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Gazdefrance.com

Internet est devenu le deuxième canal de relation client de GDF, derrière le téléphone, par la vertu d'une "hôtesse virtuelle" en tailleur vert qui traite automatiquement des requêtes écrites en langage naturel, les replace dans leur contexte et y répond en temps réel.

A l'origine, les objectifs du groupe étaient multiples : il s'agissait aussi bien de veiller au traitement rapide des courriers, que de maintenir la qualité des réponses malgré des volumes croissants, ou d'orienter l'usager vers le bon interlocuteur.

Parallèlement, Gaz de France souhaitait améliorer l'usabilité de son site, Gazdefrance.com, afin de faciliter la recherche d'informations, accroître la proximité du groupe avec les usagers et renforcer son image.

L'idée a été de mettre en place sur chaque page du portail Gazdefrance.com un outil interactif capable de répondre instantanément et automatiquement aux questions courantes des internautes.

Pour Cyril Pélier du département "Innovation Internet" de Gaz de France qui a conduit le projet, cette démarche offre de multiples avantages : instantanéité des réponses, relation personnalisée sans pour autant que l'internaute ait à s'identifier, création d'un lien de proximité capable de nourrir l'image du groupe et parfaite maîtrise de la communication, GDF définissant à l'avance les réponses qu'il souhaite donner.

Le chantier s'est déroulé en trois phases. Entre la fin 2001 et le début de l'année 2002, GDF a réalisé un benchmarking des technologies pouvant répondre à ses attentes. Au final, son choix s'est porté sur la solution d'hôtesse virtuelle éditée par Semantia, société spécialisée dans les interfaces de dialogue en langage naturel.

Cette solution permet aujourd'hui de traiter 10.000 contacts par mois pour moins d'un euro. Les questions demeurées sans réponse sont automatiquement transmises au service concerné afin qu'il puisse enrichir la base de réponses. Ce dispositif est complété par une base de données statistique alimentée automatiquement.

Une fois le choix de Gaz de France définitivement arrêté, le travail de développement et d'intégration de la solution en lui-même n'a requis que quatre à six semaines. Une période pendant laquelle Semantia a adapté son moteur sémantique au cahier des charges de GDF et à son univers sémantique, tandis que les responsables éditoriaux de chaque département de GDF étaient chargés de sélectionner les pages du site les plus importantes et d'écrire des réponses adaptées.

Finalement, après une phase de test réalisée en interne, cette nouvelle fonction a été lancée en juin 2002 avec une première base comprenant 400 thèmes de réponse.

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Gazdefrance.com

Accessible en français et en anglais sur toutes les pages du portail ainsi, que sur le formulaire d'envoi d'e-mail, cette solution a permis d'augmenter le nombre des contacts avec les internautes tout en réduisant le nombre d'e-mail reçus.

Par ailleurs, la base de réponses du groupe a été enrichie. Elle comprend actuellement 500 thèmes de réponse, 20 % d'entre eux satisfaisant 80 % des questions posées.