Selon l'enquête menée par Accenture, la qualité du
service client est la raison majeure pour laquelle un consommateur quitte
une marque. Le prix arrive lui en deuxième position. Un phénomène
qui touche tout autant les pays développés qu'en cours de développement.
Le plus impressionnant, pour Xavier Gazay, c'est que le niveau d'attente
des consommateurs augmente de plus en plus. Un tiers des personnes interrogées
par Accenture ont des attentes plus importantes en matière de service client que
l'année dernière.
| "Le consommateur ne compare pas les services client dans une même industrie, mais ceux des entreprises dont il est client" |
"Cette accélération est liée au fait que le consommateur
ne compare pas les services client dans une même industrie. En effet,
on est rarement abonné à deux opérateurs téléphoniques.
Le consommateur compare les entreprises dont il est client et les expériences
qu'il en a. La comparaison s'effectue donc entre opérateur de téléphonie,
fournisseur d'énergie, etc." Or, si les niveaux d'attente s'homogénéisent
sur le meilleur de la classe au sein d'une même industrie, la qualité
du service client diverge largement d'une industrie à l'autre. C'est
pourquoi les entreprises ne doivent pas se concentrer sur l'observation de
leurs pairs, mais celle d'autres secteurs d'activité.
