Digital management : promesses et dangers

Le digital management, pénètre de plus en plus le monde du travail. Si il peut apporter une réelle valeur ajoutée, la façon dont il est utilisé présente aussi de réels risques et dangers.

La percée des outils connectés : PDA, trackers….

Dans de nombreux domaines d’activités (transports, logistique, drives, équipes de maintenance, soins, services à la personne, services après-vente, commerciaux….), de plus en plus de personnes sont équipées de PDA (Personal Digital Assistant), on parle aussi parfois de « Trackers » (traceurs d’activités).

Il peut s’agir aussi de montres électroniques comme celles proposées par Apple (Apple watch). Ce sont des sortes d’ordinateurs de poche qui permettent de tracer en temps réel l’activité des personnes (temps morts, distance parcourue, conversation avec les collègues...). Ces dispositifs permettent également l’envoi ou l’affichage de:

- Données et d’informations : temps moyen pour préparer une commande, pour faire une chambre, pour effectuer une toilette ; valeur moyenne des ventes….,

- Messages d’évaluation (trop lent, moins vite que les collègues, bravo vous venez d’améliorer votre meilleure performance……),  

- Diverses instructions : allez en priorité sur telle machine ; livraison "x" annulée…

Que permet le « digital management »?

Le "digital management" est une forme de management qui permet à la personne d’avoir un rappel constant de son programme, de ses objectifs, un suivi et une auto-évaluation de son activité en temps réel. Outre la personne concernée, les informations peuvent également être communiquées en temps réel au manager et partagées avec des collègues, des partenaires de travail.

Ces systèmes de suivi sont bien plus fiables que l’œil humain, celui de la personne ou de son manager. Rien ne passe à la trappe, la traçabilité est totale.

Sur le versant positif, ces dispositifs permettent d’autoévaluer son activité, de savoir où l’on en est, d’avoir une traçabilité…..

Sur le versant négatif ils exercent une pression constante : pas de temps mort dans le suivi de l’activité. La traçabilité étant totale, ces dispositifs sont souvent vécus comme une forme de flicage, de pression : "faire toujours plus, plus vite". La pression est souvent plus forte que celle qui était exercée par la présence intermittente du contremaître, du manager. En effet, "l’œil digital" du suivi est constant et infaillible. D’ailleurs on note que dans les activités/plates-formes logistiques où ces systèmes sont très présents, les arrêts maladie sont très nombreux (on a fréquemment 50% et plus du personnel qui a été en arrêt maladie sur l’année écoulée). Quant au turnover il explose souvent de façon importante. En fait, ce "digital management" peut renvoyer à ce que l’on pourrait appeler un : "néo taylorisme digital".

Les risques de double addiction

En outre, on crée ou on tente de créer une addiction à la fois dans la dépendance à la machine (comme on est addict de son smartphone, de sa tablette…) et à la fois par le principe du jeu.

On parle aujourd’hui de  gamification . Le fait d’afficher en continu la performance a pour but de challenger la personne en permanence. Message subliminal : "oui tu peux faire mieux, prouve le toi, tu n’as qu’à essayer encore et encore!"

On glisse ainsi vers un self management qui peut vite devenir pernicieux, car l’on met constamment la personne en compétition avec elle-même et avec ses collègues. A ce jeu on peut être le champion pour un temps, mais ça conduit vite à l’épuisement.

Ainsi, il faut se méfier de certaines dérives liées à la récupération mal intentionnelle d’approches contemporaines comme celle de l’entreprise libérée. On y prône la responsabilisation des personnes, l’autonomie, le self management. En fait, avec l’aide de ces nouvelles technologies, on peut piéger la personne en en faisant un "self-manager" bien plus exigeant qu’un encadrant classique. Qu’il faille être performant, c’est une évidence dans un contexte fortement concurrentiel, mais qu’on pousse les personnes à une forme d’aliénation et d’épuisement c’est bien sûr inacceptable. Comme le notait déjà Antoine de Saint Exupéry, ce n’est pas l’outil qui est en cause, c’est l’utilisation qu’on peut en faire. Le danger, ce n’est pas l’outil en lui-même, c’est le détournement d’utilisation qu’on peut en faire.

« Quantified Self » et « Quantified work »

Ces pratiques s’intègrent dans un mouvement plus large venu des Etats-Unis : le "Quantified Self movment" qu’on peut traduire par "mesure de soi" (on parle également de "Self Tracking" pour désigner ces pratiques de capture, d'analyse et de partage de données personnelles).

Ce mouvement très dans la tradition étatsunienne de la mesure de toutes choses stipule que l’amélioration, la progression de la personne passe par la mesure, notamment celle de son activité. C’est une forme de : "Connais-toi par la mesure". Mesurer les distances parcourues à pieds, temps et qualité du sommeil, le rythme cardiaque, calories consommées….. Ces données personnelles pouvant se partager sur les réseaux sociaux.

Le risque de dérive vers un "néo taylorisme digital" vient du Quantified Work (c’est le nom récemment donné par le chercheur Stowe Boyd directeur de "Gigaom Research") qui est une transposition des approches de "Quantified self" au monde du travail.

