L'Afutt dresse le cahier de doléances des consommateurs de services télécoms
Par le Journal du Net (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/0304/030408afutt.shtml
Lancer l'impression

Mardi 8 avril 2003

En savoir plus
Le site
Afutt

L'Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (Afutt) a rendu public mercredi dernier son premier rapport "des plaintes et insatisfactions dans le secteur des télécommunications". Un document alimenté par 5 000 plaintes en provenance de particuliers : 61% d'entre elles concernent le domaine de la téléphonie mobile ; 33% des problèmes sont liés à des services de téléphonie fixe ; 6% relèvent de l'Internet.

Une précision : en établissant ce rapport, l'Afutt ne regarde pas la validité de ces réclamations. Il s'agit uniquement d'un recensements qui donne toutefois les grandes tendances des contentieux que génère le secteur.

le palmarès des dix des plaintes les plus fréquentes
(Source Afutt, 2002)
Rang
Domaines
1
Résiliation de contrat (mobile)
2
Dysfonctionnement entre les services et l'opérateur (mobile)
3
Facturation de kiosques micro et de numéros non reconnus (fixe)
4
Présélection non sollicitée (fixe)
5
Augmentation contestée de la consommation (mobile)
6
Paiement non pris en compte et impayés (mobile)
7
Panne sous garantie (mobile)
8
Résiliation de contrat et demande de caution (fixe)
9
Changement de conditions de rechargement des cartes prépayées (mobile)
10
Dysfonctionnement des services de l'opérateur (fixe)

 

A partir de ce tableau, l'Afutt a dressé quelques constats généraux sur la nature des plaintes : constance des problèmes de résiliation des contrats mobiles, absence de lutte efficace contre les dérives du kiosque micro, développement du phénomène de slamming (présélection non-sollicitée), apparition de difficultés nouvelles dans le secteur du fixe (demande de caution ou dysfonctionnement).

Téléphonie mobile : contentieux sur les résiliations

Les cinq principales plaintes liées aux services de téléphonies mobiles
(Source Afutt, 2002)
Rang
Domaines
1
Contrat (surtout problèmes de résiliation)
2
Dysfonctionnement (par exemple : non réception de SMS)
3
Facturation (par exemple : erreur de facturation)
4
Paiement (par exemple : non prise en compte d'un paiement)
5
SAV (par exemple : interprétation d'application de la garantie)

Au total, ces cinq types de plaintes représentent à elles seules 76,2% de l'ensemble des plaintes et insatisfactions des utilisateurs de mobiles. L'une des premières préoccupations des particuliers est liée aux conditions d'utilisation et de résiliation des services.

Les dysfonctionnements techniques apparaissent en deuxième position. Le cas de non-réception des SMS revient souvent. La plupart du temps, les opérateurs mobiles arguent que l'interconnexion réseau entraîne des perturbations qui peuvent entraîner un retard dans la transmission d'un SMS (notamment en cas de fort trafic comme les fêtes de fin d'années) voire une non-réception.

Surprise : les problèmes de facturation n'arrivent qu'en troisième position. Généralement, ce sujet est un vivier de contestation beaucoup plus flagrant. Mais il devrait prendre de l'ampleur, en particulier dans un contexte de développement des SMS Plus et de l'Internet mobile. Dans le premier cas, il n'est pas toujours évident pour le consommateur final de connaître le système mis en place autour des paliers d'un SMS surtaxé. Et les éditeurs ne font pas toujours les efforts nécessaires pour faciliter la compréhension de la tarification.

Du côté du développement des échanges de données mobiles, le consommateur peut se retrouver très vite embrouillé. Par exemple, pour son déploiement de services i-mode, Bouygues Telecom a décidé de prendre en compte le volume de kilo-octets transmis (en réception ou en émission).

Malgré les efforts de l'opérateur mobile pour donner des outils de mesure de la consommation de data en temps réel, ce type de compteur au Ko risque de déstabliser plus d'un utilisateur.

Téléphonie fixe : la facture épinglée

Les cinq principales plaintes liées aux services de téléphonies fixes
(Source Afutt, 2002)
Rang
Domaines
1
Facturation (en particulier les problèmes liés aux n° surtaxés)
2
Présélection (en particulier présélection non sollicitée)
3
Contrat (par exemple : demande de caution) )
4
Dysfonctionnement
5
Service après-vente

Sans surprise du côté de la téléphonie fixe, c'est la facturation qui apparaît dans le top des plaintes. Actuellement, les services Audiotel, fondés sur des numéros d'appel surtaxés, sont en pleine explosion. Un développement qui risque d'entraîner une vague plus importante de contestation dans les années à venir.

Plus récent, le phénomène du "slamming" - technique frauduleuse visant à faire passer un usager télécom en préselection sans son accord explicite - est lié aux développements des offres de téléphonie des opérateurs alternatifs.

L'Afutt se permet d'épingler 9 Telecom (groupe LDCom) et Tele 2 dans une moindre mesure. "Plus que tout autre, 9 Telecom, à travers certains de ses distributeurs, a pris une part significative de cette dérive commerciale", indique le rapport de l'Observatoire des utilisateurs télécoms. L'émergence du slamming entre dans un contexte de concurrence féroce entre opérateurs, en particulier avec France Télécom.

L'opérateur historique n'est pas en reste. Compte tenu de l'importance de son parc clientèle, la majorité des réclamations concernent l'opérateur historique. France Télécom a par ailleurs été récemment mis en cause par la DGCCRF pour des pratiques de "winback" (technique commerciale de reconquête client) présumées abusives. Une illustration qui n'est évoquée dans le rapport de l'Afutt.

Internet : des contrats tortueux

Pour le premier rapport de l'Afutt, Internet reste un secteur relativement épargné. Mais, dynamisme sectoriel oblige, le volume des plaintes devrait s'amplifier à moyen terme. D'autant plus qu'il existe des points communs entre supports de télécommunication : par exemple, de plus en plus de services Internet nécessitent le passage par un appel téléphonique depuis une ligne fixe. Une pratique qui se développe grâce à l'essor des offres ADSL qui permet de libérer sa ligne fixe tout en maintenant sa connexion Internet.

En savoir plus
Le site
Afutt

Pour l'instant, les trois grands sujets problématiques, relevés par l'Afutt, sont les problèmes contractuels, les dysfonctionnements et la facturation. Autant de sujets qui ont été abordés dans une recommandation de la Commission des clauses abusives (CCA) qui s'était penchée sur les abus recensés dans les contrats d'utilisation des services ISP en France, été rendue publique début février.

[Philippe Guerrier, JDNet]