"Nous en étions arrivés à une situation telle que cela ne pouvait plus durer comme ça, affirme Michel Rolland. Nous étions écoeurés de voir un tel gâchis, dû principalement à de graves lacunes de communication de la part des frères Fur." La reprise en main passe tout d'abord par un règlement complet des litiges avec les clients. Le centre d'appels (12 personnes dédiées sur les 40 employés de la société) a réduit ses horaires d'ouvertures (9h-18h) pour que la direction puisse avoir un contrôle plus direct sur la gestion des litiges.

"Nous réglons environ 80 litiges par jour. En tout, nous avons répertorié environ 2 000 commandes qui n'avaient pas été livrées de façon satisfaisante et que nous allons devoir traiter au cas par cas", reconnaît Michel Rolland. Père-Noël.fr doit aussi renouer le dialogue côté fournisseurs. Là, il n'y aurait pas tant des factures en retard que des litiges sur des livraisons.

"Selon un premier calcul, le montant des litiges clients et fournisseurs s'élève à moins de 250 000 euros pour 80 % des problèmes. Cela va nous permettre de solutionner beaucoup de petits dossiers et de mettre fin à bon nombre de recours en justice", ajoute Michel Rolland. Dans cette optique, les clients qui ont porté plainte contre Père-Noël seront contactés en priorité. Reste d'autres dossiers encore en suspend : un litige avec La Poste (ce dernier réclame 170 000 euros de factures impayées tandis que Père-Noël s'estime lésé de 500 000 euros de matériel égaré par les services postaux) et une plainte de l'UFC-Que Choisir.

Enfin, une réunion avec la DGCCRF a été programmée dans les premiers jours de novembre. "La plainte pour publicité mensongère déposée par la DGCCRF est une attaque qui vise personnellement les frères Fur. Ce sont eux qui auront à répondre devant les tribunaux et non Père-Noël.fr. D'ailleurs, afin de montrer notre volonté de changement, nous avons mis dès la semaine dernière notre site en conformité avec les exigences de la DGCCRF : la livraison sous 48 heures n'est plus proposée que pour les produits que nous avons en stock", précise le directeur général de Père-Noël.fr.