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Webhelp prend les devants
- Vendredi 11 mai 2001 -
Webhelp se positionne de plus en plus comme le leader en France des solutions de "moteur de recherche humain", au sein desquelles des opérateurs recherchent en ligne et en temps réel des réponses aux questions des internautes. Petite plongée dans l'univers des "WebWizards".
| Liens |
Née
en France et en Europe à la suite d'un accord de partenariat
entre Webhelp Inc, la société mère américaine, et Europ@web,
Webhelp
propose en fait deux types d'offres :
- Une à destination du grand public (B2C): un portail
généraliste Webhelp.fr intégrant son moteur de recherche à
assistance humaine en temps réel. L'internaute rentre alors
en discussion avec un des WebWizards (littéralement "génie
du web") qui tente d'identifier pour lui les sites susceptibles
de correspondre à ses critères de recherche.
- Une à destination des entreprises (B2B): Webhelp
propose son infrastructure technique et ses logiciels ainsi
que ses ressources humaines spécialisés. Ses services ont
pour objectif de couvrir tous les cycles de la relation client
Internet.
Pour ce qui est de l'aspect B2C, lorsqu'un internaute arrive sur le site de Webhelp, il pose sa question dans le formulaire prévu à cet effet. Rentre alors en scène un WebWizard (un netsurfeur) qui va tenter de répondre aux interrogations de l'internaute au travers d'un "chat" permettant de cerner sa recherche. Sur la droite de l'écran va s'afficher le chat tandis que la partie gauche a deux utilités : soit afficher les pages de sites partenaires (publicité proposée en fonction des termes recherchés par le visiteur), soit afficher (Webhelp emploie le terme de "pousser") les sites proposés par le WebWizard.
| De nombreux outils de recherche utilisés |
Le WebWizard
a à sa disposition plusieurs sources d'information pour mener
à bien ses investigations :
- En premier lieu, des listes de sites considérés comme pertinents
et reconnus au préalable comme pouvant répondre à de nombreuses
problématiques le plus souvent demandées : sites de téléchargement
de MP3, banques de données d'images, sites de référence, encyclopédies,
etc.
- La base de données des questions déjà posées par le passé
et des réponses qui y ont été apportées (Selfhelp).
- Des outils de recherche "classiques", et notamment Google
et Voila. Autres outils éventuellement utilisés : AltaVista
(notamment pour les recherches d'images), Yahoo!, Lycos et
Northernlight.
- En dernier lieu et plutôt en bouée de sauvetage, une recherche
sur Copernic est lancée.
Un chat représente une durée moyenne de 10 à 12 minutes. L'équipe des WebWizards est constituée de 150 personnes travaillant dans un "Web center" en Roumanie. Les personnes répondant aux questions sont donc des Roumains, sachant très bien écrire le français. Ce sont des professeurs de français, des techniciens ou des étudiants..
| Plus de 2.000 questions par jour |
Webhelp.fr traite 2.000 questions par jour. Chaque WebWizard prend en charge plus de 1.000 interrogations par mois, sur des thèmes très divers. Sur 2.800 questions, dans les semaines qui viennent de s'écouler, ce sont les logiciels et nouvelles technologies, les sciences et médecine, les divertissements et l'actualité qui a connu les plus fortes demandes.
Enfin,
Webhelp prépare de nouveaux projets pour les mois qui viennent
:
- Expansion vers d'autres pays européens.
- Nouvelle technologie de chat, plus rapide et plus conviviale.
- De nouveaux services : recherche approfondie en différé,
accès public à la base de connaissance Webhelp, service prioritaire
payant.
- Fourniture de l'outil Webhelp en marque blanche auprès de
grands portails.
- Spécialisation par thèmes de l'outil de recherche.
- Un objectif de certification qualité en 2001.
[Olivier Andrieu, Abondance]
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