Services partagés : le libre-service profite à tous

Nous sommes habitués à utiliser le libre service dans de nombreux aspects de la vie quotidienne. Les ressources humaines ne font pas exception à la règle, pour le plus grand bénéfice des salariés et des entreprises.

Désormais, nous avons pris l’habitude de faire appel aux progrès technologiques afin de faciliter grandement notre quotidien. Notre dépendance vis-à-vis de ces services publics rendus disponibles sur-demande grâce à un modèle de libre-service ne cesse de croître. 

Par exemple, à quand remonte la dernière fois où vous vous êtes rendu dans une banque afin d'effectuer un prélèvement plutôt que d’utiliser le distributeur automatique ? Aujourd'hui, lorsque nous avons besoin d'une information ou de services en ligne, il nous suffit de nous connecter à Internet (de manière autonome) et de rechercher ce dont nous avons besoin.

"Conserver des services publics de premier ordre à une époque où les budgets sont bloqués ou coupés constitue un défi. Le faire tout en augmentant la motivation et la satisfaction au travail paraît impossible. Néanmoins, il existe une solution présentée sous la forme d'une nouvelle organisation des services publics, également appelés services partagés", explique John McKinlay dans l'article « Why shared services will benefit everyone » (en français "pourquoi les services partagés profiteront à tous") sur le site Computer weekly.com.

Les fournisseurs de Services Partagés tirent profit du modèle de libre-service en fournissant un accès virtuel, facile et utile à des informations pertinentes partout dans le monde et à tout instant.

L'accessibilité aux données et l'efficacité des processus ne profitent pas uniquement à l'utilisateur final. Les organisations en récoltent également les fruits au travers de l'automatisation des processus administratifs manuels en les rationalisant en transactions numériques efficaces à moindre coût et en portails personnalisés sur Internet. Ou, comme le précise l'auteur-collaborateur Cindy Atoji dans son article sur Techtarget.com, « Self-service technology helps companies help themselves » (en français « les technologies aident les entreprises à s'aider elles-mêmes »),

"La technologie du libre-service peut aider les organisations à réduire leurs coûts, mais également améliorer l'expérience de la clientèle et permettre aux salariés de se concentrer sur les missions clés. La maxime de la technologie de libre-service automatisée pourrait se résumer ainsi : aider les autres, c'est s'aider soi-même. Que cela concerne le guichet d'une compagnie aérienne, l'intranet des avantages sociaux ou bien le support client d'un site internet, lorsque les utilisateurs résolvent eux-mêmes leurs problèmes, cela engendre des économies importantes en matière de coûts ainsi qu'une efficacité accrue pour les entreprises tournées vers l'avenir", explique Atoji.

Dans le domaine des ressources humaines par exemple, mettre en place une technologie libre-service afin de servir les "clients" signifie fournir des services partagés RH aux employés d'une entreprise, ce qui reflète une petite différence avec le sens traditionnel du terme "service client". Avec pour objectif la transition entre les plus anciennes tâches administratives et un rôle à consonance stratégique afin de soutenir l'orientation et la vision d'une organisation ; l'automatisation des services RH à destination du personnel devient de plus en plus fondamentale.

Dépasser le cadre du temps perdu consacré à fournir des services RH quotidiens et s'orienter vers un modèle de services partagés permettant d'améliorer les coûts, l'efficacité et le service est essentiel afin d'assurer le succès et la croissance continue de l'organisation.

La capacité d'accéder et de contrôler des informations augmente la satisfaction du client. Qu'il s'agisse d'effectuer une transaction bancaire, de contrôler le forfait du téléphone, de commander un film à la demande, ou de demander de bénéficier de congés payés "Le libre-service donne le pouvoir aux gens de faire les choses par eux-mêmes" déclare Elizabeth Herrell, analyste à Forrester Research Inc., à Cambridge, dans le Massachusetts.

"Le libre-service représente-il réellement la solution idéale ? Seulement si vous ignorez les aspects frénétiques et les ajustements de la technologie libre-service pour travailler pour votre clientèle et votre entreprise", répond Esteban Kolsky, analyste à Gartner Inc, à Stamford dans le Connecticut pour qui, "lors de l'évaluation des technologies libre-service, outre les coûts liés à leur mise en place, les entreprises doivent également prendre en considération ceux liés à leur développement et à leur diffusion. Miser sur un engagement à long terme concernant la maintenance et créer un système de retour de commentaires permettant l’enregistrement des clients des produits libre-service peut contribuer à résoudre leurs problèmes". 

Cependant, les bénéfices du libre-service vont au-delà des économies financières réalisées et de l'amélioration de l'expérience de l'utilisateur final. Grâce à l'analyse commerciale, les produits libre-service peuvent en fait fournir une plus vaste perspective de la clientèle par rapport à d'autres voies. "Vous avez une vue à 360 degrés des besoins et des demandes des clients", indique Alan Hubbard, analyste à Aberdeen Group Inc. à Boston, "ainsi que des murs à abattre entre les "brick and mortar" (en français "des entreprises ayant pignon sur rue") et des solutions silos (sites internet et voix), évitant ainsi le chevauchement des tâches.  Les informations détaillées d'un client permettent aux entreprises de personnaliser les fonctionnalités de leur site internet en recommandant par exemple, un produit particulier ou en se "remémorant" un problème rencontré ou une demande faite par le passé par un utilisateur, et en proposant de présenter la nouvelle interaction.