Depuis qu'ils y ont goûté, ils ne peuvent plus s'en passer. L'Internet est devenu une réalité pour les Grandes Etapes Française, une chaîne hôtellière qui propose des séjours de luxe dans ses dix château-hôtels. En 1999, l'entreprise familiale de 500 salariés est reprise par le fils, Pierre Traversac, un "jeune" de moins de 40 ans. La même année, le site Grandesetapes.fr est lancé. Trois années d'activité plus tard, c'est près de 400 nouveaux contacts et 50.000 visiteurs uniques mensuels par mois (source : LifeStat). Le service de réservation en ligne, installé en mars 2002, permet quelques 150 réservations par mois. Au total, un pourcent des 33,7 millions d'euros de chiffre d'affaires provient des sites installés.

Si le site bénéficie d'une "bonne visibilité", d'après Nathalie Coquet, responsable Internet pour les Grandes Etapes Françaises, c'est en raison du nombre d'entrées. Quatre grands sites existent en réalité, un pour chacune des formules proposées : Seminaire-prestige.com et Etapes-cadeaux.fr pour une clientèle profesionnelle, Events-in-castle pour une cible anglophone, et Grandesetapes.fr pour l'éventail complet des offres. A cela, il faut rajouter une poignée de noms de domaine déposés par château. Tous les sites sont ensuite référencés traditionnellement sur Google et Yahoo, un effort que renouvellent constamment les six personnes de la "Cellule NTIC" pour faire émerger les sites en haut des classements.

Il n'y a pas que la clientèle française qui est orientée vers le site. La clientèle étrangère y est attirée également. Des Européens, mais aussi des Américains et des touristes du Sud-Est asiatique. "Passer par le site est pour eux plus convivial. D'une part, ils n'ont pas le problème du décallage horaire d'une réservation téléphonique. D'autre part, ils peuvent plus facilement passer leurs ordres de réservation avec la version anglaise du site", observe Nathalie Coquet.

Pour le 1% de clients qui réserve sur le nombre de visiteurs, avoir un site amène aussi l'achalandage de services complémentaires. "Nous nous sommes rendus compte que vendre des options comme des bouquets de fleurs ou des massages était facilité par un site Internet." Du coup, la valeur moyenne des commandes progresse d'environ 15%, de 300 à 340 euros. "Il est toujours un peu délicat de proposer de telles choses au téléphone. En moyenne 1% de nos clients les prenaient par téléphone, contre 20% de ceux qui réservent en ligne."

Pour accueillir ce flot de requête, un seul système : ReservIt, le même que Logis de France. Nathalie Coquet, pour qui le logiciel est "adapté à la structure de l'entreprise", le décrit comme capable de connecter simultanément l'ensemble des châteaux - dont une majorité est passée du modem à l'ADSL -, d'établir les réservations en temps réel, ainsi que de proposer des listes de chambres alternatives. ReservIt envoie en effet un e-mail aux responsables du château-hôtel désiré qui renseigne sur la disponibilité réelle des chambres en se connectant directement au système. Un tiers des clients accepterait ainsi les propositions fournies finalement par le système.

Les Grandes Etapes Françaises muscle son côté NTIC également en interne. Deux ans après la sortie du premier site Internet, un Intranet est apparu. Pas moins de 175 comptes, certains accès étant génériques, y donnent l'accès à l'ensemble des employés. Qui trouvent entre autres informations commerciales, institutionnelles, et partage d'expérience. Les forums susciteraient d'après Sophie Paya, responsable Intranet, un intérêt général assez fort. Au total, intranet et sites Web, respectivement conçus par IntraRoute et Palo Alto, aura nécessité un investissement de 90.000 euros en comptant la série de deux formations nécessaires pour former tout le personnel.

La prise de conscience progressive mais sûre du personnel des avantages générés par les NTIC conforte les deux femmes en charge de la gestion informatique. Sophie Paya parle de "réussite", Nathalie Coquet, d'un "retour sur investissement entièrement effectué". Cette dernière prévoit une refonte graphique du site principal des Grandes Etapes Françaises. Objectif : rendre plus chaleureuses les pages de présentation des offres. La newsletter sera davantage fournie en information sur les activités, les événements autour des châteaux. Des visites par webcam seraient également au programme. De quoi potentiellement doper l'audience du site, sans que Nathalie Coquet puisse avancer d'objectif chiffré de fréquentation. "Nous avions espéré 300.000 visiteurs uniques par mois au début de l'année 2002, nous les avons largement dépassés. Nous ne sommes plus capables d'estimer la fréquentation du site."