Fabienne le Merdy (General Mills) : "97 % de nos clients mécontents reviennent vers nos produits"

General Mills - entreprise américaine d'agroalimentaire connue pour ses marques Häagen-Dazs, Old el Paso, Cheerios - a été primée en décembre dernier par l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc) pour sa gestion téléphonique des réclamations. Une activité qui représente 9.000 contacts par an toutes marques confondues, dont environ 45 % par téléphone, 50 % par e-mail et 5 % par courrier. Entretien avec Fabienne le Merdy, responsable relations consommateurs au sein de la filiale française.

Comment la gestion de la réclamation client est-elle organisée chez General Mills en France ?

Fabienne le Merdy. Nous disposons d'une équipe externe de quatre personnes, dont deux téléconseillers, formée et suivie quotidiennement par deux personnes en interne qui dépendent elles-mêmes de la direction marketing de l'entreprise. Je ne différencie pas l'équipe externe de l'interne. Néanmoins, si nous faisons appel à une société extérieure, c'est pour son expertise métier.

Sur chaque produit, un numéro vert permet aux consommateurs de joindre notre équipe du lundi au vendredi, de 9 heures à 19 heures. Du reste, ils peuvent nous contacter à n'importe quel moment par e-mail à partir d'une page contact sur le site de chaque marque, ou par courrier.

Quels sont vos délais de traitement d'une réclamation ?

Pour le téléphone, le temps d'attente est quasiment nul : nos téléconseillers répondent en moyenne au bout de trois sonneries. La réclamation est traitée le jour même, au plus tard le jour suivant, notamment en ce qui concerne le courrier. Pour les cas plus difficiles, nous n'hésitons pas à recontacter la personne pour l'informer du suivi de son dossier.

Quelles sont vos méthodes pour transformer un consommateur insatisfait en client fidèle ?

Nous privilégions les contacts téléphoniques pour rassurer au mieux le consommateur. De plus, chaque réclamation est suivie d'un courrier assorti de bons d'achat pour permettre au client de tester à nouveau nos produits et leur qualité, de refaire un achat satisfaisant qui le fidélise.

Comment mesurez-vous l'efficacité de votre gestion de la réclamation client ?

Nous avons mené une enquête auprès de nos consommateurs courant 2006 qui indiquait un taux de transformation - donc de réachat - de 97 %. Cette enquête est vouée à être reconduite tous les un à deux ans.Sinon, nous réalisons tous les mois une écoute téléphonique, un appel mystère et faisons intervenir également un client mystère. Cela permet de repérer les lacunes s'il y en a.

Que conseilleriez-vous à quelqu'un qui souhaiterait améliorer sa gestion de la réclamation client ?

Notre atout, chez General Mills, est l'investissement des équipes et leur formation, ainsi que l'affectif développé autour des marques. Il est également primordial de soutenir ses équipes et de récompenser leur travail. Un responsable de la gestion de la réclamation client doit être proche de son équipe, former et informer continuellement chaque personne. Il est important qu'elles soient au courant des nouvelles promotions avant le consommateur et non pas qu'elles les découvrent en rayon au hasard de leurs courses. Nous profitons également des rencontres avec des professionnels du même métier au sein de l'Amarc ainsi que des travaux et réflexions issus de ses groupes de travail.

» A lire également : Savoir gérer un client mécontent

En savoir plus www.generalmills.com ; www.amarc.asso.fr