Les meilleures opérations marketing sur les réseaux sociaux Best Buy met sa "Twelpforce" à votre service

2 500 agents peuvent répondre aux internautes

Dans un secteur de la distribution où les acteurs se concentrent et se livrent une lutte sans merci, la qualité des conseillers en magasin est souvent un atout différenciant. Un atout qu'il est impératif de retrouver sur Internet dès lors que l'entreprise prétend à une stratégie multicanal, tant les medias sociaux doivent permettre de simplifier la relation client. Tout comme il pourrait envoyer un mail au SAV, un internaute peut effet légitimement attendre une réponse lorsqu'il interpelle une marque sur son compte Twitter ou sa page Facebook.

Remplacer le community manager par une communauté de community managers

Là où un community manager n'a pas forcément le temps et les compétences pour répondre à toutes les requêtes de ce type, la société américaine "Best Buy" a décidé de mettre en place une "Twelpforce". Le concept ? L'entreprise permet aux internautes à la recherche d'une réponse à leurs questions d'intégrer un hashtag spécifique dans leurs tweets. Ce sont alors près de 2 500 agents Best Buy qui pourront essayer de trouver cette réponse. Résultat, plus de 13 000 questions traitées les deux premiers mois de cette opération lancée en 2010.

Une telle opération est intéressante à plus d'un titre : elle ouvre un espace de discussion entre des consommateurs (qui ne sont pas forcément clients) et une marque qui apparait comme sûre d'elle et transparente. Elle valorise les membres de la Twelpforce qui ont le sentiment d'apporter une véritable valeur ajoutée aux internautes qu'ils assistent dans leurs démarches. Enfin, elle montre qu'une utilisation réussie des réseaux sociaux ne se limite pas forcément à une opération "one shot" très innovante et prompte à buzzer.