Dans le cadre d'une récente étude d'e-mailing marketing intitulée "Comprendre le point de vue du client" ("Business messaging : understanding the customer perspective"), Pitney Bowles, société américaine spécialisée dans l'élaboration de produits liés à la gestion du courrier et des messages, a dégagé quelques lignes conductrices pour mener à bien une politique de relation clientèle destinée aux entreprises.

L'étude, qui porte sur la perception des foyers face aux sollicitations commerciales, stipule ainsi que 41% des consommateurs ignorent et suppriment immédiatement les messages à caractère commercial dès réception dans leur messagerie. 75% des clients estiment ainsi qu'ils reçoivent trop de messages publicitaires via différents canaux (mail, postal ou téléphone) qui ne correspondent pas à leurs besoins ou à leurs centres d'intérêt. Pour contrer cette dérive, Pitney Bowles prône l'utilisation de programmes "opt-in", perçu comme un moyen de marketing direct efficace car "non intrusif".

Pitney Bowles a également dressé un tableau des canaux favoris des consommateurs en fonction de leurs requêtes. Le téléphone reste ainsi plébiscité pour fixer un rendez-vous, modifier une commande ou suivre son état. Le courrier électronique obtient en ravanche son meilleur score dans le cas d'une demande d'information à propos d'un produit ou d'une service spécifique.

L'étude donne en parallèle quelques pistes sur ce que les foyers attendent de la communication des entreprises. 60% des foyers seraient ainsi plus réceptifs aux sollicitations commerciales s'ils peuvent choisir le canal par lequel s'établit la relation clientèle. En clair, les sociétés doivent donc proposer des "solutions commerciales" plutôt que d'instaurer des "relations commerciales". Toujours selon Pitney Bowes, les foyers témoignent du besoin de contrôler la manière dont les messages sont reçus, que ce soit le mode (mail, téléphone, courrier postal, etc.), l'heure (journée, soirée) ou encore le lieu de réception (travail, domicile).

Pour répondre à ces attentes, la société américaine indique qu'une bonne connaissance des préférences et des souhaits des clients-consommateurs est devenue une "nécessité concurrentielle"'. Mieux, c'est à l'entreprise de cibler le véritable décideur au sein du foyer et d'enclencher une relation clientèle "humaine".