Comment les services clients sont formés aux réseaux sociaux
Un colis non livré, un ordinateur en panne… Autant d'occasions de contacter le service client d'une marque. Depuis plusieurs années, les entreprises peuvent être jointes non seulement par téléphone ou par mail mais aussi par les réseaux sociaux, en particulier Facebook et Twitter. Selon l'observatoire BVA des services clients, en 2017, 10% des Français ont contacté une marque via un réseau social. Un chiffre encore faible mais en forte croissance puisqu'il était de 6% en 2016. Une montée qui pousse les marques à investir de plus en plus dans ce secteur. Selon le Baromètre des KPIs 2018, 64,% des marques participantes à l'étude sont présentes sur Facebook et 46,9% sur Twitter, contre 49% et 34% en 2017.
Créer des comptes Twitter ou des pages Facebook ne suffit pas. Il faut aussi des salariés pour les animer, à la fois compétents sur les produits et services de la marque (banque, télécoms…) et dans l'utilisation des réseaux sociaux. Clément Pellerin dispense des formations aux réseaux sociaux. Il a notamment accompagné des collaborateurs de la Société Générale et Boursorama. Les personnes qu'il a formées sont des volontaires, avec une expérience de conseiller clientèle : "Elles connaissent les produits mais pas forcément les outils". Toutefois, les salariés concernés "ont envie d'apprendre" et ont déjà une "appétence pour le digital".
"Il est plus facile de former quelqu'un qui vient de la relation client aux réseaux sociaux que l'inverse"
Même constat pour Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes, un groupe international de formation. Les personnes formées avaient déjà une "expérience de conseiller clientèle au téléphone ou par mail. Elles "connaissent les offres et savent déjà naviguer sur l'outil CRM de la marque". "C'est plus facile de former quelqu'un qui vient de la relation client aux réseaux sociaux" que l'inverse, ajoute-t-il. Learning Tribes a notamment réalisé des formations en interne pour le groupe La Poste. L'entreprise a aussi développé en 2015 un Mooc pour Orange "Devenir Webconseiller" destiné au grand public.
Pour répondre à leurs clients, les entreprises préfèrent se baser sur le vivier existant de conseillers clientèle que de faire venir des spécialistes des réseaux sociaux. C'est le cas chez Décathlon. "Les réseaux sociaux évoluent tellement que ce serait une erreur de prendre un spécialiste de ceux-ci", explique Yann Amiry, responsable social media de la marque. Les tâches ont été divisées au sein de Décathlon. Le service social media s'occupe notamment de créer des contenus pour les comptes sociaux de la marque à destination de tous les internautes et le service client, qui gère déjà les appels téléphoniques ou les mails, répond sur Facebook aux messages privés venant de la page Facebook. Les salariés du service client ne sont pas spécialisés sur un canal précis. "Une personne par jour s'occupe de répondre aux messages Facebook et ça tourne", détaille Yann Amiry.
Mais avec quels outils former aux réseaux sociaux des conseillers clients habitués au téléphone ou au mail ? Clément Pellerin développe des exercices en présentiel basés sur des exemples de commentaires négatifs postés sur Instagram ou Facebook. "On regarde ensuite si la personne supprime le commentaire ou répond et si elle répond, comment elle le fait", explique le formateur. Car si les réseaux sociaux font partie du quotidien de beaucoup de Français, un usage professionnel demande d'autres compétences. "Certains outils ne sont disponibles que sur les pages Facebook" et pas sur les profils personnels, note Clément Pellerin. C'est notamment le cas pour les réponses automatiques aux messages privés, chose essentielle dans la relation client.
Un bot d'entraînement
Pour ses formations, Learning Tribes se base sur la formation en ligne. Une méthode "complètement adaptée" à l'usage des réseaux sociaux, explique Philippe Riveron, puisqu'il s'agit justement de diffuser une culture numérique. Cela passe notamment par des "petits jeux en ligne". Ces jeux permettent de "développer sa rapidité à écrire, sa capacité à se fondre dans l'esprit de la marque", ajoute le CEO. Pour simuler les échanges, Learning Tribes utilise un "système de bot qui joue le rôle d'un client" en posant des questions aux conseillers en formation. Le niveau des questions du bot dépendant du "degré de complexité de la mission". Un formateur peut aussi être présent en salle aux côtés des conseillers où à distance pour jouer le client ou pour corriger les réponses données.
Chez Décathlon, la formation aux réseaux sociaux s'est réalisée en interne. L'apprentissage de ces nouveaux outils s'est déroulé sans difficultés selon Yann Amiry. "Les gens qui les utilisent dans leur quotidien, ça ne leur fait pas peur", relate le responsable social media. Et s'il faut former les conseillers de base, il est aussi nécessaire de rendre des comptes aux managers. Reach, engagement… Les réseaux sociaux ont leur propre vocabulaire qui peut rebuter certains. Yann Amiry insiste : "On essaie d'être pédagogue, d'éviter le jargon". Il conclut : "L'enjeu c'est de démocratiser".
Elu service client de l'année
La cérémonie Elu service client de l'année se tiendra le jeudi 18 octobre à Paris au Pavillon d'Armenonville. Elle sera diffusée en direct sur la homepage du Journal du Net.