Faire
preuve d'empathie
Il s'agit d'écouter l'autre en essayant de comprendre
ce qu'il ressent. Tout le monde ne dispose pas de cette aptitude à capter
les émotions qui émanent de l'autre mais l'écoute active
peut néanmoins se travailler. ll faut écouter l'autre en se dégageant
de ses propres idées, sentiments et perceptions.
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| | Faire
preuve d'empathie permet à son interlocuteur de se libérer de son
émotion © | |
Utilisez la communication non verbale pour être en phase avec
votre interlocuteur. Le regard et la gestuelle peuvent en dire long sur votre
degré d'écoute. Calez-vous sur le mode d'expression utilisé
par la personne afin de créer une harmonie. Ce peut être des gestes,
des positions, une façon de parler, des expressions du visage... En arborant
les mêmes, vous lui montrez que vous êtes synchrone.
Vos
interlocuteurs vous seront reconnaissants de leur prêter cette attention
et porteront cela à votre crédit. Cette attitude permet également
de maintenir une bonne communication au sein de l'équipe : on vous remontera
plus facilement les problèmes ou les conflits si l'on sait que vous avez
une attitude ouverte et constructive.
Attention, toutefois, il ne s'agit
pas de devenir le bureau des pleurs ! Vous devez être disponible pour vos
collaborateurs lorsqu'ils font face à des difficultés d'ordre professionnel
et si la gravité du sujet nécessite votre intervention.
Prenez
également garde à ne pas vous laisser déstabiliser émotionnellement
par ceux qui vous entourent. Le risque de trop d'empathie : devenir perméable
aux émotions des autres et absorber, comme un buvard, leurs maux. Pour
éviter cela, concentrez-vous sur votre rôle de libérateur.
Vous pouvez aider l'autre à évoquer son ressenti, sans pour autant
vous impliquer. Pour cela, privilégiez une approche "froide"
: reformulez les propos de votre interlocuteur, mettez des mots sur son ressenti
et demandez-lui si vous avez vu juste.
Ne pas
être pris au dépourvu
| | Comment
réagir... | |
| | | A ne pas faire | A
faire | |
| | Face
à une crise de larmes | - Nier l'émotion en usant de
propos tels que "ce n'est pas grave" - Amplifier l'événement
par des mots maladroits | - Comprendre - Accepter la non-performance
momentanée - Mobiliser le collaborateur sur des objectifs à
court terme | |
| | Face à de l'inquiétude | -
Mépriser la réaction ("tu n'as pas de raison d'avoir peur") -
Minimiser l'objet de l'inquiétude - Renforcer les enjeux | -
Communiquer clairement - Rester factuel - Valoriser les ressources
du collaborateur - Rechercher des ressources complémentaires avec
lui | |
| | Face
à une grosse colère | - Minimiser l'objet de sa colère -
Se justifier - Utiliser son pouvoir hiérarchique pour "passer
en force" - Hausser le ton | - S'en tenir aux faits -
Ne pas prendre cette émotion pour soi | |
| | Face à un accès de joie | -
Minimiser la réussite - S'étonner du succès rencontré | -
Encourager - Valider les bons résultats | |
| | Source
: JDN Management avec Elisabeth Couzon | |
Et pour favoriser le naissance du désir
et du plaisir dans l'entreprise, il existe aussi quelques astuces faciles à
mettre en uvre. Selon Elisabeth Couzon, "pour une ambiance joyeuse, il suffit
de beaux bureaux, d'événements collectifs, de déjeuners agréables...
Bref, de petits plaisirs au quotidien."
