L’engagement, l’obstacle à franchir pour la transformation digitale ?
La transformation digitale est un enjeu majeur pour les organisations. Mais pour réussir sa transformation digitale, quelques règles doivent être respectées.
Les freins à la transformation digitale
Selon la plupart des organisations, les principaux freins évoqués sont : le coût (62%), la résistance au changement (52%), le manque de compétences (52%) ainsi que le manque de volonté managériale (29%) (source : http://www.capdigital.com/wp-content/uploads/2014/09/Etude_transfonum-Web-V2.pdf) Parmi ces quatre freins, trois semblent pouvoir être clairement surmontables, non sans efforts certes.
Dès que la transformation digitale de l’organisation est programmée, les investissements y sont associés. Dans les grandes entreprises, il est désormais rare de rencontrer des DSI pour lesquels le régime est à l’économie. Mais les dépenses en IT, en équipement et en business application sont de nouveau à la hausse après quelques années de stagnation.
Le manque de compétences “digitales” des collaborateurs se gère aussi par une offre de formation croissante en la matière, mais aussi par des efforts constants des éditeurs pour offrir des solutions de plus en plus ergonomiques. Souvent, ce manque de compétences est à prendre avec des “pincettes”, la frontière entre “je n’ai pas envie de faire” et “je ne sais pas faire” étant souvent fine.
Enfin, le manque de volonté du management évolue de manière significative depuis ces dernières années. Les dirigeants s’impliquent de plus en plus dans la transformation digitale de leur organisation et montrent souvent l’exemple en termes d’usage.
Seulement, à quoi bon investir davantage en technologie et en formation si, au final, la problématique de la résistance au changement et de l’engagement des collaborateurs n’est pas correctement traitée ? Plutôt que d’y faire face, beaucoup de managers ont une attitude fataliste face à ce challenge : “facteur humain insurmontable”, un “impondérable” sur lequel personne n'a de prise, ...
Engager vos équipes : et si vous traitiez vos collaborateurs comme vos clients ?
En quoi un employé, un individu donc, change-t-il à partir du moment où il passe le hall d’accueil d'une entreprise ? Pourquoi serait-il séduit par la communication d’une marque dans sa vie privée et deviendrait-il complètement hermétique aux diverses sollicitations dans un contexte professionnel ? Afin de trouver comment engager au mieux ses collaborateurs, il est bon de prendre le recul nécessaire et de mesurer si l’effort de communication minimum est apporté, si les moyens y sont alloués et si les pratiques adoptées sont les bonnes. Prenons donc les 5 principes clés de l’engagement B2C, et transposons-les à l’environnement corporate :
1. Cibler & personnaliser les actions.
Les actions doivent être ciblées et personnalisées. Le collaborateur est la cible quotidienne d’une multitude de sollicitations, professionnelles ou non. Une communication non personnalisée et mal ciblée n’aura que très peu de chances de toucher sa cible. Connaissez-vous le taux d’ouverture des e-mails que vous adressez à vos collaborateurs ?
2. Déclencher des actions et les personnaliser en fonction des faits, pas des profils.
Les actions, leur personnalisation, doivent être guidées et déclenchées par des faits et pour des profils. Par exemple, si vous devez engager vos collaborateurs à consulter régulièrement le nouvel intranet mis à leur disposition, il sera préférable de les engager de manière différenciée en fonction de leur historique de connexion, des centres d’intérêt identifiés plutôt que par un profilage classique uniquement lié au métier ou à leur direction d’appartenance.
3. Définir des objectifs et mesurer leur atteinte.
Chaque action d’engagement doit avoir un objectif mesurable à l'aide de mise en place de KPI. Tout d’abord, cela vous permettra de savoir si votre objectif d’engagement est atteint et si ce n’est pas le cas, de mettre en place des actions complémentaires. Ensuite, parce que le processus d’engagement est une succession d’étapes, l’atteinte d’un objectif vous permettra de savoir que vous pouvez vous mettre en quête du suivant.
4. Planifier et agir de manière récurrente.
Pour être efficaces, vos actions doivent être planifiées dans le temps et récurrentes. Attention aux actions ponctuelles non poursuivies, qui peuvent laisser aux collaborateurs un goût d'inachevé, et rendraient bien plus difficiles les prochaines campagnes d’engagement.
5. Penser & agir omnicanal.
Vos collaborateurs sont répartis géographiquement, mobiles, avec des équipements hétérogènes et des habitudes différentes en termes de consommation de l’information. Au-delà de la personnalisation du fond, pensez au caractère omnicanal de vos actions.