Pour un être bon manager, apprenez à pardonner

Les conflits nous minent, qu’ils soient importants ou non. Cela va de la simple remarque d’un client à une atteinte à la personne plus sérieuse. On ne peut les éviter dans la plupart des cas, Mais suite à un conflit, le pardon est essentiel pour aller de l'avant.

Il est 15h, la journée d’Antoine est émaillée de petits soucis dont il se serait bien passé. Comme rester coincé 10 minutes dans la rame de métro, après avoir déposé son fils à l’école trop longtemps après la sonnerie (Hugo n’était pas pressé de terminer son petit-déjeuner, malgré l’insistance de son père). Arrivé à son travail pour la première fois avec 15 minutes de retard, le directeur ne peut s’empêcher de tapoter sur sa montre en le regardant d’un air sévère, bien qu’il se soit excusé de son retard au préalable. Il ouvre sa boite mail et découvre le message urgent d’un client qui ne comprend pas de ne pas avoir encore reçu le compte-rendu qu’il devait lui envoyer cet après-midi. La pause-déjeuner est expédiée en quelques minutes pour rattraper le retard de ce matin et, surtout, pour préparer avec son staff la réunion stratégique prévue à 15h avec le plus gros client de l’agence.

Mais Antoine n’arrête pas de ressasser les événements de ce matin, il n’est pas concentré sur son travail. La réunion se passe mal, Antoine ne fait pas une bonne présentation. Du coup, le client rejette la plupart des recommandations d’actions sur lesquelles Antoine et son équipe travaillent depuis 15 jours. A la fin, Antoine est furieux et rejette l’entière responsabilité de cet échec sur ses collègues.

Antoine a réagi comme environ 97% de la population, il a laissé des personnes peu importantes polluer son esprit, au détriment de son équipe. Pour que cela ne se reproduise pas, il doit apprendre à pardonner, c’est-à-dire modifier le sens qu’il donne à un conflit après qu’il se soit produit. Le pardon dépend de la façon dont on vit l’outrage, plus que de l’intensité de la blessure ressentie après coup. Que ce soit des incivilités comme celles vécues par Antoine, ou des choses beaucoup plus lourdes portant atteinte à l’intégrité physique des personnes.

Il faut se battre pour que cela ne se reproduise pas et, surtout, ne pas s’apitoyer sur son sort. Tout comme votre environnement et votre éducation, les stimulations que vous envoyez à votre cerveau vous façonnent. Par exemple, vous venez de perdre votre emploi, vous devez vous dire que c’est génial et prendre cette opportunité comme un tremplin vers un poste plus important dans lequel vous vous épanouirez. Mais, cet état d’esprit n’est pas naturel chez l’être humain, alors, voici sept étapes pour pardonner et reprendre le leadership.

1.   Exprimer ses émotions :

On doit formuler pourquoi on en veut à celui qui nous a fait du mal. Peu importe dans quel cadre on le fait. Cela peut être seul en voiture, face à un tiers, par écrit, voire même à l’auteur de l’incivilité. En exprimant sa souffrance, on la fait sortir de soi. Sinon, elle se retourne invariablement contre nous et nous détruit.

Pour Antoine : la pause déjeuner est le moment le plus propice, il peut parler à un collègue des soucis rencontrés le matin même. Il profitera aussi du coucher de son fils, pour lui expliquer que le temps qu’il a pris en trop le matin au petit-déjeuner a des conséquences pour lui et qu’il devrait faire un peu plus attention à l’avenir.

2.   Reconnaître que la faute existe :

Le passé ne s’efface pas, il ne faut pas oublier l’outrage subi afin de pouvoir détourner la faute vers l’agresseur.

Pour Antoine : les outrages subis sont les remarques de son employeur sur son retard et l’agacement de clients en raison d’un compte-rendu envoyé trop tard.

3.   Détecter l’origine de la douleur dans l’instant :

Cela aide à se disculper et à se détacher de « je suis impardonnable de l’avoir déposé en retard à l’école. Si je n’avais pas été en retard, je n’aurai pas ceci, pas cela…. » et, ainsi, à se disculper.

Pour Antoine : son supérieur lui fait remarquer avec beaucoup d’insistance son retard : il trouve cela très exagéré dans la mesure où c’est son tout premier retard au travail et qu’il s’est excusé au préalable.

Un client lui reproche de ne pas avoir encore envoyé un compte-rendu : il ne comprend pas car il a respecté le timing fixé par le client en lui envoyant dans la matinée.

4.   Comprendre la folie de l’agresseur :

Attention, il ne s’agit absolument pas de lui donner raison ou de l’excuser. Cela consiste à se mettre dans la peau de l’agresseur pour mieux comprendre son acte, sa folie et ainsi cerner ses faiblesses. Cela va permettre de se détacher de l’acte inexcusable qu’il a commis pour mieux pardonner.

Pour Antoine : pourquoi Hugo a-t-il été si long à prendre son petit-déjeuner ? Il n’était pas bien réveillé, c’est bientôt la fin de l’année et il commence à être fatigué alors c’est plus dur.

Ce client s’énerve de ne pas avoir encore reçu le compte-rendu qu’il devait lui envoyer dans la journée : il doit certainement subir la pression de sa hiérarchie, il se sent peut-être menacé et rejette la responsabilité sur Antoine et son équipe.

Le plus gros client de l’agence a rejeté beaucoup de propositions d’actions : peut-être que leurs objectifs ont changé entre temps, ils n’ont pas pensé à prévenir Antoine car ils ne sont pas toujours bien organisés.

5.   Décider de ne plus souffrir :

Ainsi, l’agresseur n’aura plus le pouvoir sur vous. Vous êtes responsable si vous continuez de parler du conflit vécu à tout bout de champs, alors que vous êtes parvenu à cette étape.

Pour Antoine : la pause-déjeuner est le meilleur moment pour évacuer les frustrations du matin.

6.   Agir sans y consacrer de l’énergie :

Si punition il doit y avoir, évidemment dans un cadre légal, vous devez déléguer cette démarche auprès d’un spécialiste. Laissez l’avocat s’occuper de toutes les démarches, sinon ce sera une perte de temps contreproductive puisque vous serez constamment obligé de repenser à ce qui vous a amené jusque-là.

Pour Antoine : le conflit n’est pas assez important pour en arriver à cet extrême. En revanche, il peut demander à son supérieur d’intervenir auprès de son client auteur de remarques déplacées à son encontre.

7.   Se remettre en mouvement vers du constructif :

Prenez du bon temps avec vos proches, allez au cinéma voir une bonne comédie en famille, mettez en route de nouveaux projets et appuyez-vous sur les moments positifs de votre vie pour continuer d’aller de l’avant.

Pour Antoine : qu’il aille déjeuner le midi dans son snack préféré et qu’il regarde les séances de cinéma programmées ce week-end pour une sortie en famille.

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