Expérience, intelligence et durabilité : les trois piliers de l'entreprise en 2020

En 2020, notre vie personnelle et professionnelle sera profondément influencée par trois facteurs : l'expérience collaborateur, l'intelligence artificielle et le développement durable.

Expérience client et expérience collaborateur vont de pair

Pendant les deux dernières décennies, les entreprises se sont exclusivement concentrées sur la sacro-sainte expérience client, en tentant de proposer des expériences intuitives, agréables et fluides. Mais depuis peu, les entreprises accordent une importance croissante à l’expérience collaborateur car elles prennent conscience que l’expérience de leurs propres salariés est tout aussi importante que celles de leurs clients. En effet, par ricochets, un employé satisfait est plus engagé, et l’engagement des équipes contribue fortement à la réussite globale de l’entreprise. Les collaborateurs engagés sont donc plus performants, assurant la croissance de l’entreprise, ce qui permet d’améliorer in fine l’expérience client.

L’expérience collaborateur repose sur de nombreux facteurs, de l’environnement de travail à la culture d’entreprise en passant par la cohésion d’équipe ou encore les outils et équipements fournis. À l’heure où la digitalisation progresse à un rythme effréné, l’expérience collaborateur est souvent synonyme d’expérience digitale. Mais contrairement aux technologies simples et intuitives que nous utilisons dans notre vie personnelle, les solutions IT d’entreprise sont souvent à la traîne.

Aujourd’hui, la référence en matière d’expérience utilisateur optimale n’est plus le PC de bureau, mais bien le smartphone, et c’est ce vers quoi doivent tendre les services informatiques proposés par les entreprises. Pour beaucoup d’entre elles, le défi à venir sera de reproduire la facilité d’utilisation caractéristique des outils tech grand public puis de l’intégrer à leur expérience collaborateur. Pour y parvenir, elles devront se montrer plus ouvertes aux approches de travail flexibles et individualisées comme le télétravail ou le travail à temps partiel. Pour permettre à leurs salariés et à leurs équipes de collaborer sur différents sites, continents et fuseaux horaires, elles devront également repenser leurs applications historiques encombrantes et s’équiper d’outils et d’applications de pointe, tel que les espaces de travail numériques intelligents et faciles à utiliser. Et une grande majorité des technologies sous-tendant cette nouvelle expérience collaborateur exploitent l’IA, la deuxième grande révolution pour le monde de l’entreprise.

L’IA pour aller plus loin dans les processus métiers 

Si l’intelligence artificielle existe depuis des dizaines d’années, elle est sur toutes les lèvres aujourd’hui... S’agit-il simplement d’un battage médiatique ? En réalité, ce sont les avancées récentes de l’IA qui la rendent si populaire, en particulier l’application des algorithmes de machine learning (ML) capables de résoudre des problèmes importants ou de générer des résultats que nous sommes incapables d’atteindre en tant qu’humains.

Côté consommateurs, l’IA se présente notamment sous forme d’assistants virtuels intégrés à nos smartphones ou à nos maisons connectées. Mais en entreprise, le potentiel de l’IA et du ML pourrait se traduire par une révolution dans une multitude de processus commerciaux et rendre possibles de nouvelles approches. En effet, l’IA et le ML s’intègreront à un nombre croissant de workflows décisionnels. Ils seront appliqués à toutes les activités, de l’amélioration des processus de production à la personnalisation de la relation client. En parallèle, ces technologies optimiseront également l’expérience des collaborateurs : dans les espaces de travail digitaux dotés de fonctionnalités intelligentes, les algorithmes de ML pourront automatiquement adapter les flux de tâches et d’informations fournis à chaque utilisateur, selon ses besoins et ses habitudes de travail. Grâce à l’analyse continue des actions et des préférences des travailleurs, l’environnement apprendra progressivement à mieux soutenir les utilisateurs dans leur travail de manière automatique. Cela permettra aux entreprises d’améliorer l’efficacité de leurs workflows métier et par conséquent la satisfaction de leurs équipes, un facteur crucial à l’heure où les organisations se livrent à une concurrence féroce pour recruter les meilleurs talents et les retenir.

Toutes ces améliorations se feront bien évidement en parallèle des préoccupations liées au changement climatique. Alors que les émissions de gaz à effet de serre atteignent des niveaux sans précédent, la nécessité d’initiatives vertueuses menées par les entreprises devient plus qu’urgente.

Le développement de la technologie peut être synonyme de développement durable 

Bonne nouvelle : partout dans le monde, les gouvernements, ONG, consommateurs et entreprises font fleurir des initiatives visant à limiter les effets du réchauffement climatique. Mais quand on sait que 20 entreprises sont responsables d’un tiers des émissions mondiales des gazs à effet de serre, il est évident que c’est bien à elles de montrer l’exemple et de présenter des projets de RSE solides à la hauteur du problème. De nombreuses options s’offrent à elles pour aider à respecter l’environnement. Elles peuvent par exemple mettre en place des politiques visant à récompenser leurs salariés pour leurs comportements écoresponsables ou faire en sorte de réduire leur consommation d’énergie et la quantité de déchets qu’elles génèrent au quotidien.

Parallèlement, et d’un point de vue technologique, elles peuvent se pencher sur leurs processus de production et leurs workflows pour trouver comment améliorer leur efficacité énergétique. Les innovations digitales peuvent les aider dans ces projets, car elles permettent aux collaborateurs de travailler partout, à toute heure et sur n’importe quel appareil. En d’autres termes, les salariés peuvent travailler chez eux pour éviter de prendre la voiture : en France, si les salariés ne travaillaient ne serait-ce que deux jours par semaine à domicile, cela induirait un gain direct de plus de 800 kg de CO2 par personne et par an. De plus, ils pourraient même travailler sur leurs propres appareils (BYOD), ce qui permettrait à l’entreprise d’acheter moins d’ordinateurs et d’appareils intelligents. Le résultat : moins de déchets électroniques à recycler. Le digital permet également d’accélérer les workflows, ce qui réduit la consommation d’énergie puisque les équipes font moins d’heures supplémentaires. De plus, beaucoup d’entreprises optent pour des environnements IT basés sur des clouds publics, et la plupart des leaders du marché proposent une excellente efficacité énergétique dans les datacenters qu’ils gèrent, bien au-delà des métriques que les entreprises de toutes tailles atteignent généralement.

Ces avancées technologiques sont si importantes qu’elles n’affectent pas que le monde de l’entreprise mais la société dans son ensemble. Il incombe aujourd’hui aux organisations de prendre leurs responsabilités et de développer des stratégies qui soutiennent non seulement leurs objectifs, mais aussi leurs salariés et l’environnement.