Relation client à distance : les tops et les flops Des PDG et des directeurs communication qui se cachent des clients
Des dir com qui ne veulent pas communiquer... leur nom
Les directions de la communication, des ressources humaines et la direction générale ne sont guères plus accessibles et réactives que les services clients. Les directions de la communication et les directions générales que Human Consulting Group a tenté de contacter sur une partie de son panel donnent majoritairement comme consigne de taire leur nom : 42 % pour les directeurs de la communication des sociétés telles que Accor, Air France, BNP, Canal Plus, Crédit Agricole, Nestlé... qui risqueraient sinon "d'être dérangés tout le temps" selon les termes des agents à l'accueil.
Quelques PDG qui prennent le temps de répondre au client
Cette politique de taire le nom des présidents ou directeurs généraux concerne 25 % d'entreprises étudiées, telles que Pizza Hut, SAP, Ticket Restaurant, Rolex, Evian... Dans la catégorie des mauvais élèves figurent notamment le président de Hennessy, le PDG de Chèque Déjeuner qui n'hésitent pas à adresser un courrier de réponse dans lequel ils critiquent le client. En revanche, HCG cite en exemple d'excellentes pratiques de la relation client le président fondateur du Groupe Partouche qui a rappelé la cliente fictive pour s'excuser personnellement et lui proposer de la rencontrer. Mais c'est aussi le cas du Président du Conseil d'Administration de Carrefour, du PDG du Club Med, du PMU, de Selectour et du Crédit Mutuel pour leurs très bonnes réponses par courrier.
Des DRH injoignables
Les DRH de ces 200 sociétés étudiées ne se montrent pas plus accessibles que les services clients des sociétés, à l'instar de Lacoste qui explique au standard que les ressources humaines ne répondent que par mail... et qui finalement ne répondra pas du tout aux deux courriers électroniques. C'est aussi le cas de la DRH du Crédit Mutuel qui répond en français, de manière désagréable, au mail anglais envoyé par HCG. Une pratique partagée également par les DRH des sociétés Kleenex, Accenture et Microsoft.