Les bots ne sont pas prêts à devenir banquiers, selon Forrester
S'il n'était pas question d'argent, sujet généralement sensible, le scénario décrit par Peter Wannemacher prêterait à sourire. "Imaginez une femme avançant dans une banque et demandant 'Comment puis-je obtenir un prêt ?' et une employée de l'établissement la dévisager et lui répondre 'Je suis désolé, je ne comprends pas...', ce dialogue se répétant à l'infini", invite l'analyste de Forrester auteur d'un récent rapport intitulé "Bots aren't ready to be bankers".
C'est pourtant bien ce genre d'échanges surréalistes qui risque d'avoir lieu selon lui si les responsables du digital au sein des groupes bancaires utilisent dès maintenant les bots, ces logiciels qui simulent une conversation humaine avec les clients.
Car si les robots conversationnels remplissent parfois leur mission – Poncho, un bot populaire présent entre autres sur Facebook Messenger, aide les utilisateurs à obtenir rapidement des renseignements météorologiques, par exemple – la technologie sous-jacente n'est pas encore suffisamment mature pour procurer régulièrement une bonne expérience utilisateur, estime Forrester. La preuve par l'exemple avec ci-contre une capture d'écran des interactions, peu concluantes, entre le cabinet de recherche et le bot de H&M.
Ce n'est toutefois qu'une question de temps : l'affaire de 18 à 36 mois, chiffrent les experts maison. "Des innovations, comme les neurones artificiels, entraîneront des améliorations importantes", prédit l'auteur de l'étude. Et, martèle-t-il, ces avancées majeures ne seront pas portées par les banques, qui pourront toutefois en profiter, mais par les entreprises technologiques. D'ici là, les groupes bancaires "feraient mieux d'utiliser leurs ressources sur les initiatives numériques fondamentales", comme les infrastructures de données.
Un conseil que les principaux intéressés n'ont pas l'air de s'apprêter à suivre. En France, Société Générale lancera un bot sur Facebook Messenger en novembre 2016. Et l'établissement bancaire tricolore est loin d'être le seul à ne pas tenir compte des mises en garde de l'analyste. "Nous savons que plusieurs banques de l'Union européenne envisagent de sortir des bots très bientôt", confie-t-il. A tort ?