Par le Journal du Net (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/0302/030205directpanel.shtml
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Mercredi 5 février 2003
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Le site
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 Directpanel.com |
DirectPanel, institut d'études et de marketing en ligne, vient de publier les résultats d'une enquête sur la satisfaction clients de 60 sites de e-Commerce en France (lire encradré méthodologie).
En terme de satisfaction globale, les
internautes plébiscitent le fleuriste Aquarelle.com qui prend la
première position de ce palmares avec une note de 4,32 sur 5 et
45,5 % de clients très satisfaits. Tout de suite après arrivent
Amazon.com, Ldlc.fr, Dell.fr et à la cinquième place ex-aequo,
TopAchat.com, UGC.fr et Mistergooddeal.com.
Un classement qui offre une très large place aux "pure players", puisque quatre des marchands qui figurent à sa tête (Amazon, Ldlc, TopAchat et Mistergooddeal) ne vendent que sur Internet. Celui-ci révèle également la très bonne position des sites de vente de produits informatiques ou high-tech et de ceux spécialisés dans les produits culturels.
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Les cinq sites plébiscités
par leurs propres clients
en terme de satisfaction globale (note obtenue de 1 à 5) |
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|---|---|---|---|
|
Rang
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Sites
|
Note
|
% de très satisfaits
|
|
1
|
Aquarelle.com
|
4,32
|
45,5
|
|
2
|
Amazon.com
|
4,31
|
45,8
|
|
3
|
Ldlc.fr
|
4,29
|
45,2
|
|
4
|
Dell.fr
|
4,28
|
46
|
|
5 ex-aequo
|
TopAchat.com,
UGC.fr, Mistergooddeal.com (secteur TV/Hi-fi/Vidéo) |
4,23
|
44,2
43,7 39 |
A l'inverse, ce sont les cybermarchés comme Ooshop (3,82), Houra (3,74) et Telemarket (3,65) qui occupent la queue de ce palmarès. Les vépécistes font légèrement mieux avec une note de satisfaction globale comprise entre 3,91 pour le 3 Suisses et 4,1 pour la Camif, tandis que les sites de voyages se situent autour de valeurs moyennes (entre 4,12 pour Ryanair et 4,08 pour Opodo).
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Classement des sites
les plus performants
par étape du processus d'achat (note obtenue de 1 à 5) |
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|---|---|---|---|
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Critères
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1er site
|
2ème site
|
3ème site
|
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Facilité
de recherche du produit
|
Aquarelle.com (4,36)
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Amazon.fr - secteur
informatique (4,33)
|
Mistergooddeal - secteur
TV/Hi-fi (4,32)
|
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Disponibilité
des produits achetés
|
Aquarelle.com (4,47)
|
UGC.fr (4,47)
|
Yvesrocher.fr (4,41)
|
|
Ergonomie du processus
de commande
|
Aquarelle.com (4,5)
|
Mistergooddeal - secteur
TV/Hi-fi (4,43)
|
Amazon.fr - secteur
informatiqueet TopAchat.com (4,38)
|
|
Respect des délais
de livraison
|
Aquarelle.com (4,44)
|
Voyages-sncf.com (4,42)
|
Opodo.com (4,36)
|
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Efficacité
du SAV
|
Aquarelle.com (4,39)
|
Bebloom.fr (4,2)
|
Camif.fr -secteur textile
(4,18)
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Source : DirectPanel
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Le site
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| Directpanel.com |
Au delà, si l'on détaille le degré de satisfaction des clients de 60 sites marchands en fonction des différentes étapes du processus d'achat, Aquarelle s'arroge la première place sur tous les critères analysés depuis la facilité de recherche des produits, jusqu'à la disponibilité des produits achetés, en passant par l'ergonomie du processus de commande, le respect des délais de livraison et l'efficacité du service après-vente. Un grand chelem pour le site présidé par Henri de Maublanc, qui préside également aux destinées de l'Acsel.
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Méthodologie de
l'enquête
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|---|
| Cette enquête a été réalisée en ligne auprès de 5 178 cyber-acheteurs entre le 13 et le 24 janvier. Son objectif : évaluer la performance des sites Web sur lesquels ils avaient effectué un achat au cours de l'année 2002. 60 sites marchands répartis en 10 secteurs ont été passé au cible. Parmi les indicateurs de performance étudiés figurent la satisfaction globale, la satisfaction détaillée du processus d'achat, l'image, le niveau de recommandation, le taux de fidélité, le pouvoir de prescription en off-line, l'intention de réachat. |