Vous et votre
mairie sur le Web... Les réponses (2)
Par le JDNet
(Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/0206/020626questmairies2.shtml
Mercredi 26 juin 2002
Enquêtes en ligne JDNet
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Le Journal du Net et L'Internaute, deux
sites édités par Benchmark Group, ont organisé
conjointement une enquête en ligne en mai dernier sur l'attendte
et l'usage que font les internautes des sites des collectivités
locales. Vous avez été respectivement 753 à
répondre à cette enquête. En voici, comme promis,
les principaux résultats.
2. Interactivité : de l'importance
du mail...
Sites d'information qui se
doivent de fidéliser leurs visiteurs mais aussi sites de
service, les webs municipaux doivent
prêter une attention toute particulière à l'usage
le plus répandu de l'Internet : le mail. Démonstration.
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"Seriez-vous
disposé à vous inscrire à la newsletter du site de
votre municipalité si cela vous était proposé ?
"
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| Oui |
54 %
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| Non |
46 %
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Source
: Benchmark Group/JDNet
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Plus d'un répondant à notre enquête sur deux
se déclare spontanément intéressé
par recevoir la newsletter qu'éditerait le site de sa municipalité
: un bon score pour des internautes pourtant souvent saturés
de mails en tous genres. Mais le "push" est d'autant
plus difficile à cultiver (avec modération) que
les mises à jour du site d'une municipalité sont
rarement régulières et jamais identifiées
par l'internaute. Une newsletter mensuelle permet de garder le
fil avec ses visiteurs et de les fidéliser. Pour ne prendre
que ces deux-là, les sites de Lyon et Paris ne proposent
pas de newsletter à leurs visiteurs...
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"Avez-vous
déjà cherché à entrer en contact avec votre municipalité
via son site Internet ?" (plusieurs réponses possibles)
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| Non, jamais |
69 %
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| Oui, pour
contacter un service |
27 %
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| Oui pour
contacter un élu |
10 %
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Source
: Benchmark Group/JDNet
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"Si
vous avez obtenu une réponse, vous diriez ... "
(plusieurs réponses possibles)
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| Proposition |
%
D'accord
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| La réponse
était claire et facile à comprendre |
60 %
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| La réponse
était complète et ne m'a pas obligé à renouveler ma demande
sous une autre forme |
53 %
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| La réponse
m'est parvenue rapidement |
48 %
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Source
: Benchmark Group/JDNet
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Plus d'un internaute sur trois a déjà cherché
à contacter sa municipalité par mail pour solliciter
un service ou un élu : pour le client-citoyen comme
pour le client-consommateur, le mail devient un mode de contact
spontané, naturel et pratique. Si les réponses
mettent apparemment un peu de temps à revenir, leur qualité
semble donner une relative satisfaction aux internautes (60 %
des personnes ayant eu une réponse l'ont jugée
"claire et facile à comprendre").
Mais les sites municipaux
auront intérêt veiller à la montée
en charge des sollicitations venues du canal mail qui peuvent
rapidement représenter des volumes significatifs, difficiles
à traiter avec un bon niveau de qualité dans les
réponses. De ce point de vue, il faut d'abord améliorer...
la qualité du site et la possibilité d'y trouver
naturellement et facilement l'information recherchée
(voir le premier volet
de notre enquête). Mais aussi prévoir de mettre
en place des procédures simples de type formulaires thématiques.
[Rédaction, JDNet]
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