Force est de constater que de nombreux progrès peuvent encore être réalisés sur la qualité du service client. Prenons par exemple le cas du téléphone, canal le plus utilisé par les consommateurs (84 %) pour joindre le service client : à peine plus de la moitié (43 %) des personnes en sont satisfaites. Fait significatif concernant l'usage du téléphone, hors serveur vocal, seuls 10 % des utilisateurs en sont très satisfaits : un taux qui chute de cinq points entre 2006 et 2007.
Trop pressé le service client ? Sans doute. Plus de la moitié des consommateurs souhaitent non seulement que soit plus court le temps d'attente avant de réussir à joindre le service client, ou obtenir une réponse à leur demande, mais aussi que plus de temps leur soit consacré pour répondre à leur problème.
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Canaux utilisés par
les consommateurs pour joindre le service client |
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Canal |
Part des clients à l'utiliser
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Part des clients "satisfaits"
pour ce canal
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Part des clients "très satisfaits" et
évolution
entre 2006 et 2007
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Téléphone |
84 %
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43 %
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10 % (-5 points)*
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E-mail |
51 %
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44 %
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10 % (-1 point)
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Personne sur place |
34 %
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59 %
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14% (-3 points)
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Chat |
13 %
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30 %
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6 % (-1 point)
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Source : Accenture / 2007
* Contact direct avec une personne, hors serveur vocal
Remarque : 13 % des consommateurs envoient encore des lettres et 30 % se
reportent au site Web pour obtenir des informations.
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En outre, le contact humain reste le meilleur garant de la satisfaction client. Ainsi 48 % des clients souhaitent pouvoir joindre directement une personne en cas de besoin et ne pas avoir à consulter un automate par exemple. De plus, même si le fait de se déplacer sur le point de vente pose certainement plus de contraintes que de téléphoner, ce canal fait plus de satisfaits (59 %).
Mais rien ne vaut la cohérence d'une politique globale de relation client. La notion de 'centricité client' est essentielle selon Xavier Gazay. Au lieu de raisonner en silo, canal par canal, et de laisser le client se débrouiller pour s'y retrouver, il faut retourner la problématique. Quelle expérience veut-on fournir à chaque segment de client de manière cohérente suivant les canaux ? On ne le répétera jamais assez : il faut envisager le service client du point de vue du consommateur.
