ADSL et "churn"
: 1. Les FAI aux aguets
Par le Journal
du Net (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/0312/031222faiadsl.shtml
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Lundi 22 décembre 2003
Le huitième "Baromètre des FAI" du
magazine Linternaute.com (site édité par Benchmark Group)
permet de dresser un panorama complet sur la structure du marché
de l'accès Internet en France, sur la foi des 14.000 réponses
obtenues. Dans le prolongement de ce Baromètre FAI, le JDN a choisi
de se concentrer sur les résultats obtenus par les services d'accès
ADSL et de mesurer l'effet "churn" ou le phénomène de perte
d'abonnés. Un critère de plus en plus déterminant pour les
FAI engagés dans une lutte féroce pour consolider ou gagner
des parts de marchés. Les réponses des internautes obtenues
à travers le Baromètre FAI sont intéressantes à
décortiquer sous cette éclairage. Même s'il faut en
relativiser la portée : le panel des internautes n'étant
pas représentatif, les données sont avant tout à
considérer comme un état des lieux à un moment T.
UNE
ENQUÊTE EN 2 VOLETS
|
|
1.
Les FAI aux aguets
2. Changer, oui, mais vers qui? (23/12/03)
|
"Pensez-vous changer
de fournisseur d'accès dans les mois qui viennent ?"
|
Non *
|
Oui *
|
53,89%
|
46,11%
|
Classement par service
d'accès ADSL
|
Nom du service d'accès ADSL
|
Non
|
Oui
|
Sous-total ADSL
|
9Online |
80,88
|
19,12
|
100%
|
AOL |
42,08
|
57,92
|
100%
|
Club Internet |
57,98
|
42,02
|
100%
|
EasyConnect |
64
|
36
|
100%
|
Free |
76,47
|
23,53
|
100%
|
Nerim |
62,20
|
37,80
|
100%
|
NetPratique |
56,76
|
43,24
|
100%
|
Télé2 |
74,36
|
25,64
|
100%
|
Tiscali |
71,57
|
28,43
|
100%
|
Wanadoo |
36,90
|
63,10
|
100%
|
Source : Benchmark Group/Linternaute.com
- Décembre 2003
* Prend en compte les internautes bas débit et haut débit
(ADSL, câble) ayant répondu au 8ème Baromètre L'Internaute.com
(14.000 réponses en tout).
Le
churn est l'un des principaux indicateurs que les FAI scrutent. Le phénomène
semble s'accentuer avec la concurrence de plus en plus vivace. Lors du
dernier Baromètre FAI Benchmark Group/L'Internaute.com (Lire
l'article
du JDN du 30/06/03), 37,61% des personnes ayant répondu à
l'enquête ont envisagé de "changer de service d'accès
dans les prochains mois". Pour la dernière édition
(et sur un panel de réponses plus large), le taux a augmenté
: 46,11%, tout service d'accès confondus (RTC bas débit,
ADSL et câble).
Cet effet de transvasement concerne en premier lieu les services d'accès
Internet traditionnels (Wanadoo, AOL France, Club-Internet) face aux challengers
du haut débit comme 9Online, Free ou Télé2. Ces derniers
n'hésitent pas à casser les prix ADSL et à faire
monter les enchères sur les niveaux de (très) haut débit.
Ainsi, un acteur comme Wanadoo se trouvait encore récemment dans
une situation paradoxale : alors qu'il a été élu
meilleur fournisseur d'accès Internet dans la dernière livraison
du Baromètre FAI de Linternaute.com, une partie non négligeable
des interrnautes abonnés à Wanadoo ayant répondu
au questionnaire ont signifié leur intention de changer de service
(63,10%). Cette situation serait dorénavant à réévaluer
après l'annonce de l'homologation officielle de la baisse des prix
de tarifs de gros ADSL de France Télécom le 11 décembre.
Dès le lendemain, Wanadoo a présenté une refonte
de sa grille tarifaire de ses offres ADSL (Lire l'article
du 15/12/03).
La situation est similaire du côté d'AOL France. 57,92% des
abonnés ADSL du FAI qui ont répondu à l'enquête
Linternaute.com souhaitent changer de FAI dans les prochains mois. Là
aussi, une riposte d'AOL France en matière de très haut
débit est attendue prochainement.
"Si vous pensez abandonner
votre fournisseur d'accès,
c'est avant tout parce que.." (1)
|
Arguments |
Part
des clients ADSL (2)
|
Total
(3)
|
Il est trop
cher |
48,71%
|
65,34
%
|
La connexion
n'est pas fiable |
34,99
%
|
29,11
%
|
Il est trop lent |
25,72
%
|
25,44
%
|
Il ne propose pas le haut
débit |
1,52
%
|
1,60
%
|
Le service client est de mauvaise
qualité |
38,47
%
|
31,94
%
|
L'utilisation est
trop compliqué |
1,49
%
|
1,40 %
|
Il
ne propose pas assez de services (hébergement...) |
4,78%
|
3,32%
|
Autres raisons
|
14,77
%
|
13,69%
|
Source : Benchmark
Group/Linternaute.com - Décembre 2003
(1) Plusieurs réponses possibles
(2) Prend en compte les résultats des abonnés ADSL
de sept FAI : 9Online, AOL, Club Internet, Free, Télé2,
Tiscali et Wanadoo
(3)
Prend en compte les internautes bas débit et haut débit
(ADSL, câble) ayant répondu au 8ème Baromètre L'Internaute.com
(14.000 réponses en tout).
|
Le top trois des raisons principales d'abandonner
un FAI a peu changé par rapport au précédent Baromètre
FAI de Linternaute.com : le prix, le manque d'efficacité des services
clients et les problèmes techniques.
Logiquement, le prix reste le critère de référence,
tous segments de clients internautes confondus (bas et haut débit).
Sur le panel global, 65,34% des internautes ayant répondu indiquent
être sensibles à cet argument. Sur l'échantillon clients
ADSL, presque un internaute ayant répondu à l'enquête
sur deux (48,71%) estime que son FAI est "trop cher".
Deuxième faiblesse pointée du doigt par les internautes
haut débit : le manque d'efficacité des services clients
rattachés au FAI. 38,47% des internautes ADSL estiment que les
services d'avant et d'après-vente sont "de mauvaise qualité".
Le taux est légèrement inférieur pour le panel global
(31,94%).
Peut-on y voir un dérapage du développement
du dégroupage ? Le troisième grand maux que les internautes
haut débit mettent en avant est le manque de fiabilité de
l'accès Internet. 35% d'entre eux se posent des questions sur la
réelle fiabilité de leur service d'accès. Le taux
est supérieur à celui constaté à travers le
panel global (29,11%).
UNE
ENQUÊTE EN 2 VOLETS
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1.
Les FAI aux aguets
2. Changer, oui, mais vers qui? (23/12/03)
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[Rédaction, JDNet]
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