Les pays émergents très critiques

Avec la mondialisation, le phénomène est encore plus accentué dans les pays émergents. Ainsi, 56 % des consommateurs des pays émergents jugent la qualité du service client moyenne voire très mauvaise, contre 41 % dans les pays industrialisés.

Rien qu'en Chine, 93 % des consommateurs interrogés ont des attentes supérieures à il y a cinq ans, contre en moyenne 50 % des consommateurs dans les pays développés. Résultat : 85 % des consommateurs chinois ont changé de fournisseur l'année dernière pour cause de mauvaise expérience en matière de service client.

Cette forte attente de la part des pays émergents s'explique de deux manières, selon Xavier Gazay. "Tout d'abord les personnes interrogées pour l'enquête sont issues d'une catégorie de population qui a accès à la consommation et qui voyage, donc étalonnée sur un niveau d'attentes élevé. D'autre part, il existe peut-être encore une confusion entre service client et fourniture de service."

Par exemple, au Brésil, les coupures fréquentes d'électricité génèrent de l'insatisfaction. Ce défaut de fourniture de service de base peut alors être confondu avec le service client. De fait, 67 % des consommateurs brésiliens indiquent que les entreprises répondent rarement ou jamais à leurs attentes en matière de service client et 56 % décrivent ce dernier comme pauvre voire très mauvais. Trois quart des répondants ont changé de fournisseur l'année dernière pour cette raison.

Cela représente-t-il des opportunités ? Certainement, mais les attentes divergent suivant les pays d'où l'extrême nécessité d'adapter les services clients à chaque contexte. "Dès lors que l'on est une entreprise mondiale, il n'est pas facile d'être 'orienté client', prévient Xavier Gazay. Ce qui fonctionne dans un pays ne marchera peut-être pas ailleurs. Supports, investissements technologiques et systèmes d'information sont communs, mais tout doit être défini à l'échelle de segments clients identifiés dans chaque zone géographique."