Un an après, la loi Hamon dynamise le secteur de l’assurance… à condition de s’adapter à ce nouveau mode de consommation

Depuis janvier 2015, la loi Hamon permet à tous les Français de résilier simplement et gratuitement leur assurance auto, moto, habitation à n’importe quelle date, après un an de contrat. Un seul mot d’ordre : simplicité ! Aujourd’hui, 40% des détenteurs d’une assurance automobile* seraient prêts à changer d’assureur s’ils réalisaient une réelle économie financière. Signe que le dynamisme est là. Reste pour les acteurs de l’assurance à s’adapter à ce nouveau mode de consommation.

La Loi Hamon, une plus grande liberté et des économies à la clé

Historiquement, les comparateurs ont toujours soutenu une plus grande libéralisation du secteur de l’assurance. En 2011, Christine Lagarde, alors ministre de l’Economie, suggérait de renforcer le dispositif de la loi Châtel en fixant un délai unique de résiliation, améliorant ainsi la lisibilité de l’avis d’échéance envoyé aux assurés. A l’époque, chez LeLynx.fr, nous estimions les solutions proposées insuffisantes et proposions déjà un dispositif permettant de résilier un contrat d’assurance à n’importe quel moment de l’année. Les comparateurs n’étaient pas les seuls à voir la résiliation à tout moment comme un bénéfice client. Certains assureurs directs, comme Amaguiz, le proposaient déjà à leurs assurés.

En effet, s’il est conseillé de changer d’assurance tous les deux ans pour conserver une prime intéressante, dans la pratique, une fois installés, beaucoup de Français oublient l’existence de leur contrat d’assurance et ne pensent pas à l’adapter au fil du temps. Les chiffres sont parlants : en moyenne, ils restent 7 ans chez le même assureur automobile, contre 2 ans chez nos voisins britanniques ! Or, au cours des années, tous les petits changements de la vie (ajout d’un conducteur, aménagement de combles, ancienneté du véhicule,…) sont susceptibles d’engendrer une redéfinition des contrats d’assurance. 

Le secteur de l’assurance reste encore complexe et secret pour les consommateurs

 

Longtemps, l’assurance a été un secteur complexe, dont les mécanismes étaient gardés plus ou moins secrets du grand public. Percevant l’intérêt d’entretenir l’incompréhension des consommateurs face aux produits qu’ils achètent, l’industrie de l’assurance n’a pas fait de gros travail d’évangélisation et d’éducation des consommateurs. A cause de cette dissymétrie d’information, la confiance des assurés envers les professionnels du secteur était alors la clé de voûte dans la souscription d’un produit d’assurance.

En redonnant plus de liberté aux consommateurs pour résilier et changer de contrat, la nouvelle loi Consommation s’inscrit dans ces tendances fortes de changement de mode de consommation. En outre, Internet a changé les règles du jeu : aujourd’hui, les assurés veulent comprendre et comparer les produits d’assurance afin d’optimiser leur achat et réaliser des économies, comme pour n’importe quel autre produit ou service.

 

Positionnés en acteurs neutres dans la recherche d’informations, les comparateurs garantissent aux internautes des avis fiables et concrets. En quelques minutes, gratuitement et sans quitter leur siège, les utilisateurs ont accès aux détails des garanties des contrats d’assurance et comparent les prix en toute transparence.

 

Pour optimiser la fluidité du marché, les acteurs de l’assurance doivent revoir leur mode de fonctionnement

 

Les assureurs et les mutuelles doivent aujourd’hui plus que jamais s’adapter à ce nouveau paradigme. Si chacun est d’accord aujourd’hui sur la nécessaire évolution du secteur, et si les plus grands assureurs traditionnels communiquent à grand coups de publicité sur leur récente digitalisation, encore faut-il pouvoir l’appliquer sur le terrain.

 

Cette transformation nécessite la modification des comités exécutifs et des secrétariats généraux, mais appelle également à donner plus de poids aux directions marketing, afin de remettre l’assuré au centre des préoccupations.

D’une part, les organisations devront repenser la qualité des services, qui sera le seul moyen de lutter contre une "commodisation" de certains produits d’assurance comme l’auto ou l’habitation. Elles devront alors accepter d’être jugées par les consommateurs.

D’autre part, l’enjeu de la fidélisation, lié à l’enjeu de la qualité de service, devra être spécialement travaillé de manière à créer de la satisfaction client, en dehors même d’un contexte de gestion de sinistres.

 

Ce processus de transformation prendra du temps mais sera nécessaire, car si la transition ne s’opère pas vers plus d’accompagnement et de transparence auprès des consommateurs, les acteurs du web et bancassurances n’attendront pas pour se positionner sur le marché de l’assurance.


Source : étude OpinionWay pour LeLynx.fr "Les Français, l’assurance voiture et la Loi Hamon", janvier 2016

Christine Lagarde / Fidélisation