Quand le pouvoir de la reconnaissance est confié aux collaborateurs

Traditionnellement, la reconnaissance est confiée aux managers. Mais sont-ils les mieux placés ? AXA Banque a imaginé une pratique managériale vraiment innovante : confier le pouvoir aux collaborateurs de se reconnaitre entre collaborateurs

La reconnaissance : le maillon faible de la relation professionnelle

Selon-vous, quel est le rôle prioritaire d'un manager ? Cette question posée lors d’un sondage BVA en 2012 a mis en exergue une différence de perception du rôle d’un manager selon la fonction que l’on occupe dans l’entreprise. Alors que les dirigeants considèrent qu’un manager doit avant tout "donner du sens aux objectifs" les salariés estiment que le rôle d’un manager est en priorité de "valoriser leur travail".

Une enquête réalisée par Viavoice en 2013 positionne la reconnaissance (par la société, la hiérarchie et ses pairs) comme un élément déterminant du bonheur au travail.

Cette même année, Ipsos réalise une enquête dans plusieurs pays au sein de laquelle seulement 40% des Français estiment que leur implication est reconnue, très loin derrière d’autres pays comme l’Allemagne (53%) et la Belgique (60%). Ce chiffre est confirmé par une étude réalisée en 2015 par le cabinet Deloitte qui affirme que 70% des salariés déclarent ne pas se sentir reconnus à leur juste valeur.

Toutes ces études semblent démontrer que la reconnaissance n’est pas le point fort des pratiques de management, et cela ne vaut pas seulement pour la France. Mais au fond, sur quoi porte la reconnaissance ? Pourquoi est-elle de la seule exclusivité de la hiérarchie ?

De la reconnaissance du travail par la hiérarchie à la reconnaissance de l’engagement entre collaborateurs

C’est dans le cadre d’un hackathon organisé par AXA en 2015 que de jeunes collaborateurs ont émis l’idée de développer un système informatique qui permet aux collaborateurs de reconnaître leurs pairs. 

Imaginé par des collaborateurs pour les collaborateurs, cette initiative s’inscrit pleinement dans le courant de pensée du management collaboratif. Elle vient compléter (et non se substituer) un dispositif de reconnaissance confié traditionnellement au management via les entretiens annuels et les campagnes promotionnelles (dont les principaux critères de reconnaissance portent essentiellement sur la qualité et la quantité du travail effectué).

Certains diront que ce ne sont pas les seules mesures en la matière, qu’il existe aussi, par exemple, les "entretiens de feed-back" et "les réunions de rétrospective". Mais soyons honnête, seule un poignée de managers ont naturellement l’habitude de reconnaître leurs collaborateurs au quotidien. Et rien ne nous dit que cette reconnaissance porte aussi bien sur le travail que sur l’état d’esprit et les attitudes, ce qui est le cas de la démarche que nous allons vous présenter, intitulée #ITAGYOU.

La mise en œuvre de ce projet été initiée au mois de mai 2016 par AXA Banque, qui compte plus de 750 collaborateurs et dont la moyenne d’âge est de 36 ans. En plein développement, cette banque souhaite attirer de nouveaux talents et ce dispositif semblerait bien y contribuer de par la culture d’ouverture, de bienveillance et de partage qu’il initie.

Si la reconnaissance du travail reste du périmètre du manager, la reconnaissance de l’engagement quotidien s’ouvre à tous les collaborateurs. Cet outil permet de développer une reconnaissance à la fois qualitative (via la qualification des tags), quantitative (grâce au volume de tags reçus) et financière (au travers des chèques cadeaux).

#ITAGYOU, comment ça marche ?

Chaque collaborateur de l’entreprise, quel que soit son ancienneté, son statut, sa fonction, se voit créditer de 3 "tags" chaque mois, qu’il peut attribuer soit de manière anonyme soit accompagné d’un commentaire, partout et à tout moment, pour signifier sa reconnaissance vis-à-vis d’un collègue, sans qu’il y ait forcément de lien hiérarchique ou organisationnel.