Il est intéressant de noter que la CNIL a publié en juin 2014 des mises en garde sévères quant à ces pratiques de Quantified Self dans le monde du travail : 

"Dans la mesure où ces pratiques contribuent à redéfinir continuellement les objectifs de performance et de jouissance de manière à inscrire les individus dans des processus de perfectionnement dont l’objectif recule au fur et à mesure qu’ils progressent, le risque est évidemment, pour les adeptes de tomber dans une forme de normopathie".

 En outre et c’est tout à fait essentiel, la CNIL ajoute : "Le langage, la pensée, le comportement normés en vue de la performance et de l’efficacité y perdraient tout pouvoir de contestation dès lors que la vie elle-même deviendrait un programme, lui-même intégré à celui d’une immense machine acéphale". 

Des avantages, des promesses mais aussi des risques et des dangers

Des entreprises, généralement des start-up mettent au point des systèmes dédiés aux entreprises pour permettre l’avènement du "Quantified Work", qui repose sur le principe de l’auto mesure. Cette auto mesure de l’activité est pour l’essentiel partagée avec le manager et les collègues. Comme nous l’avons noté plus haut, il peut y avoir un versant positif et un versant négatif. Par exemple dans le cadre d’une équipe projet, ça peut permettre à chaque contributeur de suivre l’avancée des travaux des autres contributeurs en temps réel, ça peut être tout à fait utile. Ça peut permettre à un technicien d’après-vente ou à un artisan de suivre les temps d’intervention chez les clients et ainsi de faire une facturation plus précise et dans le prolongement d’établir des devis plus fiables ; là encore ça peut être tout à fait utile. Ça peut permettre des rappels sur les tâches à accomplir, les objectifs à réaliser…, là encore ça peut se révéler tout à fait utile. Ce qui est tout à fait contestable, c’est d’utiliser ces nouvelles technologies dans le cadre de ce que nous avons appelé le "néo tayloriste digital" quand ça devient un moyen de flicage, de pression, de piège addictionnel. Comme je l’ai lu à quelques reprises on est alors en présence d’un  "salarié quantifié". On pourrait dire "Danger Taylor revient, mais en plus puissant".

On voit qu’avec ces systèmes digitaux, on peut quasiment tout mesurer de l’activité productive d’une personne. L’entreprise, le management peuvent donc disposer de données sur chacun comme jamais auparavant. Maintenant la question est dans quel but, avec quelle intention, pour quelle utilisation ?

Ces collectes de données et leur analyse peuvent bien évidemment faciliter les démarches prévisionnelles. Elles peuvent aussi permettre d’effectuer des corrélations entre la productivité et le profil des personnes. Quels sont les profils les plus performants pour telle ou telle activité ? Par ricochet ça peut donc orienter les recrutements et les repositionnements à l’intérieur d’une structure.

Attention aussi au fait que des approches trop purement techniciennes/statistiques, centrées sur les performances individuelles risquent de passer à côté de ce qui fait une performance collective durable. A ne pas y prendre garde, on risque de juxtaposer des profils individuels en faisant l’impasse sur la force du lien social au sein d’un collectif. Pour reprendre Antoine de Saint-Exupéry j’invite à méditer cette citation : " S’il n’est point de nœud qui les unisse les hommes sont juxtaposés et non liés".

Pour conclure

Les choses ne sont ni toutes blanches ni toutes noires. Il est vrai que la détention d’une information précise est une puissante base d’analyse, pouvant mieux ouvrir le chemin vers les voies de progrès. Une information précise, objective éloigne de l’appréciation subjective, du jugement de valeur infondé. Qui plus est, une information précise en temps réel est aussi un puissant moyen pour mieux piloter son activité. Pour s’auto-manager, il faut effectivement disposer d’une information fiable, significative et actuelle. Ce qui suppose aussi d’être en capacité de passer (côté collaborateur et côté manager) de l’accumulation de données à une véritable information (des données mises en forme et significatives). Une telle information ne doit pas seulement servir à engendrer des réactions à chaud, elle doit aussi servir à ouvrir une réflexion plus approfondie.

Le danger comme nous l’avons indiqué, c’est de verser vers un "néo taylorisme digital" où les données immédiates sont un moyen de pression permanente. On est alors en présence d’une machine à produire du stress, de l’épuisement et tout ce qui va avec.

Kriss Duggan, pionnier dans la création des logiciels de gamification pour la productivité des employés note que : "Quantifier le travail est la prochaine révolution pour l’entreprise". Il dit également : "A ce jour, il n’y a pas eu de moyen aisé pour suivre les progrès au travail, pour avoir des informations puissantes sur les collaborateurs et avoir une source de vérité sur le travail accompli. Better Work (les logiciels qu’il propose) est cette source de vérité, et l’auto- quantifié est notre source d’inspiration !"

Je me méfie toujours un peu des prophètes qui voient le meilleur des mondes grâce aux produits qu’ils vendent. Comme toujours avec les évolutions technologiques, le meilleur comme le pire peut être au rendez-vous. On ne peut donc pas faire l’impasse sur une réflexion éthique liée à l’utilisation de ces nouvelles technologies dans les pratiques de management et de self management.

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