PME : Comment gérer l’employé connecté ?

Travailler de partout, à toute heure sur de nombreux supports. C'est ce que permet le digital, notamment dans les PME. Un sacré défi pour les salariés et les managers qui doivent encadrer cette situation.

Selon les estimations du cabinet Strategy Analytics, 1,75 milliard d’employés seront mobiles dans le monde en 2020, soit 42 % de l’ensemble de la main-d’œuvre. 
L’époque où l’on travaillait de 9h à 17h n’est pas encore complètement révolue, mais cette rigidité a clairement tendance à disparaître. La plupart d’entre nous peuvent désormais exercer leurs fonctions librement : l’heure et le lieu ne sont plus des contraintes, et l’idée de travailler à des heures tardives ou à distance est progressivement acceptée comme normale.

Cette flexibilité et cette mobilité offrent quelques avantages aux organisations, notamment au niveau du service client, de la productivité de leur personnel, des coûts des locaux et des installations... Pour les petites entreprises, ces avantages ne sont pas tant une question de profits, mais font souvent la différence entre stagnation et croissance. Leur capacité à en tirer parti leur permettra de stimuler leur croissance et de bénéficier de nouvelles opportunités. Mais ces avantages présentent également leur lot de problématiques.Si les progrès technologiques actuels nous simplifient la vie, ils constituent également un véritable casse-tête pour les services d’assistance informatiques. Selon les résultats d’une enquête menée auprès de professionnels de l’informatique par le cabinet d’analystes IDG, la prise en charge de nouvelles technologies et des terminaux des employés mobiles est leur principale problématique. En outre, les salariés s’attendent également à ce que ces nouvelles technologies soient disponibles en permanence, ce qui représente un challenge pour les équipes d’assistance, ainsi que des coûts de support conséquents.Cette même étude a également révélé que la réduction des risques opérationnels et de sécurité était le deuxième objectif des services d’assistance après la satisfaction des utilisateurs finaux. Ces priorités montrent à quel point la prise en charge des employés mobiles peut être complexe. 

D’expérience, je sais que ces deux défis sont souvent en concurrence directe. Nous avons parfois tendance à oublier que la décision de limiter une connexion réseau à un espace physique donné est souvent motivée par une question de sécurité, et non par un refus de prendre en charge de nouvelles technologies. Pourtant, il faut garder en tête que plus les entreprises ouvrent leurs réseaux au-delà de leurs murs, plus elles s’exposent à des risques. 

C’est ainsi qu’émergent des problématiques de gestion des identités et des accès ou encore d’authentification, avec le risque que ces réseaux deviennent plus vulnérables si ces questions ne sont pas correctement traitées. Cette carence pouvant également affecter le moral et la productivité du personnel, il est donc facile de comprendre pourquoi nombre de services informatiques se retrouvent désemparés par la poursuite de ces objectifs relativement contradictoires. Les équipes informatiques ont clairement du pain sur la planche. Elles doivent assurer la connectivité, la productivité et la satisfaction des employés, tout en maîtrisant leur espace de travail connecté et accessible à distance, et en sécurisant l’entreprise face aux risques potentiels. Il s’agit d’une mission gigantesque, et il n’existe aucune solution miracle pour résoudre ce dilemme. Et malheureusement, ces problèmes ne disparaissent pas non plus avec le temps. Les entreprises de toutes tailles doivent donc investir pour s’assurer d’être suffisamment équipées pour les résoudre de façon appropriée.

Donner la priorité au personnel

Pour beaucoup de petites entreprises, le principal élément de différenciation et la raison pour laquelle les clients les choisissent au lieu de la concurrence, c’est le personnel. Savoir reconnaître ce facteur, et investir dans les outils qui encourageront l’engagement des collaborateurs et augmenteront leur productivité est donc une bonne façon de progresser vers une hausse de leur connectivité. Et en dépit de changements constants, ces investissements devront également se faire sur la durée ; pas forcément de façon conséquente, mais dans le souci permanent de mettre le personnel dans les meilleures conditions. Car un employé satisfait est un employé productif.

Investir dans le support

Si les prévisions de Strategy Analytics pour 2020 se vérifient, il deviendra indispensable d’investir dans des technologies pour prendre en charge toute cette connectivité. Tout comme l’innovation en matière de technologies mobiles et de collaboration simplifie la vie des employeurs, les petites entreprises doivent investir dans des outils de support aidant à répondre aux attentes des utilisateurs. La tendance à la mobilité entraînera en effet davantage de demandes d’assistance, que ce soit pour la configuration de nouveaux appareils ou la maintenance des appareils existants. 

Le fait d’assurer leur prise en charge ne peut avoir qu’un effet positif sur l’expérience utilisateur.Pour les petites entreprises, il s’agit avant tout d’une question de productivité et d’impact sur leur croissance. Quelle peut être la différence au niveau des résultats ? Et comment se différencier positivement de la concurrence ? 

Telles sont les questions auxquelles elles doivent répondre aujourd’hui. Et pour ne pas nuire à leurs objectifs de croissance, il leur faudra impérativement investir dans des ressources informatiques afin d’entretenir une expérience utilisateur suffisamment positive. Dans le cas contraire, au-delà de l’impact négatif sur leur personnel, elles risquent de passer à côté d’opportunités essentielles.

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