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Fidélisation : Alapage mise
sur l'e-mailing et la personnalisation Par le Journal du Net (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/0204/020403alapage.shtml Mercredi 3 avril 2002 |
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Sur un secteur très concurrentiel, celui des produits culturels, Alapage a d'abord privilégié l'acquisition clients. Aujourd'hui, même si cet objectif est toujours aussi important, le site développe progressivement des outils de fidélisation. Si la qualité du service demeure son principal levier, le site de produits culturels s'engage dans la mise en place d'outils plus lourds : l'e-mailing et la personnalisation. Laurence de Ré revient sur la politique de fidélisation d'Alapage.
La personnalisation. "Notre second levier de fidélisation est la lettre d'information. Sa périodicité est variable. Tous les mois, nous présentons à toute la base d'abonnés l'actualité du site. Un deuxième niveau, nous permet d'envoyer des mails d'alerte sur la sortie de certains produits à ceux qui en ont fait la demande. Ces lettres sont plus régulières. Enfin, nous sommes en train de mettre en place un troisième niveau d'offres personnalisées. C'est ce que nous avons fait lors des soldes, en avertissant d'abord nos meilleurs clients. Enfin, depuis le dernier trimestre 2001, nous pouvons personnaliser la page d'accueil en faisant apparaître le nom et le prénom du client, ainsi qu'un pavé comprenant une sélection d'articles adaptés à son profil d'achat et d'actions".
Les investissements, les moyens. "Nos budgets sont conséquents tant en terme d'outils, de temps que de ressources commerciales et marketing. En ce qui concerne la personnalisation, nous avons fait appel à un prestataire extérieur avec lequel nous collaborons en interne pour, progressivement, mettre en place des outils." Les résultats. "Nous avons encore peu de recul dans ce domaine. Toutefois, les délais de réachat que nous observons aujourd'hui, ne correspondent pas à des cycles courts. Par contre, la proportion de clients fidèles a tendance à augmenter par rapport à ce que nous constations début 2001." Les développements futurs. "Même si les programmes de fidélisation mutualisés avec des points offrent des perspectives, nous ne sommes pas convaincus qu'ils répondent à une attente de nos clients. Nous allons plutôt poursuivre nos efforts en matière de qualité de service, d'animations commerciales et de personnalisation. Dans ce domaine, nous allons aussi bien dans une logique 'one to one' que dans une logique 'one to few'." A lire également: |