Les tendances de l’hôtellerie en 2019 : personnaliser et créer du lien

Qu’en est-il de la fidélité vis-à-vis des marques ? Aujourd’hui, les consommateurs ont appris à rechercher des produits aux meilleurs prix, à consulter des avis et à prendre des décisions d’achat réfléchies et éclairées .

Qu’en est-il de la fidélité vis-à-vis des marques ? Aujourd’hui, les consommateurs ont appris à rechercher des produits aux meilleurs prix, à consulter des avis et à prendre des décisions d’achat réfléchies et éclairées[1]. En 2019, pour gagner des clients et les engager, les entreprises doivent comprendre ce qui compte le plus à leurs yeux et être en mesure de répondre à leurs besoins et attentes. Cela se vérifie notamment dans les voyages, où l’expérience prévaut sur la possession[2] dans la quête du bonheur et de l’épanouissement personnel. C’est pourquoi la personnalisation est "LA stratégie" pour augmenter la satisfaction du voyageur. Et dans ce domaine le machine learning va bouleverser la donne et améliorer considérablement l’expérience client.

Dans les prochaines années, l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning vont rapprocher le voyageur des professionnels du tourisme. Grâce aux données, ces deux technologies vont permettre aux hôteliers d’optimiser le taux d’occupation et le tarif moyen journalier. L’hôtellerie entre dans une ère qui se caractérise par la personnalisation, tant pour le voyageur que le fournisseur.

 Accélérer l’adoption des technologies

Sous l’impulsion démographique, conduite par les Millenials et la Gen Z, on constate une accélération de la digitalisation de l’expérience client dans le tourisme. Si les hôtels souhaitent attirer ces générations, ils doivent proposer une expérience conforme aux attentes de ces voyageurs avertis, exigeants et technophiles. Le Celebrity Edge, un paquebot de croisière proposant une expérience immersive, de la compagnie Celebrity Cruise, en est la parfaite Illustration. L’hôtellerie aussi s’adapte à ce public en ouvrant, par exemple, des espaces de co-working[3], à l’image de l’hôtel PUBLIC de Ian Schrager, qui offre un espace de rencontre avec le voisinage pour une expérience new-yorkaise authentique.

Il est évident que les jeunes ne voyagent pas de la même manière que leurs aînés : le mode de réservation, les destinations et les préférences de produits et d’hébergement n’ont rien à voir. Pour les fidéliser, les marques doivent être à l’écoute de leurs moindres besoins pour leur proposer les expériences qu’ils attendent. Ceux qui seront en mesure de répondre à ces nouvelles exigences tout en les surprenant avec de nouvelles prestations remporteront la mise.

Prendre une longueur d’avance

Si aujourd’hui, les voyageurs bénéficient déjà des technologies offrant une amélioration de leur expérience, ces innovations transforment également l’activité des professionnels de l’hôtellerie. Si certains établissements, notamment dans le haut de gamme, commencent à penser "Machine Learning et IA" beaucoup d’hôtels indépendants ne se lancent toujours pas. Et pourtant ces technologies peuvent jouer un rôle crucial dans l’industrie hôtelière : optimisation des services, fidélisation des clients, développement du marketing digital, amélioration de l’infrastructure et meilleure maîtrise des coûts.

Par exemple, on peut imaginer dans un futur plus ou moins proche qu’un hôtelier obtienne l’aide d’un assistant virtuel vidéo d’apparence humaine pour optimiser les performances d’un établissement. "Bonjour, Charles, saviez-vous qu’en raison d’une période d’affluence dans votre région le mois prochain, vos concurrents vont augmenter leurs tarifs de 30 % environ ? Je vous recommande d’en faire autant."

Renforcer la fidélité

Les voyageurs souhaitent se sentir reconnus et appréciés. L’hyperpersonnalisation sera au cœur des avancements technologiques et ne cessera de gagner de l’importance. Côté clients, connaître leurs préférences et utiliser ces informations pour créer une expérience personnalisée change complètement la donne. Côté hôtelier, la personnalisation engendre des relations plus étroites avec leurs meilleurs clients. 

Les outils technologiques qui simplifient les procédures pour le voyageur peuvent aussi être avantageux pour les fournisseurs de voyages — non seulement en améliorant l’expérience du voyageur, mais aussi en améliorant l’efficacité commerciale. Les agents conversationnels répondent à des questions simples en temps réel. Ils permettent de vivre une expérience immersive « in situ ». Les avancées technologiques profitent au client et à l’établissement. Les hôtels mettent déjà des tablettes à la disposition des clients pour commander un repas ou des boissons, ou encore demander des services de ménage ou de maintenance. Les clients peuvent même profiter des services de streaming Hulu ou Netflix en saisissant leurs identifiants. On peut s’attendre encore à davantage de personnalisation dans les prochaines années : grâce au système de divertissement dans la chambre, vous pourrez écouter votre playlist Spotify, ou passer des appels vidéo qui s’afficheront tout simplement sur le téléviseur. 

La personnalisation constituera l’aspect le plus important de la fidélisation pour créer des relations étroites et durables avec les clients. Pour ce faire, il convient de privilégier l’utilisation des technologies afin de porter les efforts sur ce point à la fois dans l’intérêt des voyageurs et des hôteliers. Bien que souvent considérées par de nombreux établissements comme ardues et onéreuses, il existe aujourd’hui de nombreux partenaires et plateformes technologiques qui permettent ces expériences. Le défi de la fidélisation est bien réel et la technologie est la voie royale pour atteindre la jeune génération de voyageurs.

Conserver l’Humain

Comment créer l’expérience ? Comment démontrer notre valeur ? La clé de ces avancées technologiques, dans le secteur du voyage comme dans d’autres secteurs, est de nous assurer de conserver la dimension humaine. L’industrie du voyage est modelée par le désir d’interagir, d’apprendre à connaître et de comprendre d’autres cultures et peuples. Tandis que les nouvelles technologies rendront certains processus plus performants, nous ne pouvons pas éliminer la dimension humaine et devons veiller à ce qu’elle incarne tout ce que nous développons. Enfin, la technologie permet de mettre des gens en relation en facilitant le voyage et en le rendant simple et fluide. 

Du point de vue du fournisseur, la technologie dispense les employés des tâches contraignantes et sans valeur ajoutée, telles que répondre à la même question plusieurs fois par jour, et leur permet d’interagir avec les clients de façon plus significative. Ils peuvent ainsi se consacrer à des activités qui appellent davantage de créativité et d’émotion. Greg Mount, président directeur général de Red Lion, corrobore ce point de vue et déclare "C’est la robotique associée à l’humain qui fera la différence et donnera des résultats. Nous en ferons l’expérience d’ici peu."