ciblages et proposition de l’offre

Le ciblage comportemental permet grâce à la géolocalisation de connaître la position du salarié. Par exemple pour savoir s’il est encore dans les transports en commun ou s’il est arrivé chez lui. Il est ainsi possible d’en déduire s’il faut le contacter immédiatement ou attendre. Le ciblage comportemental permet également de sélectionner automatiquement la meilleure approche pour ce contact : conversation téléphonique ou email, prise de rendez-vous ou parcours dématérialisée, etc. A ce moment, en fonction du profil du salarié, la vente pourra être finalisée en direct via un parcours 100% Internet (mobile ou web), ou au contraire basculer vers un réseau d’agents ou de courtiers. Nous ne traitons pas ce second canal dans la suite de cet article pour nous concentrer sur le parcours en ligne et une expérience utilisateur 100% digitale.

Des contrats numériques conformes grâce à la signature électronique

Quelque soit la méthode par laquelle les besoins du salarié ont été qualifiés, il est possible pour lui de donner son consentement et de signer son contrat de garanties complémentaires électroniquement. L’authentification du signataire peut se faire de différentes manières : via la saisie d’un code OTP (One Time Password) envoyé par SMS sur le téléphone de l’utilisateur et/ou via la validation à la volée d’un ou plusieurs documents d’identité.

Un dossier justificatif validé en temps réel

Enfin, le salarié télécharge ses pièces justificatives (RIB et carte d’identité notamment) préalablement numérisées (via un scanner ou bien prise en photo avec un Smartphone). Celles-ci sont analysées en temps réel pour s’assurer de la qualité de leur numérisation, de leur type, de leur authenticité et de leur cohérence. Ainsi les dossiers reçus sont-ils directement exploitables.

Une fois la souscription finalisée par le salarié, le contrat numérique et les pièces justificatives sont transmises au système d’information de la compagnie pour validation définitive. Le dossier ayant été contrôlé tout au long du processus, celui-ci est à la fois complet et conforme. La validation en est donc simplifiée et accélérée avec notamment un taux de réouverture de dossier très faible.

Après sa validation, le dossier est envoyé à un tiers archiveur qui va garantir un archivage légal pendant la période réglementaire requise.

Pour conclure 

La généralisation de la complémentaire santé concerne 300 000 entreprises du secteur privé. C’est un réel enjeu toujours débattu qui sera sans doute étendu aux chômeurs et retraités.

Pour ne pas subir l’ANI, les assurances et les mutuelles y voient l’occasion d’optimiser leur processus de souscription. Qu’ils soient déjà équipés ou non de signature électronique, les professionnels de santé peuvent augmenter significativement leur rentabilité en automatisant la qualification des besoins du salarié et l’analyse en temps réel de leur dossier justificatif. Ils pourront ainsi se différencier avec de meilleurs tarifs sur leurs offres de base et prendre plus facilement de parts de marché.

*source D.R.E.E.S. – Direction de la Recherche, des Études, de l’Évaluation et des Statistiques

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