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Distributeur lavallois de quincaillerie d'ameublement, Qama a ouvert qama.fr en 1999 pour améliorer la prise de commmandes par les quincaillers détaillants. "Même si on ne peut pas dire que le site dope le chiffre d'affaires, il permet de diversifier le choix du catalogue présenté par Qama ainsi que de réduire les délais d'approvisionnement", constate Pierre-Louis Lamballais, dirigeant de Parx, le prestataire qui accompagne Qama sur Internet. D'après lui, le site donnerait même à la société "une avance de deux ans" sur ses concurrents.

Les deux objectifs que s'étaient fixés Qama "sont en passe d'être atteints" d'après le dirigeant de Parx. Le premier fut de convertir les clients de Qama d'adopter Internet comme canal privilégié pour passer leurs commandes. "Ils prenaient le téléphone ou utilisaient le fax, explique Pierre-Louis Lamballais. Les commandes par fax notamment contenaient beaucoup d'erreurs et occupaient énormément les gens du service commercial. Maintenant, il suffit de cliquer sur les références choisies. La quasi totalité des clients qui ont essayé le site continuent après d'utiliser le système."

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Dépasser le seuil des 2 000 comptes actifs restait l'autre axe de travail. Avec aujourd'hui plus d'un millier de clients enregistrés, cet objectif "devrait être franchi courant de l'année prochaine". Ce serait alors un tournant pour cette entreprise qui gère un stock de 8000 m2 et qui emploie 150 personnes réparties sur plusieurs sites en France. "Si nous doublons le nombre actuel d'utilisateurs du site, nous arrivons à près de 16% de la clientèle totale connectée à notre extranet. Ce qui serait une réussite, notamment parce que les principaux concurrents de Qama, Legallais Bouchard et Masson, n'ont pas réussi dans leurs tentatives de mettre en place une boutique d'achat".

Pour Pierre-Louis Lamballais, qui a été embauché pendant six mois au service informatique de Qama pour développer le projet, la réussite de Qama.fr tient dans l'implication du personnel, pourtant parti sans connaissance particulière de l'outil Internet. "Lorsque nous avons créé une boîte mail pour chaque personne de chez Qama, le directeur général a donné l'impulsion nécessaire : il n'envoyait le chiffre d'affaires aux différentes entités plus que par e-mail. Maintenant, tous communiquent très fréquemment par mail." Du coup, "une meilleure communication" a pu s'instaurer en interne d'après le prestataire.

Pour autant, la mise en place du site ne s'est pas faite sans difficultés. Comme Pierre-Louis Lamballais l'explique, "le premier obstacle fut de convertir le catalogue des 25 000 références, avec des spécifications qui n'étaient compréhensibles que pour les équipes internes à l'entreprise". L'autre obstacle fut de créer un système qui tenait compte des innombrables offres commerciales faites par la vingtaine de représentants à leurs clients. Ceux-ci devaient retrouver rapidement dans leurs comptes l'ensemble des tarifs accordés. Il a fallu également procéder pendant six mois à des ajustements de l'ergonomie de l'interface pour accélérer la saisie des commandes.

L'installation a nécessité le renouvellement du parc informatique. Toutefois, la facture globale du "chantier NTIC" est estimée par Parx à 8 300 euros. "Cela peut sembler faible, mais ce sont essentiellement les ordinateurs qu'il a fallu acheter pour remplacer les terminaux Unix. Nous avons été très économes dans le développement même du site. Que des scripts CGI", explique Pierre-Louis Lamballais, également professeur d'informatique.

Mais que Qama change ses habitudes avec la venue de l'Internet n'amène pas sa clientèle de quincaillers, "une population vieillisante", selon Pierre-Louis Lamballais, à en faire autant. "Le site ne provoque pas de réel changement de comportement chez les clients. Une commande comporte toujours une trentaine d'articles, la fréquence des commandes demeure similaire à celle des autres canaux de commande, soit de trois à cinq par jour". Reste que Qama.fr amènerait quelques 10 à 15 contacts nouveaux par jour, dont un tiers émanent de fournisseurs à la conquête du marché français de la quincaillerie d'ameublement.

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Le site va continuer à évoluer. Avec un service de suivi quotidien des stocks disponibles. Des esquisses de projets également : la traduction du site en anglais, un suivi des commandes. "Mais tout cela reste encore dans les cartons, insiste Pierre-Louis Lamballais. Pour le moment, il est simplement question de faire évoluer l'année prochaine le système général d'information de notre client".