L’Expérience Employés : un sujet sensible

L’expérience employé est un sujet important. Mais attention, expérience n’est pas synonyme d’engagement et installer des tables de ping-pong ou des réfrigérateurs garnis sur le lieu de travail ne suffit pas.

À l’occasion de l’anniversaire d’une amie de ma fille de cinq ans, j’ai eu l’occasion de parler avec d’autres parents des différences entre l’école maternelle d’aujourd’hui de celle que nous avons connue. Dans mon souvenir, nous y apprenions à distinguer les formes et les couleurs, jouions avec des jouets et faisions la sieste ! Oui, nous faisions encore la sieste à la maternelle !

Tous les soirs, ma fille rapporte des devoirs à la maison. Au programme, lecture, écriture et calcul. Plus le temps de faire la sieste, quoique le papa que je suis reste convaincu qu’elle en aurait bien besoin. Aujourd’hui, nous nous connectons à un logiciel pour faire des exercices de lecture et de compréhension ou mener des petits projets de recherche, sans oublier les nombreux dessins qu’elle rapporte chaque soir à la maison. Entre parents, nous nous demandons si ces "devoirs à la maison" sont vraiment nécessaires à cinq ans, tout en étant d’accord sur le fait que les temps et les aspirations ont bien changés et que nous devons aider nos enfants à gérer ce nouvel environnement.

À la suite de cette conversation, je me suis demandé à quel point les choses étaient aujourd’hui différentes de celles que j’ai vécues quand j'étais petit. Par exemple, nous ne sommes plus obligés de regarder la télé dans le salon. Nous pouvons suivre l’émission de notre choix sur n’importe quel appareil, mais aussi au fil de nos déplacements. Plus besoin de consulter une encyclopédie pour trouver la réponse à nos questions : Google répond à tout. Et quand nous voulons passer un coup de fil, notre smartphone nous accompagne partout où nous allons. Et si par malheur nous l’égarons, nous sommes perdus jusqu’à ce que nous soyons de nouveau connectés à cet indispensable appareil mobile. Comment faisions-nous avant les smartphones ? Même le shopping a changé, car s’il m’arrive encore de me rendre dans un magasin pour acheter certains articles, c’est généralement sur mes sites Internet favoris que je trouve ce que je cherche.

Toutes ces expériences façonnent nos attentes et notre monde, des expériences à la fois rapides, simples, à tous moments et en tous lieux. La question n’est même plus de savoir si nous aimons ce nouveau rythme ou préférons ce nouveau mode de vie, c’est tout simplement ainsi que fonctionne le monde moderne.

C'est le quotidien des professionnels des Ressources Humaines (RH). Leur rôle consiste à attirer, former et fidéliser les meilleurs talents dans ce monde où nos attentes doivent être satisfaites de façon simple et rapide, à tous moments et en tous lieux. C’est nettement plus facile à dire qu’à faire... Certes, rares sont les DRH à ne pas avoir compris qu’ils travaillaient dans un environnement où les attentes des salariés sont en constante évolution, mais bon nombre d’entre eux peinent tout simplement à suivre le rythme. Dans certaines entreprises, la situation est rendue compliquée par une croissance (ou une décroissance) significative. Et pour couronner le tout, il est impossible d’échapper au bruit ambiant porté par les réseaux sociaux.

Actuellement, "l’expérience des utilisateurs" est un sujet vraiment important et d’actualité. Il suffit de lancer une recherche sur Google pour le mesurer. S’il est impossible de passer à côté des articles consacrés à ce sujet, tous insistent sur le fait qu’ "expérience" n’est pas synonyme d’"engagement".

En d'autres termes, il ne suffit pas d’installer des tables de ping-pong ou des réfrigérateurs garnis sur le lieu de travail ! L’expérience est la somme de multiples facteurs qui forment une journée dans la vie d’un salarié. Cette expérience inclut également ce que ressent l’employé lorsqu’il franchit la porte de son bureau, ainsi que son implication dans la marche de l’entreprise. Cette expérience, c’est également la technologie que la société met à la disposition de ses salariés pour qu'ils soient pleinement productifs à leur poste. Et bien sûr, ce sont aussi les tables de ping-pong entre autres ingrédients qui rendent l’environnement de travail agréable jour après jour.

Encore une preuve de l’importance de l’Expérience Utilisateur : de plus en plus de postes sont créés pour y travailler (dont le CHO, Chief Happiness Officer !). Certains pensent que la tendance est durable. Pour ma part, je suis convaincu que c’est un domaine-clé dont l’importance va s’affirmer pendant de très nombreuses années. Si j’avais imaginé que nous avions déjà tout vu et que nous n’aurions plus de surprises ni d’innovations… Mais il semble que non. Il suffit de penser par exemple à l’intelligence artificielle (IA) ou à la robotique, et à leur incidence sur l’expérience des salariés au cours des mois et des années à venir.

Les DRH ont-ils la possibilité de créer un environnement où tous les collaborateurs pourront accéder aisément aux informations et aux services, exactement comme ils le font dans leur vie privée ? Les DRH peuvent-ils aider les salariés à s’impliquer davantage en créant un lieu de travail moderne ? 

Pour terminer sur cette conversation concernant l’école maternelle, les DRH peuvent-ils aider leur entreprise à surfer dans un monde où les attentes portent sur la vélocité, la facilité et l’accessibilité à tout moment et tous lieux ? Je suis convaincu que la réponse est oui et que c’est dans l’expérience du service que vont survenir les changements les plus profonds grâce à des solutions technologiques avancées permettant aux utilisateurs d’être aussi à l’aise au bureau que chez eux. C’est là que les choses vont devenir concrètes, et j’ai hâte de voir comment les responsables des ressources humaines relèveront ce défi passionnant  en les y aidant dans la mesure de mes moyens.