Les tags sont qualifiés en 4 catégories :
  • Leadership (fédérer, mettre en confiance, motiver et donner du sens)
  • Innovation (oser, sortir de sa boite logique, surprendre et créer)
  • Efficacité (fiabilité, réactivité, expertise et adaptabilité)
  • Kiff (écoute, bonne humeur, esprit d’équipe et disponibilité)

Cette reconnaissance porte donc non seulement sur les aspects quantitatifs et qualitatifs mais aussi sur les attitudes et les comportements.

Assortis de commentaires éventuels tels que "merci pour ta réactivité sur le dossier XX" (Efficacité) ou pour te "remercier de ta gentillesse" (Kiff) les collaborateurs découvrent ainsi la perception de leur engagement à travers le regard des autres, en toute bienveillance et spontanéité, ce qui est une démarche sans précédent. 

Autre aspect intéressant de la démarche, elle est centrée sur des feed-back exclusivement positifs. Il s’agit avant tout de remercier et non de dire ce qui pourrait être amélioré. Et dieu sait que dire merci n’est pas une habitude française. 

Chaque personne peut consulter à tout moment les tags qui lui ont été attribués et les transformer, s’il le souhaite en chèques cadeaux dématérialisés auprès de plus de 200 enseignes.

La reconnaissance collaborative : quels bénéfices ?

Un premier bilan à 6 mois met en avant que 85% des collaborateurs se sont connectés au site internet #ITAGYOU. 99% ont été tagués au moins une fois. 60% de la provision de tags est utilisée chaque mois. 20% des collaborateurs ont reçu plus de 18 tags sur la période et 231 collaborateurs ont bénéficié de 15 000 € en chèques cadeaux dématérialisés.

Pour les collaborateurs, cette démarche représente "une réelle innovation RH", "casse les barrières de la reconnaissance", constitue une "nouvelle manière de se dire merci".  #ITAGYOU est un parfait exemple des bénéfices que peuvent apporter les nouvelles technologies en matière de relations humaines, notamment un site web responsive, simple d’utilisation qui permet d’exprimer sa reconnaissance quand et où on le veut. Selon Jean Prévost, DRH et sponsor du projet : "le digital ne nuit pas aux relations directes mais apparaît plutôt comme un levier de contact supplémentaire. 

"Je vais te taguer", "Ca mérite bien un tag", sont des expressions à présent courantes chez AXA Banque. Et pour pouvoir taguer il faut connaître les prénoms et noms des personnes. Cet outil permet par conséquent de tisser de nouveaux liens entre collaborateurs qui ne sont pas amenés à travailler ensemble. 

Confier le pouvoir de la reconnaissance aux collaborateurs offre de nombreux avantages et ouvre de nouvelles perspectives. Cela permet de :

  • renforcer la convivialité et la bonne humeur (effet « Waouh »)
  • responsabiliser chacun et encourager les initiatives personnelles
  • développer l’écoute et l’entraide
  • bénéficier d’un feed-back complémentaire à celui fait par la hiérarchie
  • identifier d’éventuels axes de progrès d’évolution individuels
  • se différencier de ses concurrents en matière d’attractivité managériale

Il est assez aisé d’imaginer quelques réserves qui seraient formulées par certaines personnes dubitatives, telles que "ce n’est pas sérieux" (et pourquoi donc ?), "Et si on a aucun tag ?" (à chacun d’en tirer les conclusions), "C’est un moyen déguisé de repérer les talents" (qu’est-ce qui vous fait penser cela ?), "Pourquoi des chèques cadeaux et non des primes ?" (Il s’agit d’une reconnaissance pas d’une récompense)… Mais pour le moment, les constats sont très positifs et laissent penser que cette initiative ouvre la voie sur de nouvelles formes de collaboration.

Preuve de la pertinence de ce dispositif, AXA Banque s’est vu attribuer le Prix de l’entreprise collaborative dans la catégorie E-RH & Management et un Argus d’Or dans la catégorie Innovation Managériale au mois de mars 2017.

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