Les sites marchands à l'aise avec leurs cookies
Par le Journal du Net (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/0305/030512cookies.shtml
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Lundi 12 mai 2003

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Au centre de nombreuses polémiques liées au respect des données personnelles il y a quelques années, les cookies font - un peu - moins parler d'eux aujourd'hui. Ils sont pourtant toujours au cœur du fonctionnement de nombreux sites, notamment marchands. TshirtKing.com, site américain spécialisé dans la vente de T-shirts, a récemment été obligé de modifier son back office pour faire face à des problèmes de gestion de panier causés par des navigateurs configurés pour refuser les cookies. Qu'en est-il aujourd'hui de leur acceptation par les cyber-consommateurs français ?

Certains types de cookies sont intimement liés au processus de commande des sites marchands. Ce sont les cookies dits de session, qui permettent techniquement d'identifier le visiteur comme un seul et même utilisateur quand celui-ci passe d'une page à une autre. Concrètement, il permettent par exemple de gérer un panier, en assurant que les produits sélectionnés à la page précédente se retrouvent à la page suivante.
Un Internaute dont le navigateur refuserait les cookies de session ne serait donc pas en mesure d'effectuer une commande sur un site marchand les utilisant comme mode de gestion de session.

C'est le cas par exemple de PriceMinister, site d'achat et de vente de produits culturels et de matériel d'occasion. "Accepter les cookies de session est indispensable à la commande sur PriceMinister, mais ce n'est pour nous qu'un outil technique de gestion du panier, explique Olivier Mathiot, directeur marketing et communication du site. Nous avons choisi de ne pas jouer la personnalisation pour ne pas être trop intrusifs."

En effet, il faut distinguer les cookies de session des cookies à usage marketing, permettant de reconnaître le consommateur lorsqu'il revient sur le site pour lui proposer par exemple des offres adaptées à son comportement d'achat ou des publicités en relation avec ses centres d'intérêt. "Les cookies de session n'ont en fait rien à voir avec la protection des données personnelles, rappelle Justin Ziegler, directeur technique et responsable des process d'achat chez PriceMinister. Heureusement, les navigateurs actuels, tels que Internet Explorer 5, donnent à l'internaute la possibilité de différencier le paramétrage selon le type de cookies."

Selon Olivier Mathiot, le nombre de clients de PriceMinister dont le navigateur est configuré pour ne pas accepter les cookies ne dépasse pas 4 à 5%. "Ce chiffre est stable depuis deux ans, et le nombre de mails sur ce sujet traités par notre service clientèle n'est pas significatif, poursuit-il. Il n'est donc pas nécessaire de changer notre mode de gestion des sessions. La proportion de clients désactivant les cookies restant toujours la même, nous sommes également en mesure de les utiliser pour faire du tracking, et comparer les résultats de nos différentes opérations promotionnelles."

Même son de cloche rassurant à la Fnac, qui utilise les cookies pour gérer les sessions, mais aussi pour la personnalisation des offres et la reconnaissance nominative. "Moins de 10% de nos clients refusent les cookies, explique Jan Löning, directeur général de Fnac Direct. Ce n'est pas une préoccupation majeure pour eux, puisque les cookies n'apparaissent pas dans les principaux sujets de mails que nous recevons. C'est une inquiétude qui disparaît au fur et à mesure que la confiance dans l'achat en ligne se développe. Aujourd'hui, un tiers des internautes achètent en ligne, alors qu'ils n'étaient que un sur cinq il y a deux ans." Il reconnaît toutefois que "le fait que la marque soit porteuse de confiance dans le commerce traditionnel est certainement un avantage pour fnac.com".

Dernier cas de figure, celui d'Amazon.fr, qui a choisi d'ouvrir son système en permettant aux clients de commander tout en refusant les cookies. L'alternative consiste à placer l'identifiant de session dans l'url des pages. Inconvénient : les url sont plus longues et changent constamment. Parallèlement, Amazon joue à fond la carte de la personnalisation, donc des cookies. Un choix qui a l'avantage de la souplesse pour le client.

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La proportion d'internautes "anti-cookies" paraît s'être stabilisée à un taux incompressible, peut-être en raison d'une meilleure compréhension de leur utilisation. Le spam - de plus en plus - et la traditionnelle sécurité des paiements constituent aujourd'hui des motifs d'inquiétude ou d'agacement autrement plus forts pour les consommateurs en ligne.

[Raphaële Karayan, JDNet]