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Xavier Gazay, expert CRM, Accenture Europe et Amérique Latine
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Dans un contexte de globalisation, les prix et la qualité des produits
s'homogénéisant, c'est sur la qualité de service que l'entreprise peut compter
pour améliorer son avantage concurrentiel. Or une enquête du cabinet de conseil
Accenture, menée auprès de 3.500 personnes dans le monde, dresse
un bilan plutôt alarmant, en particulier en France. Tour d'horizon
de ce qu'attendent les consommateurs, avec Xavier Gazay responsable de l'activité
CRM pour Accenture en Europe et Amérique Latine.
Les attentes augmentent plus vite que la qualité de service
En moyenne, 59 % des consommateurs ont changé de fournisseur
l'année dernière. Les exigences croissent à vitesse grand "V".
Explications
Les pays émergents très critiques
La mauvaise qualité du service client a poussé
80 % des consommateurs à changer de fournisseur en 2007. Des chiffres
qui sont toutefois à nuancer. Lire
Mécontentement record en France
Jamais satisfaits les Français ? Certes, mais il est vrai que le pays accuse un certain retard en matière de service client malgré ses efforts. Lire
Les facteurs d'amélioration
Certains axes sont sources d'amélioration. Parmi
eux, miser sur le contact humain s'avère capital. Lire
